Call center ativo e receptivo para a saúde
Central de atendimento que conquista o beneficiário em cada contato
Da dúvida sobre o plano à campanha de prevenção, a Télix coloca do outro lado da linha uma equipe treinada para a saúde suplementar — com protocolo, registro de cada contato e indicadores mensais para a sua operadora acompanhar.
Central de Atendimento — Call Center Ativo e Receptivo
A primeira impressão da sua operadora começa aqui
Durante a abordagem, a empresa tem o importante papel de conquistar e deixar boas impressões, independente do motivo do contato.
Dispomos de equipe qualificada em todo o processo de teleatendimento ativo e receptivo. Investimos em capacitação constante e em melhoria contínua de processos, visando maximizar sempre o investimento e o retorno de nossos clientes.
Além de excelente nível de qualificação, nossa equipe prima por ser paciente, cordial, ter boa comunicação, bom trabalho em equipe, concentração e boa sinergia com o computador — competências que fazem diferença quando quem liga está preocupado com a própria saúde ou com a de alguém da família.
- Paciência
- Cordialidade
- Boa comunicação
- Trabalho em equipe
- Concentração
- Sinergia com o computador
Por que ter uma central especializada
O que a sua operadora ganha com atendimento especialista
Um call center generalista atende ligações. Uma central feita para a saúde suplementar cuida do beneficiário, registra cada demanda e ajuda a proteger a sua operadora.
Boa impressão em todo contato
Atendentes pacientes e cordiais, preparados para acolher quem liga — muitas vezes num momento delicado — e representar a sua marca com cuidado.
Cada demanda registrada
Protocolo como primeira ação, histórico completo e direcionamento das tratativas: base sólida para responder à ANS e ajudar a evitar que uma dúvida vire reclamação.
Mais retorno do investimento
Equipe capacitada e processos revisados continuamente: cada contato bem resolvido evita retrabalho, novas ligações e desgaste com o beneficiário.
Sem montar estrutura própria
Seleção, treinamento, escalas, supervisão, tecnologia e ergonomia do teleatendimento ficam com a Télix. Sua equipe foca no que é estratégico.
Receptivo e ativo
Duas frentes de atendimento, um só padrão de cuidado
No receptivo, recebemos quem procura a sua operadora. No ativo, levamos a sua operadora até o beneficiário. Nas duas frentes: roteiro validado com você, registro de cada contato e a mesma cordialidade.
Quando o beneficiário procura você
Call center receptivo
- Dúvidas de beneficiários sobre o plano, a cobertura contratada, a rede credenciada, autorizações (conforme o fluxo da operadora) e o andamento de solicitações
- Atendimento a prestadores de serviço da rede, com a mesma padronização
- Número de protocolo como primeira ação do atendimento, em qualquer canal, como determina a RN ANS nº 623/2024
- Registro completo do contato, para que o beneficiário não precise repetir a demanda
- Direcionamento das tratativas para a área responsável da operadora, com acompanhamento dos prazos
- Agendamento de consultas e exames na rede credenciada
Quando a sua operadora vai até o beneficiário
Call center ativo
- Boas-vindas a novos beneficiários: como usar o plano, a rede e os canais de atendimento
- Atualização cadastral de telefone, e-mail e endereço, com confirmação de identidade conforme o roteiro validado com a operadora
- Lembretes e confirmação de consultas e exames, para reduzir faltas e liberar horários na rede
- Campanhas de prevenção e promoção da saúde definidas pela operadora, como convites para vacinação e programas de saúde
- Pesquisas de satisfação e de pós-atendimento
- Retorno de protocolos, com a resposta da operadora em linguagem clara — a RN 623/2024 não aceita respostas genéricas como “em análise”
Como funciona
Da primeira conversa à central rodando com indicadores
Uma implantação organizada reduz riscos e evita surpresas. Você acompanha e valida cada etapa.
Diagnóstico
Mapeamos volumes, horários de pico, canais, motivos de contato e as regras do seu plano.
Roteiros e fluxos
Scripts na linguagem da sua operadora, com protocolo desde o início, regras da ANS e da LGPD e matriz de escalonamento.
Capacitação
Equipe treinada no seu produto, na sua rede credenciada e nas suas regras antes do primeiro contato.
Início acompanhado
Acompanhamento próximo nas primeiras semanas, com ajustes rápidos de roteiro, escala e fluxo.
Melhoria contínua
Monitoria de qualidade, relatório mensal de indicadores e plano de ação para evoluir.
Gestão por indicadores
O que medimos e reportamos todo mês
Terceirizar não pode significar perder a visibilidade. As metas de cada indicador são combinadas com a sua operadora na implantação e acompanhadas em relatório mensal detalhado.
TMA — tempo médio de atendimento
Quanto dura, em média, cada atendimento. Equilibra agilidade e resolução: atender rápido e não resolver gera nova ligação.
TME — tempo médio de espera
Quanto o beneficiário aguarda até falar com um atendente. Orienta o dimensionamento da equipe por dia e horário.
Nível de serviço
Percentual de contatos atendidos dentro do tempo-alvo combinado com a sua operadora.
Taxa de abandono
Percentual de chamadas encerradas antes do atendimento — sinal de alerta para ajustes de escala e de fluxo.
FCR — resolução no primeiro contato
Demandas resolvidas sem que o beneficiário precise ligar de novo. Resolutividade é uma das diretrizes da RN 623/2024.
Volume e motivos de contato
Contatos por canal, dia, horário e motivo, para entender por que o beneficiário liga e atacar a causa.
Resultado das campanhas ativas
Contatos efetivos, tentativas e desfechos de cada campanha: quantos beneficiários foram alcançados e o que foi resolvido.
Qualidade e satisfação
Monitoria de ligações e conversas, com feedback à equipe, e pesquisas de satisfação quando contratadas.
Pessoas e ergonomia no teleatendimento
Quem é bem cuidado cuida melhor do seu beneficiário
Atendimento humanizado começa em quem atende. Por isso, organizamos a nossa operação tomando como base a NR-17, Anexo II — a norma de ergonomia do trabalho em teleatendimento e telemarketing.
A norma protege a saúde de quem atende e, na prática, protege também a qualidade de cada conversa. Veja o que ela prevê e por que isso melhora o atendimento da sua operadora:
- Jornada equilibrada: até 6 horas diárias em efetiva atividade de teleatendimento, pausas incluídas — atenção e paciência preservadas até o fim do turno.
- Pausas de verdade: duas pausas de 10 minutos fora do posto de trabalho, além do intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação.
- Acolhimento de quem atende: pausa após atendimentos com ameaça, abuso verbal ou agressão.
- Treinamento contínuo: capacitação de 4 horas na admissão e reciclagem a cada 6 meses, dentro da jornada.
- Conversa humana, não robótica: a norma veda exigir o cumprimento estrito do script — o roteiro orienta, a escuta personaliza.
- Ambiente respeitoso: sem métodos de pressão que caracterizem assédio moral, e escuta ou gravação sempre com conhecimento do atendente.
Não por acaso, Atendimento Humanizado e Valorização dos colaboradores estão entre os valores da Télix.
Conformidade e proteção de dados
Dados de saúde tratados com sigilo e método
Em uma central de saúde, quase toda conversa envolve dados pessoais sensíveis (LGPD, art. 5º, II). Por isso, a proteção de dados entra no roteiro desde o desenho da operação.
- Atuação como operadora de dados (LGPD, art. 39): tratamos as informações em nome da sua operadora, que é a controladora, e conforme as suas instruções.
- Acesso somente por profissionais autorizados, com compromisso de confidencialidade.
- Coleta apenas do necessário para cada finalidade — nos contatos ativos, a finalidade é informada ao beneficiário logo no início.
- Apoio à guarda de gravações e registros pelos prazos da RN 623/2024 e do Decreto nº 11.034/2022: 90 dias para gravações e 2 anos para os demais registros (5 anos quando há reclamação), conforme o contrato com a sua operadora.
- Canal próprio do Encarregado de Dados para apoiar o atendimento aos direitos dos titulares.
Encarregado pelo Tratamento de Dados (DPO)
Sanclé Landim Albuquerque
E-mail: dpo@telixcom.com.br
Normas que orientam a central
- RN ANS nº 623/2024
- Decreto nº 11.034/2022 (SAC)
- LGPD — Lei nº 13.709/2018
- NR-17, Anexo II
Nossa trajetória
Mais de uma década de relacionamento com operadoras de saúde
Desde 2012, a Télix atende cooperativas do Sistema Unimed e outras operadoras de saúde suplementar — com equipe treinada, processos padronizados e prestação de contas com indicadores mensais.
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre a central de atendimento
Qual é a diferença entre call center ativo e receptivo?
No receptivo, a central recebe os contatos de beneficiários e prestadores: dúvidas, solicitações, agendamentos e registro de protocolo. No ativo, a central faz os contatos em nome da operadora, como boas-vindas a novos beneficiários, atualização cadastral, lembretes de consultas, campanhas de prevenção, pesquisas e retorno de protocolos. Muitas operadoras combinam as duas frentes em uma única operação.
Quais campanhas ativas a Télix pode realizar para a minha operadora?
Boas-vindas a novos beneficiários, atualização cadastral, lembretes e confirmação de consultas e exames, campanhas de prevenção e promoção da saúde definidas pela operadora, pesquisas de satisfação e retorno de protocolos. Cada campanha parte de um roteiro validado com a sua equipe, tem finalidade clara informada ao beneficiário e registra cada tentativa e resultado.
Quais indicadores vou acompanhar?
Os indicadores são combinados na implantação e podem incluir TMA (tempo médio de atendimento), TME (tempo médio de espera), nível de serviço, taxa de abandono, FCR (resolução no primeiro contato), volume e motivos de contato, resultado das campanhas ativas e notas de monitoria de qualidade. Você recebe um relatório detalhado todo mês.
A central ajuda a operadora a cumprir a RN 623/2024?
Sim, apoiamos. O número de protocolo é fornecido como primeira ação do atendimento, a demanda é identificada e direcionada à área responsável e todo o contato fica registrado. A responsabilidade regulatória perante a ANS continua sendo da operadora; a Télix contribui com processos, registros e indicadores que facilitam o acompanhamento pela sua equipe e pela Ouvidoria.
Como os dados dos beneficiários são protegidos?
Dados de saúde são dados pessoais sensíveis pela LGPD. Quando atendemos em nome de uma operadora, ela é a controladora e a Télix atua como operadora de dados, seguindo as suas instruções, com acesso restrito, confidencialidade da equipe e coleta apenas do necessário. O Encarregado de Dados (DPO) da Télix atende pelo e-mail dpo@telixcom.com.br.
Como a equipe é preparada para atender a minha operadora?
Antes do primeiro contato, a equipe é treinada no seu produto, na sua rede credenciada e nas suas regras. Depois, a capacitação é constante, com monitoria de qualidade e feedback. A gestão de pessoas toma como base a NR-17, Anexo II, que prevê treinamento na admissão, reciclagem periódica, pausas e jornada adequada ao teleatendimento.
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