Conformidade, ética e proteção de dados
Conformidade praticada em cada atendimento
Normas da ANS, dados sensíveis de saúde e a confiança de quem nos procura em momentos delicados exigem mais do que boas intenções. Conheça a identidade, a Política Integrada de Gestão, os comitês, as políticas e os canais que sustentam a operação da Télix.
Por que isso importa para a sua operadora
Menos risco, mais previsibilidade: conformidade integrada à operação
Quem terceiriza o atendimento de beneficiários precisa de um parceiro que proteja dados de saúde, registre cada contato e aja com integridade. Por isso, reunimos essas frentes em uma única governança, conduzida pela Diretoria.
Menos risco regulatório
Fluxos desenhados a partir das normas da ANS, com protocolo, registro e histórico de cada demanda — registros que ajudam a sua operadora a responder com segurança.
Dados de saúde protegidos
Dados de saúde são dados pessoais sensíveis. Tratamos apenas o necessário, seguimos as instruções da operadora e mantemos um Encarregado (DPO) identificado.
Integridade na prática
Código de Conduta Ética, Comitê de Compliance, treinamentos obrigatórios e Canal de Denúncia com anonimato opcional e proteção contra retaliação.
Transparência de ponta a ponta
Políticas públicas com versão e vigência, canais abertos a qualquer pessoa e relatórios mensais que mostram o que aconteceu na sua operação.
Identidade organizacional
Missão, visão e valores: o ponto de partida da nossa conformidade
Toda política começa pela identidade. É ela que define como tratamos beneficiários, prestadores, clientes e colaboradores — inclusive quando ninguém está olhando.
Missão
“Ser referência em atendimento para beneficiários da saúde suplementar e prestadores de serviço, prestando um atendimento humanizado e de excelência, com uma equipe de colaboradores altamente qualificada e comprometida, atuando com responsabilidade e respeito em relação a todos os parceiros.”
Visão
“Ser reconhecida nacionalmente no ramo de atendimento ao beneficiário de plano de saúde e prestadores de serviço pela sua competência e capacidade de oferecer o serviço com qualidade e efetividade, tornando-se o principal provedor de atendimento a operadoras de planos de saúde.”
Nossos valores
Oito compromissos que orientam cada decisão e cada contato.
Satisfação
Medimos nosso sucesso pela satisfação de clientes e beneficiários — e agimos sobre o que eles nos dizem.
Atendimento Humanizado
Escuta ativa, empatia e linguagem clara, especialmente quando o assunto é saúde.
Resolutividade
Cada contato termina com uma resposta ou um encaminhamento claro, sem idas e vindas desnecessárias.
Foco no cliente
Conhecemos as regras, os fluxos e as metas de cada operadora para atender como parte dela.
Ética
Integridade e respeito em todas as relações, com tolerância zero à corrupção, à fraude e ao assédio.
Transparência
Informações claras, registros rastreáveis e relatórios que mostram o que aconteceu e por quê.
Valorização dos colaboradores
Pessoas capacitadas, respeitadas e ouvidas cuidam melhor de outras pessoas.
Qualidade no serviço
Processos padronizados, monitoria e melhoria contínua para manter o padrão em cada atendimento.
Nosso compromisso público
Política Integrada de Gestão
Qualidade, privacidade, segurança da informação, integridade e responsabilidade socioambiental não são programas separados. Formam um único sistema de gestão, conduzido pela Diretoria e vivido por todas as pessoas que fazem a Télix.
Cuidar de cada contato com ética, segurança e respeito às normas é o que nos faz merecer a confiança de operadoras e beneficiários.
A Télix Comunicação e Relacionamento é uma central de atendimento e relacionamento especializada em saúde suplementar. Nosso trabalho é cuidar da conversa entre operadoras de planos de saúde, beneficiários e prestadores de serviço — muitas vezes em momentos sensíveis, que envolvem a saúde das pessoas e dados pessoais que exigem proteção reforçada.
Por isso, a Diretoria estabelece esta Política Integrada de Gestão, que se aplica a todos os colaboradores, lideranças, prestadores de serviço, fornecedores e parceiros que atuam em nome da Télix. Assumimos os seguintes compromissos:
- Excelência e satisfação. Prestar atendimento humanizado, resolutivo e de qualidade, orientado à satisfação dos clientes e dos beneficiários, com processos padronizados, monitorados e medidos por indicadores.
- Cumprimento legal e regulatório. Cumprir a legislação e os requisitos aplicáveis ao nosso negócio — entre eles as normas da ANS que orientam o atendimento prestado em nome das operadoras, a LGPD, a legislação anticorrupção e a legislação trabalhista —, além das obrigações contratuais assumidas com nossos clientes.
- Privacidade e proteção de dados. Tratar dados pessoais, em especial os dados sensíveis de saúde, somente para finalidades legítimas e informadas, no limite do necessário, seguindo as instruções dos controladores e respeitando os direitos dos titulares.
- Segurança da informação. Proteger a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações sob nossa responsabilidade, com controle de acessos, gestão de riscos e resposta estruturada a incidentes.
- Ética e integridade. Agir com honestidade e transparência, com tolerância zero à corrupção, à fraude, ao assédio moral ou sexual e a qualquer forma de discriminação ou retaliação, mantendo canais seguros para o relato de condutas irregulares.
- Responsabilidade socioambiental (ESG). Valorizar as pessoas, promover um ambiente de trabalho saudável, seguro e respeitoso, usar recursos com responsabilidade e reduzir os impactos ambientais das nossas atividades.
- Uso ético e responsável de inteligência artificial. Adotar automação e IA com finalidade clara, transparência, supervisão humana e respeito aos direitos dos titulares, preservando o acesso ao atendimento humano.
- Acessibilidade e inclusão. Tornar nossos canais e conteúdos acessíveis a todas as pessoas e promover a diversidade e a inclusão em nossas equipes.
- Capacitação contínua. Capacitar nossas equipes de forma periódica em atendimento, saúde suplementar, ética, proteção de dados e segurança da informação.
- Melhoria contínua. Estabelecer objetivos, acompanhar indicadores, ouvir clientes, beneficiários e colaboradores e tratar não conformidades para aprimorar continuamente nossos processos e este sistema de gestão.
Esta política é comunicada a todos os colaboradores, está disponível às partes interessadas nesta página e é analisada criticamente pela Diretoria, no mínimo, uma vez por ano. O seu descumprimento pode resultar em medidas disciplinares ou contratuais.
A Diretoria
Télix Comunicação e Relacionamento — Telix Comunicações Ltda.
Base normativa
Normas que orientam a nossa operação
Citamos cada norma com número e ano — e mostramos como ela se traduz em processo no dia a dia da sua operadora.
RN ANS nº 623/2024
Regras de atendimento ao beneficiário, em vigor desde 1º/07/2025: protocolo como primeira ação do atendimento, prazos de resposta e guarda de gravações e registros.
Sistema de protocoloRN ANS nº 566/2022
Garantia de atendimento em prazos máximos — por exemplo, 7 dias úteis para consultas básicas e 3 dias úteis para exames laboratoriais.
Agendamento no prazoCobertura de remoção
Lei nº 9.656/1998 (art. 12, II, “e”), RN ANS nº 490/2022 e Resolução CONSU nº 13/1998, em alinhamento às Resoluções CFM nº 1.672/2003 e nº 2.110/2014. Apoiamos a operação; a decisão clínica é sempre do médico.
Regulação e remoção 24hDecreto nº 11.034/2022
Regras gerais de SAC: registro numérico das demandas, guarda de gravações, resposta em até 7 dias corridos e acessibilidade dos canais.
SAC para operadorasLGPD — Lei nº 13.709/2018
Dados de saúde são sensíveis. Incidentes com risco ou dano relevante devem ser comunicados à Agência Nacional de Proteção de Dados em 3 dias úteis (Resolução CD/ANPD nº 15/2024).
Política de PrivacidadeLei nº 12.846/2013 e Decreto nº 11.129/2022
Lei Anticorrupção e seu regulamento: programa de integridade, canais de denúncia abertos a colaboradores e terceiros e proteção a denunciantes de boa-fé.
Política de ComplianceTÉLIX e LGPD
Segurança e proteção de dados
Afirmamos nosso compromisso com a qualidade e a segurança da informação. Como fornecedores de serviços e soluções de comunicação e relacionamento, estamos totalmente comprometidos com a proteção dos dados dos nossos clientes, parceiros, colaboradores e dos beneficiários que atendemos.
Nosso programa de privacidade foi estruturado com base na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e é revisado continuamente para acompanhar a legislação e as orientações da Agência Nacional de Proteção de Dados.
- Encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO) nomeado e canal próprio para titulares
- Tratamento limitado ao necessário e às instruções da operadora controladora
- Avaliações de impacto à privacidade promovidas pelo Comitê de Proteção de Dados
- Incidentes comunicados à operadora controladora com agilidade, conforme o contrato
Mesmo no modo de privacidade aprimorada, o YouTube pode usar cookies de terceiros. Carregue o vídeo para assistir.
Uma introdução rápida à LGPD e ao papel de cada pessoa na proteção de dados. Prefere assistir direto na plataforma? Abrir o vídeo no YouTube.
Papéis e responsabilidades
Como tratamos seus dados
Na proteção de dados, cada parte tem um papel. Veja qual é o seu — e o que você pode esperar da Télix.
Colaboradores
Ao desenvolver as tarefas para as quais foi contratado, você trata dados de outras pessoas em nome da Télix e assume as responsabilidades de um operador desses dados.
Zelar pelos dados dos titulares é obrigação de todos, assim como usá-los apenas nas atividades da sua função. Faça a sua parte: conheça o seu papel, o Código de Conduta Ética do Colaborador e realize os treinamentos de Compliance, Segurança da Informação e LGPD.
Política de Compliance e condutaFornecedores e parceiros
Como fornecedor ou parceiro, você assume o papel e as responsabilidades de operador, acessando e tratando dados em nome da Télix. Por isso, é importante entender exatamente onde, como e quando participa das ações de segurança da informação e proteção de dados.
Você tem responsabilidade solidária — nos termos do contrato e da LGPD — pela proteção, pelo tratamento e pela segurança de todos os dados necessários à execução das atividades contratadas.
Política de Segurança da InformaçãoOperadoras de saúde (clientes)
Quando atendemos em nome de uma operadora, ela é a controladora dos dados dos beneficiários e a Télix atua como operadora (LGPD, art. 39): tratamos apenas o necessário, seguimos as instruções recebidas e mantemos registro das operações de tratamento.
Incidentes são comunicados à operadora com agilidade, conforme o contrato, para que ela possa cumprir suas obrigações perante a Agência Nacional de Proteção de Dados e os titulares.
Política de PrivacidadeBeneficiários e demais titulares
Você pode pedir confirmação, acesso, correção, eliminação, portabilidade e as demais garantias do art. 18 da LGPD, sem custo. Cada solicitação recebe um número de protocolo.
Se o pedido envolver dados do seu plano de saúde, apoiamos a operadora responsável no atendimento e mantemos você informado.
Acessar o Canal LGPDGovernança
Nossos Comitês: quem cuida de cada frente
Três comitês acompanham, de forma permanente, a integridade, a proteção de dados, a segurança da informação e a qualidade da Télix — com apoio visível e inequívoco da alta direção.
Comitê de Compliance
Zela pela ética, pela integridade e pelo cumprimento de leis, normas internas e do Código de Conduta Ética.
Composição
- Compliance Officer: Sanclé Landim Albuquerque
- Patrocinadores membros do comitê
Atribuições
- Apoiar a alta direção, que manifesta apoio visível e inequívoco ao Programa de Integridade.
- Assegurar a aplicação do Código de Conduta Ética, das políticas, dos procedimentos, das regras e das penalidades, da Diretoria à equipe de operações.
- Promover treinamentos periódicos e obrigatórios sobre ética, integridade e conformidade.
- Analisar periodicamente os riscos de integridade e realizar as adaptações necessárias.
- Assegurar, com a área contábil, que os controles contábeis reflitam de forma correta e completa as demonstrações financeiras e estejam disponíveis a qualquer momento.
- Definir procedimentos-padrão para prevenir fraudes e quaisquer atos ilícitos em todos os aspectos institucionais.
- Garantir a existência, a disponibilidade e a análise dos resultados do Canal de Denúncia e da Ouvidoria.
- Garantir a aplicação de medidas disciplinares, a pronta interrupção de irregularidades ou infrações e a remediação tempestiva de danos.
Canais de acionamento
Canal de Denúncia · Ouvidoria 0800 941 1190 · ouvidoria@telixcom.com.br
Comitê de Proteção de Dados
Conduz o programa de privacidade e a aplicação da LGPD, do mapeamento dos dados tratados à resposta a incidentes.
Composição
- Encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO): Sanclé Landim Albuquerque
- Patrocinadores membros do comitê
Atribuições
- Apoiar a alta direção na condução do programa de privacidade e proteção de dados.
- Assegurar a aplicação das políticas, dos padrões, dos procedimentos, das regras e das penalidades de proteção de dados, da Diretoria à equipe de operações.
- Promover treinamentos periódicos e obrigatórios sobre LGPD e privacidade.
- Analisar periodicamente os riscos ao tratamento de dados pessoais e realizar as adaptações necessárias.
- Acompanhar o registro das operações de tratamento de dados pessoais (LGPD, art. 37).
- Definir procedimentos-padrão para prevenir fraudes e atos ilícitos relacionados à proteção de dados.
- Garantir a existência, a disponibilidade e a análise dos resultados dos canais de proteção de dados, como o Canal LGPD e o e-mail do Encarregado.
- Promover a elaboração e a atualização frequente das avaliações de impacto à privacidade (PIA e DPIA) e do Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais (RIPD).
- Garantir a aplicação de medidas disciplinares, a pronta interrupção de irregularidades ou infrações e a remediação tempestiva de danos.
Canais de acionamento
Comitê de Segurança e Qualidade
Cuida da segurança da informação e da qualidade dos processos e do atendimento prestado em nome dos nossos clientes.
Composição
- Security Officer
- Patrocinadores membros do comitê
- Encarregado (DPO): Sanclé Landim Albuquerque
Atribuições
- Apoiar a alta direção, que manifesta apoio visível e inequívoco ao programa institucional de Segurança da Informação e Qualidade.
- Assegurar a aplicação dos manuais, dos padrões, dos procedimentos, das regras e das penalidades, da Diretoria à equipe de operações.
- Promover treinamentos periódicos e obrigatórios sobre segurança da informação e qualidade.
- Analisar periodicamente os riscos à segurança da informação, documentais ou técnicos, e realizar as adaptações necessárias.
- Garantir, com os prestadores-chave, que controles e registros reflitam corretamente os requisitos de segurança da informação exigidos por processos internos, leis, regulamentos e contratos.
- Definir procedimentos-padrão para prevenir fraudes e atos ilícitos relacionados à segurança da informação e à qualidade.
- Garantir a existência, a disponibilidade e a análise dos resultados dos canais de segurança da informação.
- Acompanhar indicadores de qualidade do atendimento e os planos de ação de melhoria contínua.
- Garantir a aplicação de medidas disciplinares, a pronta interrupção de irregularidades ou infrações e a remediação tempestiva de danos.
Canais de acionamento
Suspeita de incidente de segurança? Use o Canal LGPD ou o Canal de Denúncia.
Treinamento e Capacitação
Conformidade se aprende — e se pratica todos os dias
Colaboradores, parceiros, fornecedores e clientes precisam conhecer suas responsabilidades na proteção de dados e na segurança da informação. Por isso, os treinamentos da Télix são periódicos e obrigatórios para toda a equipe.
- Compliance e Código de Conduta Ética do Colaborador
- Segurança da Informação
- LGPD e proteção de dados pessoais
- Papéis e responsabilidades de cada função
Parceiros, fornecedores e clientes também são orientados sobre seus direitos, responsabilidades e recomendações de segurança. Precisa de orientação? Fale com o nosso Encarregado pelo e-mail dpo@telixcom.com.br.
Biblioteca de políticas
Nossas políticas, abertas para consulta
Documentos públicos, com versão e vigência, que detalham como a Política Integrada de Gestão se aplica a cada tema.
Canais de ética e privacidade
Canais abertos para ouvir — e para agir
Qualquer pessoa pode falar com a Télix sobre dados pessoais, conduta ou qualidade do atendimento. Escolha o canal certo para a sua necessidade.
Canal LGPD
Para titulares de dados: confirmação, acesso, correção, eliminação, portabilidade e demais direitos, com número de protocolo.
Fazer uma solicitaçãoCanal de Denúncia
Para relatar assédio, fraude, corrupção ou violação do Código de Conduta. Anonimato opcional e nenhuma retaliação a quem denuncia de boa-fé.
Fazer um relatoOuvidoria
Críticas, elogios, denúncias e sugestões. Ligue 0800 941 1190 ou escreva para ouvidoria@telixcom.com.br.
Saiba maisEncarregado (DPO)
Sanclé Landim Albuquerque
E-mail: dpo@telixcom.com.br
Controladora dos dados tratados neste site: Telix Comunicações Ltda. — CNPJ 16.881.685/0001-62 (matriz: SIG Quadra 4, Lote 75, Bloco A, Sala 15 – Brasília/DF) e CNPJ 16.881.685/0002-43 (unidade operacional: Brasil Center Shopping – 1º piso, Av. Marginal da BR-040, Parque Esplanada III, Valparaíso de Goiás/GO – CEP 72876-359).
Ouvidoria: críticas, elogios, denúncias e sugestões
Sua opinião melhora o nosso atendimento. Entre em contato com a Ouvidoria da Télix pelo telefone gratuito 0800 941 1190 ou pelo e-mail ouvidoria@telixcom.com.br.
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre conformidade e proteção de dados
A Télix é controladora ou operadora dos dados dos beneficiários?
Na maior parte dos serviços prestados a operadoras de planos de saúde, a Télix atua como operadora de dados (LGPD, art. 39): trata os dados em nome da operadora, que é a controladora, e segue as instruções dela. Em relação aos dados de colaboradores, candidatos, fornecedores e visitantes do site, a Télix é a controladora.
A Télix assume a responsabilidade regulatória da minha operadora perante a ANS?
Não. Perante a ANS, a responsabilidade é sempre da operadora. A Télix apoia o cumprimento: nossos fluxos são desenhados a partir de normas como a RN 623/2024 e a RN 566/2022, cada demanda recebe protocolo e registro, e os relatórios mensais dão à sua gestão a visibilidade necessária para agir.
O que acontece se houver um incidente de segurança com dados pessoais?
O incidente é tratado pelos Comitês de Segurança e Qualidade e de Proteção de Dados, com contenção, apuração e registro. Quando atuamos para uma operadora, comunicamos o fato a ela com agilidade, conforme o contrato, para que possa avaliar o caso e, se houver risco ou dano relevante aos titulares, comunicar a Agência Nacional de Proteção de Dados e os titulares no prazo de 3 dias úteis previsto na Resolução CD/ANPD nº 15/2024.
Quais normas e boas práticas servem de referência para o programa de conformidade?
Além da legislação aplicável — como a LGPD, a Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção) e o Decreto nº 11.129/2022, e as normas da ANS que orientam o atendimento —, tomamos como referência de boas práticas a ISO/IEC 27001 (segurança da informação), a ISO/IEC 27701 (gestão da privacidade), a ISO 37301 (gestão de compliance) e a ISO/IEC 42001 (gestão de inteligência artificial). Essas normas orientam nossos processos como referência de boas práticas; a menção a elas não indica certificação.
Posso fazer uma denúncia sem me identificar?
Sim. No Canal de Denúncia você escolhe se quer se identificar ou permanecer anônimo e recebe um número de protocolo. Suas informações são tratadas com confidencialidade e nenhuma retaliação é permitida contra quem denuncia de boa-fé.
Como falo com o Encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO)?
Nosso Encarregado é Sanclé Landim Albuquerque. Escreva para dpo@telixcom.com.br ou registre sua solicitação no Canal LGPD: cada pedido recebe um número de protocolo e é tratado com confidencialidade.
Sua operadora merece um parceiro que leva conformidade a sério
Converse com a Télix e veja como protocolo, registro, governança de dados e indicadores mensais apoiam a sua operação no dia a dia.