Política de Compliance e Integridade: ética que se pratica em cada contato

• Versão 1.0
• Vigência: setembro de 2026
• Aprovação: Alta Direção
• Gestão: Comitê de Compliance
• Aplica-se a colaboradores, lideranças, fornecedores e parceiros

1. Objetivo

Esta Política de Compliance e Integridade é o Código de Conduta da Télix Comunicação e Relacionamento (Telix Comunicações Ltda., CNPJ 16.881.685/0001-62). Ela estabelece os princípios, as regras de comportamento e as responsabilidades que orientam a forma como fazemos negócios e atendemos pessoas.

Seu propósito é prevenir, detectar e sanar desvios, fraudes, irregularidades e atos ilícitos, e fomentar uma cultura de integridade em toda a organização. São os mesmos objetivos que o Decreto nº 11.129/2022 atribui a um programa de integridade.

O documento consolida e atualiza o Código de Conduta Ética do Colaborador e as atribuições do Comitê de Compliance adotados pela Télix.

2. Abrangência e adesão

Esta política se aplica a:

• Alta Direção: sócios, administradores e diretores;
• Lideranças: gerentes, coordenadores, supervisores e demais gestores de equipe;
• Colaboradores: empregados de todas as áreas e unidades, estagiários, aprendizes e temporários;
• Terceiros: fornecedores, prestadores de serviço, consultores, parceiros comerciais e qualquer pessoa ou empresa que atue em nome ou em benefício da Télix, no que for aplicável.

Colaboradores declaram ciência e compromisso com este Código na admissão. Terceiros aderem por meio de cláusulas contratuais ou de termo específico. O desconhecimento destas regras não justifica o seu descumprimento.

Quando atuamos para uma operadora de saúde, seguimos também as políticas, os roteiros e as instruções do cliente. Nenhuma instrução, meta ou pedido, venha de quem vier, justifica a violação da lei ou deste Código. Diante de um conflito, pare e consulte a sua liderança ou o Compliance antes de agir.

3. Definições

4. Nossos valores na prática

Os valores da Télix (Satisfação, Atendimento Humanizado, Resolutividade, Foco no cliente, Ética, Transparência, Valorização dos colaboradores e Qualidade no serviço) se traduzem em compromissos concretos:

Na dúvida, pergunte-se

1. É legal e está de acordo com este Código e com as políticas da Télix?
2. Respeita o beneficiário, o cliente e os colegas?
3. Eu ficaria confortável se a decisão fosse conhecida pelo cliente, pela minha família ou pela imprensa?

Se alguma resposta for “não” ou “não sei”, pare e consulte a sua liderança ou o Compliance antes de agir.

5. Anticorrupção: tolerância zero

A Télix não tolera corrupção em nenhuma forma. A Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção) responsabiliza as empresas de forma objetiva, isto é, independentemente de culpa, por atos lesivos contra a administração pública praticados em seu interesse ou benefício, com sanções administrativas e civis severas. Nossa razão principal, porém, é outra: a corrupção destrói a confiança que sustenta o nosso negócio.

É proibido, direta ou indiretamente, inclusive por meio de terceiros:

• prometer, oferecer ou dar vantagem indevida a agente público ou a pessoa a ele relacionada;
• prometer, oferecer, dar, solicitar ou aceitar vantagem indevida no setor privado, inclusive de ou para empregados, cooperados ou dirigentes de operadoras clientes ou potenciais clientes, para obter, manter ou direcionar contratos;
• fazer pagamentos de facilitação, ou seja, pequenos valores para acelerar ou garantir atos de rotina;
• financiar, custear, patrocinar ou de qualquer modo subvencionar atos ilícitos;
• usar interposta pessoa física ou jurídica para ocultar interesses reais ou a identidade dos beneficiários de um ato;
• dificultar a investigação ou a fiscalização de órgãos, entidades ou agentes públicos, ou intervir em sua atuação, inclusive no âmbito das agências reguladoras.

Pedidos de vantagem devem ser recusados e relatados imediatamente ao Canal de Denúncia, mesmo quando partem de alguém de fora da Télix.

Licitações e contratos públicos

Em eventual participação em licitações ou em contratos com a administração pública, é vedado frustrar ou fraudar o caráter competitivo do procedimento, combinar propostas, afastar concorrentes por meio de fraude ou oferta de vantagem e obter benefício indevido em modificações ou prorrogações contratuais (Lei nº 12.846/2013, art. 5º, IV).

6. Relacionamento com agentes públicos, a ANS e órgãos de fiscalização

Nossos clientes são regulados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e a Télix apoia o cumprimento das normas de atendimento com processos, registros e relatórios. Também nos relacionamos com a Agência Nacional de Proteção de Dados, órgãos de defesa do consumidor, a fiscalização do trabalho, a Receita Federal, o Ministério Público e o Poder Judiciário. Em todos os casos:

• somente pessoas autorizadas pela Alta Direção representam a Télix perante órgãos públicos;
• reuniões com agentes públicos sobre temas de interesse da Télix ou de seus clientes têm pauta definida, contam preferencialmente com ao menos dois representantes da Télix e são registradas (data, participantes e assuntos);
• informações, documentos e registros entregues a autoridades são verdadeiros, completos e tempestivos; é proibido ocultar, alterar ou destruir registros;
• quando apoiamos uma operadora cliente em demandas da ANS, como a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), ou de órgãos de defesa do consumidor, fornecemos registros e gravações fiéis, conforme o contrato e as instruções da operadora, a quem cabe a resposta ao órgão;
• fiscalizações e requisições de autoridades são atendidas com cooperação e transparência, com comunicação imediata à Alta Direção e ao Compliance;
• a contratação de ex-agentes públicos respeita as restrições legais aplicáveis e jamais pode servir para obter informação privilegiada ou influência indevida.

7. Brindes, presentes e hospitalidades

Gentilezas fazem parte das boas relações, mas nunca podem influenciar, nem parecer influenciar, decisões.

• Permitidos: brindes institucionais de valor simbólico, como agendas, canetas ou itens com a marca da empresa, distribuídos de forma geral e sem vínculo com decisões pendentes.
• Proibidos: dinheiro ou equivalentes (vales, cartões-presente, créditos, descontos pessoais), presentes oferecidos durante negociações, concorrências ou renovações contratuais e qualquer item solicitado pelo destinatário.
• Hospitalidades (refeições, eventos, viagens) só podem ser oferecidas ou aceitas quando tiverem finalidade profissional legítima, valor razoável e aprovação prévia da liderança, com registro.
• Agentes públicos: não oferecemos presentes, refeições, viagens ou entretenimento, exceto brindes institucionais sem valor comercial, observadas as regras a que o agente está sujeito.
• Beneficiários e prestadores: colaboradores não aceitam gorjetas, presentes ou favores para interferir na ordem de atendimento, em agendamentos, na busca de vagas ou no acionamento de remoções.

Presentes recebidos fora dessas regras devem ser recusados com cordialidade ou, se isso não for possível, entregues ao Compliance, que decidirá o destino (devolução ou doação). Na dúvida, consulte antes de aceitar ou oferecer.

8. Doações, patrocínios e atividades políticas

• Doações e patrocínios da Télix exigem finalidade legítima e transparente, análise prévia do Compliance (incluindo diligência sobre a entidade beneficiada), aprovação da Alta Direção, instrumento formal e comprovação da destinação dos recursos.
• É vedado usar doação ou patrocínio como contrapartida, disfarçada ou não, a cliente, potencial cliente, agente público ou entidade a eles vinculada.
• A Télix não faz, em nome da empresa, doações a partidos políticos, candidatos ou campanhas eleitorais.
• A participação política de colaboradores é livre e pessoal: deve ocorrer fora do horário de trabalho, sem uso do nome, da marca ou de recursos da Télix e sem pressão sobre colegas ou beneficiários.

9. Conflito de interesses

O conflito de interesses nem sempre é uma irregularidade, mas escondê-lo é. Todo colaborador deve declarar situações que possam gerar conflito, na admissão e sempre que surgirem, e afastar-se das decisões relacionadas até receber orientação do Compliance.

Exemplos de situações que devem ser declaradas:

• participação societária ou relação de trabalho, própria ou de familiar, com fornecedor, cliente, concorrente ou prestador da rede de uma operadora cliente;
• atividade paralela que concorra com a Télix, ocupe o tempo de trabalho ou utilize informações obtidas na função;
• contratação, promoção ou avaliação de parentes ou de pessoas com quem se tenha relação próxima (não é permitida a subordinação direta entre familiares);
• atendimento a familiares, amigos ou conhecidos na central: sempre que possível, o contato deve ser repassado a outro colaborador.

Usar informações de beneficiários, clientes ou da Télix em benefício próprio ou de terceiros é sempre proibido.

10. Registros contábeis, controles internos e registros operacionais

Registros confiáveis são a base da transparência com sócios, clientes e autoridades. Por isso:

• todas as transações são registradas de forma completa, precisa e tempestiva, com documentação de suporte; não admitimos contas, fundos ou pagamentos fora dos livros;
• o Comitê de Compliance garante, com a contabilidade, que os controles contábeis reflitam de forma correta e completa as demonstrações financeiras da empresa e estejam prontamente disponíveis a qualquer momento;
• pagamentos seguem alçadas de aprovação e, sempre que possível, segregação de funções entre quem solicita, quem aprova e quem executa;
• os registros operacionais entregues às operadoras (protocolos, gravações, históricos de atendimento, indicadores e relatórios mensais) refletem fielmente o que aconteceu e são guardados pelos prazos definidos em contrato e nas normas aplicáveis, como a RN ANS nº 623/2024;
• é proibido criar, alterar, antedatar ou apagar registros para encobrir falhas ou melhorar resultados.

11. Prevenção a fraudes

O Comitê de Compliance define procedimentos padrão para prevenir fraudes e atos ilícitos em qualquer aspecto institucional. Em uma central de atendimento, a fraude também pode ser silenciosa. São exemplos de condutas proibidas:

• encerrar ou transferir chamadas e conversas de propósito para cumprir metas de tempo;
• registrar atendimentos, contatos ou tentativas que não ocorreram, ou manipular indicadores como tempo médio de atendimento, nível de serviço e abandono;
• preencher, induzir ou alterar respostas de pesquisas de satisfação;
• falsificar documentos, assinaturas, atestados ou registros de ponto e de pausas;
• usar indevidamente recursos, benefícios, reembolsos ou credenciais de acesso da empresa ou de colegas;
• participar de operações destinadas a ocultar ou dissimular a origem de recursos ilícitos (lavagem de dinheiro) ou facilitá-las.

Os controles incluem monitoria de qualidade, registro dos atendimentos nos sistemas, conferência de indicadores e análise periódica de riscos. Suspeitas devem ser relatadas imediatamente.

12. Due diligence e relacionamento com terceiros

Também respondemos pelo que terceiros fazem em nosso nome. Por isso, a contratação e a supervisão de fornecedores, prestadores de serviço, consultores e parceiros seguem diligências proporcionais ao risco, como orienta o Decreto nº 11.129/2022 (art. 57, XIII):

• Antes de contratar: verificação cadastral e da situação da empresa, consulta a cadastros públicos de sanções, como o CEIS (Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas) e o CNEP (Cadastro Nacional de Empresas Punidas), análise de reputação e, quando houver, de relações com pessoas expostas politicamente;
• No contrato: cláusulas anticorrupção, de confidencialidade, de proteção de dados pessoais e de segurança da informação, com ciência deste Código;
• Durante a relação: acompanhamento da execução, reavaliação periódica dos terceiros críticos e possibilidade de suspensão ou rescisão em caso de violação;
• Seleção imparcial: fornecedores escolhidos por critérios técnicos, comerciais e de integridade, sem favorecimento.

Fornecedores e parceiros que acessam ou tratam dados pessoais em nome da Télix atuam como operadores ou suboperadores de dados. Eles devem seguir as instruções recebidas, adotar medidas de segurança e responder pela proteção dos dados necessários à execução das atividades contratadas. A LGPD prevê que o operador responde solidariamente pelos danos quando descumpre a lei ou as instruções lícitas do controlador (art. 42, § 1º, I).

13. Assédio moral, assédio sexual e discriminação

Na Télix, ninguém precisa escolher entre o emprego e a dignidade. Não toleramos assédio moral, assédio sexual, discriminação ou qualquer forma de violência no trabalho, venha de lideranças, colegas, clientes, beneficiários ou fornecedores.

• Assédio moral: condutas abusivas, repetidas ou sistemáticas, que humilham, constrangem, isolam ou desqualificam alguém. Exemplos: gritos, ameaças, ironias, metas impossíveis impostas como punição, exposição pública de erros e isolamento proposital.
• Assédio sexual: qualquer conduta de conotação sexual não desejada, como palavras, gestos, mensagens, contato físico, convites insistentes ou chantagem, independentemente de hierarquia.
• Discriminação: qualquer distinção, exclusão ou preferência baseada em raça, cor, etnia, sexo, gênero, orientação sexual, identidade de gênero, idade, religião, deficiência, origem, condição social, estado civil, gravidez ou convicção política.

Em linha com a NR-17, Anexo II (trabalho em teleatendimento), são vedados métodos de gestão que causem assédio moral, medo ou constrangimento, como o estímulo abusivo à competição entre pessoas ou equipes, a exigência de adereços ou fantasias como punição ou propaganda e a exposição pública das avaliações de desempenho.

Em atenção à Lei nº 14.457/2022, a Télix adota regras de conduta sobre assédio com ampla divulgação, procedimentos para receber, acompanhar e apurar denúncias com garantia de anonimato a quem denuncia, e ações de capacitação e sensibilização no mínimo a cada 12 meses, para todos os níveis hierárquicos e em formatos acessíveis. O tema integra também as atividades da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio (CIPA), quando exigida.

Quem sofrer ou presenciar assédio pode relatar pelo Canal de Denúncia, inclusive de forma anônima. A pessoa atingida recebe acolhimento e proteção durante a apuração.

14. Respeito ao beneficiário e às operadoras clientes

Com o beneficiário

• atender com cortesia, paciência e empatia: muitas vezes, quem está do outro lado vive um momento difícil;
• usar linguagem clara, informar o número de protocolo no início do atendimento, como determina a RN ANS nº 623/2024, e registrar fielmente cada solicitação;
• dar tratamento preferencial aos casos de urgência e emergência e atender com acessibilidade, sem qualquer discriminação;
• prestar apenas informações verdadeiras e autorizadas pela operadora: decisões de cobertura cabem à operadora e decisões clínicas, sempre ao médico, por isso nunca prometa o que não depende de você;
• informar os canais de reclamação e de Ouvidoria da operadora sempre que previsto no roteiro, inclusive o direito de pedir reanálise em caso de negativa;
• jamais usar dados ou contatos de beneficiários para fins pessoais, comerciais ou alheios ao atendimento.

Respeito também vale para quem atende. Ameaças, ofensas ou assédio de quem liga não são aceitáveis. O colaborador que passar por um atendimento com ameaça, abuso verbal ou agressão tem direito a pausa imediata para se recuperar, com acolhimento da liderança (NR-17, Anexo II, item 6.4.5), e o caso deve ser registrado.

Com as operadoras clientes

• as informações de cada operadora (dados, estratégias, preços, indicadores e processos) são confidenciais e jamais são compartilhadas com outros clientes;
• propostas e relatórios são honestos: prometemos somente o que podemos entregar e comunicamos com transparência qualquer falha ou risco na operação;
• competimos de forma leal: não obtemos informações de concorrentes por meios ilícitos nem combinamos preços ou condições com eles.

15. Confidencialidade e proteção de dados pessoais (LGPD)

Dados de saúde são dados pessoais sensíveis (Lei nº 13.709/2018, art. 5º, II) e exigem cuidado redobrado. Na maior parte dos serviços, a Télix atua como operadora de dados: trata as informações em nome das operadoras de saúde, que são as controladoras, e segundo as instruções delas (art. 39).

No exercício de suas funções, todo colaborador lida com dados de outras pessoas, e zelar por eles é obrigação de cada um. Por isso:

• acesse e use dados somente para as tarefas da sua função e na medida do necessário;
• não fotografe, copie, imprima, encaminhe nem armazene dados de atendimento fora dos sistemas e canais autorizados, o que inclui aplicativos de mensagens e e-mails pessoais;
• não comente casos de beneficiários fora do ambiente de trabalho nem com quem não precisa conhecê-los;
• proteja suas credenciais: senhas e acessos são pessoais e intransferíveis;
• comunique imediatamente ao Encarregado e à sua liderança qualquer suspeita de incidente de segurança ou vazamento;
• lembre que o dever de sigilo continua mesmo após o fim do contrato de trabalho ou de prestação de serviços: a LGPD obriga quem participa do tratamento a garantir a segurança dos dados, inclusive depois que ele termina (art. 47).

O Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO) da Télix é Sanclé Landim Albuquerque, pelo e-mail dpo@telixcom.com.br. Titulares podem exercer seus direitos pelo Canal LGPD. Saiba mais na Política de Privacidade e na Política de Segurança da Informação.

16. Uso de recursos, sistemas e redes sociais

• Equipamentos, sistemas, telefones, e-mail corporativo e internet da Télix destinam-se ao trabalho. O uso pessoal eventual não pode comprometer a segurança, a produtividade nem a imagem da empresa.
• Não é permitido instalar programas, conectar dispositivos ou acessar conteúdos não autorizados.
• A monitoria de qualidade, incluindo escuta e gravação de atendimentos, ocorre com o conhecimento dos colaboradores (NR-17, Anexo II, item 6.12) e serve à qualidade, à segurança e ao cumprimento de obrigações contratuais e regulatórias.
• Não insira dados pessoais, dados de saúde ou informações confidenciais em ferramentas de inteligência artificial não autorizadas pela Télix. Veja a Política de Inteligência Artificial.

Redes sociais e comunicação externa

• Nunca publique informações de beneficiários, clientes, atendimentos ou indicadores, nem fotos e vídeos em que apareçam telas, documentos, crachás ou o ambiente da operação.
• Somente porta-vozes autorizados falam em nome da Télix com a imprensa, o mercado ou autoridades.
• Opiniões pessoais devem ser apresentadas como pessoais, com respeito, sem ofensas, discurso de ódio ou exposição de colegas, clientes e beneficiários.

17. Canal de denúncia e proteção a quem relata

Colaboradores têm o dever de relatar suspeitas de violação da lei, deste Código ou das políticas da Télix. Terceiros, clientes, beneficiários e qualquer outra pessoa também podem relatar, e são incentivados a fazê-lo. O canal é aberto e amplamente divulgado, como recomenda o Decreto nº 11.129/2022 (art. 57, X).

Como relatar

• Canal de Denúncia (formulário on-line): com opção de anonimato e número de protocolo para acompanhar e complementar o relato;
• E-mail da Ouvidoria: ouvidoria@telixcom.com.br;
• Ouvidoria por telefone: 0800 941 1190;
• Liderança ou Compliance Officer: quem receber um relato deve encaminhá-lo ao Canal de Denúncia, preservando o sigilo.

Em situação de risco imediato à vida ou à integridade física, acione primeiro as autoridades (190). Reclamações sobre atendimento devem ser feitas pelo Fale Conosco; pedidos sobre dados pessoais, pelo Canal LGPD.

Garantias a quem relata

• Anonimato opcional: você decide se quer se identificar.
• Sigilo: os relatos são tratados com confidencialidade e acesso restrito. A identidade de quem se identifica só pode ser revelada com a sua concordância ou por determinação legal ou judicial.
• Não retaliação: é proibida qualquer retaliação contra quem relata de boa-fé ou colabora com uma apuração, como demissão arbitrária, alteração injustificada de funções, mudança punitiva de escala ou turno, cortes de remuneração ou benefícios, avaliações injustas, isolamento ou recusa de referências profissionais.
• Retaliação é infração grave e está sujeita às medidas disciplinares desta política.

Essas garantias seguem as boas práticas de proteção ao informante da Lei nº 13.608/2018 (arts. 4º-A a 4º-C), além do Decreto nº 11.129/2022 e da Lei nº 14.457/2022. Relatos de boa-fé são protegidos mesmo que não se confirmem. Denúncias sabidamente falsas, feitas para prejudicar alguém, violam este Código.

18. Apuração e medidas disciplinares

1. Registro e protocolo: o relato é registrado com acesso restrito ao Compliance.
2. Triagem: avaliamos gravidade, urgência e informações disponíveis. Medidas imediatas podem ser adotadas para interromper a irregularidade e proteger pessoas.
3. Apuração: conduzida com imparcialidade, sigilo e sem julgamentos antecipados. Pessoas citadas ou com conflito de interesses não participam da análise, e os envolvidos têm oportunidade de se manifestar.
4. Conclusão e medidas: confirmada a violação, aplicam-se medidas proporcionais à gravidade, à reincidência e às circunstâncias do caso.
5. Remediação e melhoria: interrompemos prontamente a irregularidade, remediamos os danos com rapidez e reforçamos controles para evitar a repetição.

As medidas podem incluir orientação, advertência verbal ou escrita, suspensão e dispensa, inclusive por justa causa, nos termos da legislação trabalhista. Para terceiros, podem incluir notificação, suspensão ou rescisão do contrato, sem prejuízo de medidas judiciais. Quando o fato puder configurar crime ou ato lesivo à administração pública, a Télix poderá comunicá-lo às autoridades competentes.

Ninguém está acima desta política: as regras valem igualmente para todos os níveis hierárquicos.

19. Treinamento e comunicação

• Integração: na admissão, todo colaborador conhece este Código de Conduta e declara ciência e compromisso.
• Trilha obrigatória: todos os colaboradores realizam os treinamentos de Compliance, Segurança da Informação e LGPD, com reciclagens periódicas.
• Prevenção ao assédio: ações de capacitação, orientação e sensibilização sobre violência, assédio, igualdade e diversidade no trabalho, no mínimo a cada 12 meses, para todos os níveis hierárquicos (Lei nº 14.457/2022, art. 23, IV).
• Lideranças: conteúdos específicos sobre gestão respeitosa, acolhimento de relatos e não retaliação.
• Terceiros: fornecedores e parceiros recebem orientação sobre este Código e sobre seus direitos e responsabilidades na proteção de dados.
• Comunicação contínua: campanhas internas e divulgação permanente do Canal de Denúncia.

20. Papéis e responsabilidades

A Télix mantém também os Comitês de Proteção de Dados e de Segurança e Qualidade, que atuam de forma integrada ao Comitê de Compliance.

Gestão de riscos e monitoramento

O Comitê de Compliance analisa periodicamente os riscos de integridade, como interações com o setor público, contratação de terceiros, tratamento de dados sensíveis e pressão por metas operacionais, e ajusta controles, treinamentos e esta política. O programa é monitorado de forma contínua para o seu aperfeiçoamento (Decreto nº 11.129/2022, art. 57, V e XV).

21. Referências normativas e de boas práticas

• Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção) e Decreto nº 11.129/2022, que a regulamenta;
• Lei nº 14.457/2022 (prevenção e combate ao assédio sexual e a outras formas de violência no trabalho);
• Lei nº 13.608/2018 (proteção ao informante), como referência de boas práticas;
• Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, LGPD);
• Lei nº 9.656/1998 e RN ANS nº 623/2024 (regras de atendimento ao beneficiário), no apoio às operadoras clientes;
• NR-17, Anexo II (trabalho em teleatendimento);
• ISO 37301:2021 (sistemas de gestão de compliance) e ISO 37001:2025 (sistemas de gestão antissuborno), como referências de boas práticas.

A menção a normas técnicas indica que elas orientam a estruturação do nosso programa. Não representa declaração de certificação.

22. Vigência, revisão e dúvidas

Esta política foi aprovada pela Alta Direção e vigora a partir de setembro de 2026, por prazo indeterminado. O Comitê de Compliance a revisa periodicamente, no mínimo a cada dois anos, e sempre que houver mudança legal ou regulatória, alteração relevante nos riscos do negócio ou aprendizado decorrente de apurações.

Dúvidas sobre esta política podem ser enviadas à Ouvidoria, pelo e-mail ouvidoria@telixcom.com.br, ou levadas à sua liderança.