Política de Uso Ético e Responsável de Inteligência Artificial

• Versão 1.0
• Vigência: setembro de 2026
• Aprovação: Alta Direção
• Governança: Comitês de Proteção de Dados, de Segurança e Qualidade e de Compliance
• Revisão: no mínimo anual

A Telix Comunicações Ltda. (TÉLIX Comunicação e Relacionamento), CNPJ 16.881.685/0001-62, presta serviços de central de atendimento e relacionamento para operadoras de planos de saúde, hospitais e clínicas. Ferramentas de inteligência artificial (IA) podem tornar esse atendimento mais ágil e consistente. Na saúde suplementar, porém, cada conversa pode envolver dados sensíveis, uma dúvida sobre cobertura ou uma pessoa preocupada com a própria saúde.

Por isso, a regra da Télix é simples: a IA apoia as pessoas e não substitui o julgamento humano nas decisões que importam. Esta Política de Uso Ético e Responsável de Inteligência Artificial estabelece como avaliamos, contratamos, configuramos, usamos e supervisionamos sistemas de IA. Ela complementa as políticas de Privacidade, de Segurança da Informação e de Compliance, é aprovada pela Alta Direção e tem cumprimento obrigatório.

1. Finalidade

Esta política tem quatro objetivos:

• garantir que a IA seja usada com finalidade clara, legítima e compatível com os serviços contratados;
• proteger os direitos de beneficiários, clientes, colaboradores e demais pessoas afetadas, em especial a privacidade, a não discriminação e o acesso ao atendimento humano;
• apoiar nossos clientes no cumprimento das obrigações legais e regulatórias do atendimento, sem transferir à tecnologia decisões que cabem a pessoas;
• definir papéis, controles e registros que permitam demonstrar como cada sistema de IA é escolhido, usado e monitorado.

2. Abrangência e escopo

Esta política se aplica a todas as pessoas que atuam pela Télix, como Alta Direção, gestores, colaboradores, estagiários, aprendizes e temporários. Também se aplica a fornecedores e parceiros que desenvolvam, forneçam ou operem sistemas de IA para a Télix ou em nome dela.

Ela abrange todo sistema de IA desenvolvido, contratado ou utilizado pela Télix, inclusive os recursos de IA embutidos em plataformas de telefonia, atendimento digital, gestão de relacionamento e produtividade. Entre os usos cobertos estão:

• Chatbots e assistentes virtuais: atendimento digital, por exemplo pelo WhatsApp, para orientar, coletar informações iniciais e registrar solicitações, com transferência para o atendimento humano.
• Roteamento e triagem de demandas: identificação do assunto, do canal e da prioridade administrativa de cada solicitação para encaminhá-la à equipe certa. É uma classificação administrativa, nunca uma avaliação clínica.
• Transcrição e análise de qualidade: conversão de áudio em texto, resumos e apoio à monitoria de ligações e conversas, com avaliação final sempre feita por pessoas.
• Apoio à produtividade: ferramentas corporativas homologadas que ajudam a redigir textos, pesquisar bases de conhecimento internas e organizar informações.

A adoção de qualquer desses usos depende da avaliação prévia descrita na seção 9. Quando envolver dados ou canais de um cliente, depende também do que estiver combinado com ele em contrato.

Definições usadas nesta política

• Sistema de IA: sistema baseado em máquina que, a partir dos dados que recebe, gera resultados como previsões, conteúdos, recomendações ou decisões.
• IA generativa: sistema que produz textos, áudios, imagens ou outros conteúdos a partir de instruções.
• Decisão automatizada: decisão tomada unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais, sem participação humana relevante (LGPD, art. 20).
• Supervisão humana: participação de uma pessoa capacitada, com autoridade e informações suficientes para acompanhar, corrigir, interromper ou desconsiderar o resultado de um sistema de IA.
• Responsável pelo sistema: gestor designado para responder pelo uso de cada sistema de IA, do registro no inventário ao monitoramento.

3. Princípios

Oito princípios orientam todo uso de IA na Télix. Eles se somam aos princípios de proteção de dados do art. 6º da LGPD, como finalidade, necessidade, transparência, segurança, não discriminação e responsabilização e prestação de contas.

• Centralidade da pessoa humana: a IA existe para servir beneficiários, clientes e colaboradores. Dignidade, autonomia e bem-estar vêm antes da eficiência.
• Supervisão humana: toda aplicação de IA tem uma pessoa responsável, capaz de acompanhar, corrigir e interromper o sistema. Quanto maior o impacto possível sobre as pessoas, mais intensa a supervisão.
• Transparência: quem é atendido sabe quando está interagindo com um sistema automatizado, e nossos clientes sabem quais recursos de IA atuam nas suas operações.
• Não discriminação: a IA não pode ser usada para tratar pessoas de forma ilícita ou abusiva em razão de idade, deficiência, origem, gênero, condição de saúde ou qualquer outra característica. Os resultados são acompanhados para identificar vieses.
• Privacidade desde a concepção: a proteção de dados é considerada desde o desenho de cada solução, com o mínimo de dados necessário (LGPD, art. 46, § 2º).
• Segurança: sistemas de IA seguem os controles da Política de Segurança da Informação e são protegidos contra acesso indevido, vazamento e manipulação, como a inserção de instruções maliciosas.
• Prestação de contas: decisões sobre IA são documentadas, e cada sistema tem registro, responsável e histórico de avaliações.
• Precisão: respostas e resultados são testados antes do uso e acompanhados depois. Informações incorretas são corrigidas, e o sistema é ajustado ou suspenso quando necessário.

4. Supervisão humana e acesso ao atendimento humano

Na Télix, a IA pode sugerir, organizar e agilizar. Quem responde pelo atendimento é sempre uma pessoa.

• Todo chatbot ou assistente virtual mostra de forma clara o caminho para o atendimento humano, nos horários e canais definidos para cada operação. Quando o atendimento humano não estiver disponível naquele momento, o sistema informa como e quando obtê-lo.
• A conversa é transferida para uma pessoa quando o usuário pedir; quando houver sinais de urgência, emergência ou sofrimento; quando houver reclamação ou pedido de reanálise; quando o sistema não compreender a demanda ou não tiver segurança na resposta; e sempre que a situação fugir do fluxo aprovado.
• Na transferência, o histórico da conversa acompanha o atendimento, para que ninguém precise repetir tudo.
• No canal telefônico, a RN ANS nº 623/2024 exige que a operadora garanta a opção de atendimento humano, nos termos e com as exceções previstas na norma (art. 9º, III). O Decreto nº 11.034/2022 também prevê atendimento humano no SAC telefônico, quando aplicável (art. 5º, I). Fluxos automatizados, URAs e chatbots operados pela Télix são desenhados para apoiar nossos clientes no cumprimento dessas regras.
• Resultados de IA usados internamente, como transcrições, resumos, classificações e sugestões de resposta, são conferidos por pessoas antes de gerar qualquer consequência para beneficiários, clientes ou colaboradores.
• O responsável pelo sistema pode interrompê-lo a qualquer momento diante de erro, risco ou comportamento inesperado, com retorno imediato ao fluxo de atendimento humano.

5. Transparência

• Chatbots e assistentes virtuais se identificam como atendimento automatizado logo no início da conversa. Nenhum sistema de IA se apresenta como pessoa nem simula ser um atendente humano.
• Não usamos vozes, imagens ou textos sintéticos que imitem uma pessoa real sem autorização dela, nem para induzir alguém a erro.
• Mensagens e documentos produzidos com apoio de IA passam por revisão humana antes do envio quando tratam de temas sensíveis, como cobertura, prazos, reclamações ou dados pessoais. Quem envia responde pelo conteúdo.
• Antes da ativação, e sempre que houver mudança relevante, informamos aos clientes quais recursos de IA atuam em suas operações, com quais finalidades, fornecedores e dados.
• Beneficiários e demais titulares podem obter informações sobre o uso de IA em seus atendimentos pelo Canal LGPD. Esta política é pública e fica sempre disponível nesta página.

6. Usos proibidos

É proibido usar sistemas de IA, na Télix ou em nome dela, para:

• tomar ou recomendar decisões clínicas ou assistenciais, como diagnóstico, conduta, indicação de exames ou tratamentos, classificação de gravidade clínica, indicação de remoção ou definição do destino e do tipo de transporte. Essas decisões são sempre de médicos e de profissionais de saúde habilitados;
• decidir, sem análise e decisão humana da operadora responsável, a autorização ou a negativa de coberturas, procedimentos, reembolsos ou outras solicitações dos beneficiários. As decisões de cobertura são da operadora de saúde, conforme suas regras e as normas da ANS;
• apoiar a seleção de riscos na contratação de planos ou a exclusão de beneficiários com base em dados de saúde, prática vedada às operadoras de planos de saúde pela LGPD (art. 11, § 5º);
• tratar pessoas de forma discriminatória, ilícita ou abusiva, ou criar perfis que afetem seus interesses sem base legal e sem transparência;
• manipular emoções, explorar vulnerabilidades, como idade, deficiência, doença ou sofrimento, ou usar técnicas enganosas para influenciar decisões de beneficiários;
• inferir dados pessoais sensíveis, como origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política ou vida sexual, a partir de voz, texto ou imagem;
• identificar pessoas por biometria de voz ou de rosto sem base legal específica, avaliação de impacto e aprovação dos Comitês;
• avaliar, punir ou desligar colaboradores com base exclusivamente em resultados automatizados;
• inserir dados pessoais, dados de saúde, gravações ou informações confidenciais de clientes em ferramentas de IA não homologadas pela Télix, incluindo serviços abertos ao público;
• produzir conteúdo falso ou enganoso, ou imitar a voz, a imagem ou a identidade de uma pessoa sem autorização.

7. Decisões automatizadas e direito de revisão

A LGPD garante ao titular o direito de solicitar a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses (art. 20). Também assegura o direito de receber informações claras e adequadas sobre os critérios e os procedimentos utilizados, observados os segredos comercial e industrial (art. 20, § 1º). Na Télix:

• priorizamos desenhos em que a IA apoia uma decisão humana, e não a substitui. Decisões que afetem direitos ou interesses relevantes de pessoas não são tomadas exclusivamente por sistemas automatizados;
• quando um fluxo automatizado produzir efeito sobre alguém, como o encaminhamento de uma solicitação, a pessoa pode pedir a revisão por um atendente e receber explicação sobre os critérios usados;
• o pedido pode ser feito pelo Canal LGPD, é gratuito e recebe número de protocolo. Quando a Télix atua como operadora de dados em nome de uma operadora de saúde, que é a controladora, encaminhamos o pedido a ela e apoiamos a resposta, mantendo o titular informado;
• mantemos registros de versões, configurações e eventos suficientes para explicar como um resultado foi produzido.

8. Dados pessoais e dados sensíveis de saúde

Dados de saúde são dados pessoais sensíveis (LGPD, art. 5º, II) e exigem cuidado redobrado também quando passam por sistemas de IA.

• Base legal e finalidade: sistemas de IA só tratam dados pessoais com base legal adequada e para a finalidade definida. Quando atuamos em nome de uma operadora de saúde (controladora), seguimos as suas instruções (LGPD, art. 39).
• Minimização: cada sistema recebe somente os dados necessários. Sempre que possível, dados identificadores são retirados, mascarados ou pseudonimizados antes do processamento.
• Anonimização sempre que possível: testes, melhorias de fluxo e análises estatísticas usam dados anonimizados quando a finalidade permitir. Dados reais não são usados em ambientes de teste sem anonimização ou mascaramento.
• Sem treinamento de modelos de terceiros: dados de clientes, beneficiários e colaboradores não são usados para treinar ou aperfeiçoar modelos de IA de fornecedores ou de terceiros sem autorização contratual expressa do cliente e base legal adequada.
• Somente ferramentas homologadas: dados pessoais só passam por ferramentas avaliadas e aprovadas pela Télix, com contrato que preveja confidencialidade e proteção de dados.
• Transferência internacional: se a ferramenta processar dados fora do Brasil, a transferência segue as hipóteses da LGPD e a regulamentação da Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), como a Resolução CD/ANPD nº 19/2024.
• Retenção e eliminação: entradas, resultados, transcrições e registros seguem os prazos definidos com o cliente e na legislação. Ao fim do prazo, são eliminados de forma segura ou anonimizados.
• Direitos dos titulares: continuam valendo integralmente quando os dados passam por sistemas de IA. Saiba mais na Política de Privacidade.

9. Avaliação de riscos e de impacto

Nenhum sistema de IA entra em uso, e nenhum recurso de IA é ativado em uma plataforma já contratada, sem avaliação prévia. A profundidade da avaliação é proporcional ao risco.

O que avaliamos

• Finalidade e necessidade: o problema justifica o uso de IA? Existe alternativa menos invasiva?
• Dados envolvidos: tipo, volume e sensibilidade, com atenção especial a dados de saúde e a dados de crianças, adolescentes e idosos.
• Impacto sobre as pessoas: efeitos sobre o acesso a serviços de saúde, sobre direitos e sobre pessoas em situação de vulnerabilidade.
• Qualidade e confiabilidade: testes com situações reais, anonimizadas, e com casos-limite, taxa de erro e respostas inadequadas.
• Vieses: risco de resultados diferentes e injustos para grupos de pessoas.
• Segurança: controle de acesso, risco de vazamento, manipulação por instruções maliciosas e disponibilidade.
• Fornecedor e contrato: garantias de proteção de dados, local de processamento e uso dos dados pelo fornecedor.
• Supervisão e contingência: quem supervisiona e como o atendimento volta ao fluxo humano se o sistema falhar.

Classificação de risco

• Risco baixo: uso interno, sem dados pessoais ou com dados anonimizados e sem efeito direto sobre pessoas. Exemplo: apoio à redação de textos institucionais.
• Risco moderado: interage com o público ou trata dados pessoais, sem decidir sobre direitos. Exemplos: chatbot de orientação com transferência para atendente e transcrição de ligações para a monitoria de qualidade.
• Risco alto: trata dados de saúde em larga escala, envolve pessoas em situação de vulnerabilidade ou pode influenciar o acesso a serviços. Exige Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais (RIPD), aprovação dos Comitês e reavaliações mais frequentes.
• Uso proibido: qualquer aplicação listada na seção 6. Não há exceção.

O Encarregado (DPO) participa das avaliações que envolvem dados pessoais, e o Comitê de Proteção de Dados, que tem entre suas atribuições promover a elaboração e a atualização dos relatórios de avaliação de impacto à privacidade, acompanha os casos de risco alto. As avaliações são refeitas quando há mudança relevante no sistema, no fornecedor, nos dados ou na finalidade, e após incidentes.

10. Fornecedores de IA

Grande parte da IA usada no mercado vem de fornecedores. Por isso, a nossa responsabilidade não termina na contratação:

• fazemos avaliação prévia de segurança, privacidade e confiabilidade, proporcional ao risco;
• firmamos contrato com cláusulas de confidencialidade, proteção de dados, proibição de uso dos dados para treinar modelos sem autorização, localização dos dados e transferência internacional, subcontratação, comunicação imediata de incidentes, direito de verificação e eliminação ou devolução dos dados ao fim do contrato;
• exigimos transparência sobre a finalidade da ferramenta, suas limitações conhecidas e mudanças relevantes no modelo;
• avaliamos, antes da ativação, novos recursos de IA incluídos pelo fornecedor em plataformas já contratadas;
• acompanhamos o fornecedor durante o contrato e o reavaliamos após incidente ou mudança relevante.

Fornecedores e parceiros que tratam dados em nome da Télix assumem o papel de operadores e precisam entender exatamente onde, como e quando participam das ações de segurança da informação e proteção de dados. Eles respondem, nos termos da lei e do contrato, pela proteção dos dados necessários à execução das atividades contratadas.

11. Inventário de sistemas de IA

A Télix mantém um inventário atualizado de todos os sistemas e recursos de IA em uso ou em avaliação. Para cada um, registramos:

• nome, fornecedor e versão;
• finalidade e operações em que é usado;
• dados pessoais tratados e base legal;
• classificação de risco e data da última avaliação;
• responsável pelo sistema e forma de supervisão humana;
• local de processamento e de armazenamento dos dados;
• situação: em avaliação, em piloto, em uso, suspenso ou descontinuado.

O inventário se integra ao registro das operações de tratamento de dados pessoais (LGPD, art. 37) e é revisado periodicamente pelos Comitês.

12. Uso de IA pelos colaboradores

Ferramentas de IA generativa facilitam o dia a dia, mas exigem senso crítico. Todo colaborador deve:

• usar apenas ferramentas de IA homologadas pela Télix, com a conta corporativa;
• nunca inserir dados pessoais, dados de saúde, gravações, informações de clientes, senhas ou documentos confidenciais em ferramentas não homologadas, incluindo serviços gratuitos ou abertos ao público;
• conferir fatos, normas, números e prazos, porque a IA pode errar com aparência de certeza;
• revisar todo conteúdo gerado antes de usá-lo, lembrando que quem envia responde por ele;
• não gravar, transcrever ou resumir atendimentos fora das ferramentas aprovadas;
• comunicar respostas incorretas, comportamentos estranhos ou suspeitas de uso indevido ao gestor ou pelo Canal de Denúncia.

13. Treinamento e conscientização

• Colaboradores que usam ou supervisionam sistemas de IA recebem capacitação sobre esta política, os limites da tecnologia, a proteção de dados e a conduta diante de erros.
• As equipes de atendimento aprendem a assumir conversas transferidas por chatbots e a reconhecer situações que exigem atendimento humano imediato.
• Responsáveis por sistemas e gestores recebem conteúdo específico sobre avaliação de riscos, vieses e supervisão.
• O tema integra as reciclagens periódicas em Segurança da Informação, LGPD e Compliance.

14. Governança e responsabilidades

A governança de IA é exercida de forma integrada pelos três comitês da Télix (Proteção de Dados, Segurança e Qualidade e Compliance), com apoio visível e inequívoco da Alta Direção.

15. Monitoramento, incidentes e melhoria contínua

• Sistemas em uso são acompanhados por indicadores definidos na avaliação, como a taxa de transferência para o atendimento humano, as respostas incorretas identificadas, as reclamações relacionadas e os resultados da monitoria de qualidade.
• Amostras de conversas e de resultados automatizados são revisadas periodicamente por pessoas.
• Incidentes com IA, como respostas inadequadas, exposição de dados, falha na transferência para atendente ou resultado discriminatório, são tratados conforme a gestão de incidentes da Política de Segurança da Informação, incluindo a comunicação à operadora contratante na forma do contrato.
• O sistema pode ser suspenso até a correção do problema.
• As lições aprendidas alimentam ajustes em fluxos, treinamentos e nesta política.

16. Monitoramento regulatório e referências

A regulação da inteligência artificial está em evolução no Brasil e no mundo. A Télix acompanha as mudanças e atualiza esta política quando necessário. Hoje, estas são as principais referências legais e regulatórias:

• Lei nº 13.709/2018 (LGPD), em especial os arts. 6º (princípios), 11 (dados sensíveis), 20 (revisão de decisões automatizadas), 37 (registro das operações) e 46 a 50 (segurança e boas práticas);
• Lei nº 15.352/2026, que transformou a ANPD em Agência Nacional de Proteção de Dados, e as resoluções da agência aplicáveis, como as Resoluções CD/ANPD nº 15/2024 (comunicação de incidentes) e nº 19/2024 (transferência internacional);
• RN ANS nº 623/2024, que estabelece as regras de atendimento aos beneficiários, incluindo a opção de atendimento humano no canal telefônico, e Decreto nº 11.034/2022, que fixa normas gerais para o SAC, no apoio às operadoras clientes.

Projeto de lei em tramitação

O PL nº 2.338/2023 dispõe sobre o desenvolvimento, o fomento e o uso ético e responsável da inteligência artificial com base na centralidade da pessoa humana. Ele foi aprovado pelo Senado Federal em dezembro de 2024 e está em tramitação na Câmara dos Deputados. Ainda não é lei. Acompanhamos a tramitação e, se o projeto for aprovado, avaliaremos as adequações necessárias.

Boas práticas

Como referência de boas práticas, a Télix se orienta pela ISO/IEC 42001:2023 (sistemas de gestão de inteligência artificial), em conjunto com a ISO/IEC 27001:2022 (segurança da informação) e a ISO/IEC 27701:2025 (gestão da privacidade). A menção a essas normas indica o modelo que tomamos como referência, e não uma declaração de certificação.

17. Violações e exceções

O descumprimento desta política sujeita o responsável a medidas disciplinares proporcionais à gravidade, nos termos da Política de Compliance e da legislação trabalhista. Para terceiros, aplicam-se as penalidades contratuais. A apuração assegura o direito de defesa.

Irregularidades podem ser relatadas pelo Canal de Denúncia, com opção de anonimato. Nenhuma retaliação é permitida contra quem relata de boa-fé.

Exceções exigem solicitação formal, avaliação de risco, aprovação dos Comitês, prazo determinado e registro. Não há exceção para os usos proibidos da seção 6.

18. Vigência, revisão e contato

Esta política vigora a partir de setembro de 2026 (versão 1.0). Ela é revisada no mínimo uma vez por ano e sempre que houver mudança legal ou regulatória relevante, como a eventual aprovação de lei específica sobre IA, adoção de nova tecnologia, mudança nos riscos ou incidente significativo. Cada revisão é aprovada pela Alta Direção, e a versão vigente é sempre a publicada nesta página.

• Dúvidas sobre esta política: falecom@telixcom.com.br, (61) 3771-1100 ou pela página de Contato.
• Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO): Sanclé Landim Albuquerque, dpo@telixcom.com.br.
• Direitos do titular, revisão de decisões automatizadas e informações sobre o uso de IA: Canal LGPD.
• Condutas irregulares: Canal de Denúncia.
• Ouvidoria: ouvidoria@telixcom.com.br.