Atendimento web: WhatsApp e chatbots
WhatsApp e chatbot para operadoras de saúde, sempre com uma pessoa por perto
O beneficiário quer resolver pelo celular, no momento em que pode. A Télix integra WhatsApp, chat no site e telefone em uma só operação: chatbot para o que é simples, atendente humano quando é preciso e protocolo registrado em todos os canais.
- Protocolo em todos os canais
- Transferência para atendente humano
- Dados de saúde protegidos (LGPD)
- Indicadores mensais
Para quem é
Atendimento digital pensado para a saúde suplementar
Na saúde, uma mensagem carrega dúvidas sobre cobertura, autorização, rede credenciada e, às vezes, urgência. Por isso, cada fluxo nasce das regras do seu negócio e das normas da ANS, não de um roteiro genérico.
Operadoras de planos de saúde
Cooperativas singulares, federações e demais operadoras que precisam oferecer o canal virtual exigido pela RN 623 com a mesma qualidade e o mesmo registro do telefone.
Hospitais, clínicas e consultórios
Agendamento, confirmação e orientações também por mensagem, com registro de cada contato e a opção de falar com uma pessoa sempre à mão.
Operações que não podem parar
Na regulação de vaga e remoção, hospitais, prestadores e equipes da operadora acionam a central 24 horas por telefone ou WhatsApp.
O desafio da operadora
O beneficiário já está no WhatsApp. A norma já exige o canal virtual.
Desde 1º de julho de 2025, a RN ANS nº 623/2024 exige que a operadora disponibilize e divulgue, de forma clara e ostensiva, canais de atendimento presencial, telefônico e virtual (art. 6º).
O acompanhamento do andamento da solicitação por meio virtual também passou a ser obrigatório (art. 13, parágrafo único). E os canais precisam conversar entre si: segundo o FAQ da ANS sobre a RN 623, a entrada por qualquer canal inicia a contagem do prazo de análise da solicitação.
Do outro lado, o beneficiário tem pouca paciência com robôs que não resolvem. A resposta não é escolher entre máquina e gente. É combinar os dois, com regras claras sobre quando cada um entra.
Fonte: CX Trends 2026 (Opinion Box e Octadesk), pesquisa com mais de 2.000 consumidores brasileiros, divulgada em março de 2026.
Robô sem saída
O beneficiário fica preso em menus e desiste, ou volta mais irritado pelo telefone.
Passe o cursor ou toque para ver a soluçãoCom a Télix: a opção de falar com um atendente fica visível em toda a conversa, e regras de transbordo levam a uma pessoa quando o robô não resolve.
Conversa sem protocolo
A demanda chega pelo WhatsApp, é respondida e some. Na hora de uma NIP, não há registro.
Passe o cursor ou toque para ver a soluçãoCom a Télix: o protocolo é informado no início do atendimento, em qualquer canal, e a conversa fica registrada no histórico da demanda.
História contada de novo
Ao trocar de canal ou de atendente, o beneficiário precisa repetir tudo desde o começo.
Passe o cursor ou toque para ver a soluçãoCom a Télix: o histórico acompanha o transbordo. O Decreto nº 11.034/2022 (art. 10) veda pedir a repetição da demanda depois do registro no primeiro atendimento.
Atendimento omnichannel
Voz, WhatsApp e chat no site em uma só operação
Cada canal tem o seu papel. O que une todos é o mesmo padrão de atendimento, o mesmo registro e a mesma equipe, treinada nas regras da sua operadora, da ANS e da LGPD.
WhatsApp: o atendimento onde o beneficiário já está
O beneficiário conversa pelo aplicativo que usa no dia a dia, no ritmo dele. O assistente virtual recebe, informa o protocolo e resolve o que é simples. Quando a demanda pede análise, um atendente assume a conversa com todo o histórico.
- Número, conta e plataforma corporativos da operação, nunca contas pessoais
- Assistente virtual com menu de assuntos em linguagem clara
- Transferência para atendente humano, com o histórico da conversa
- Comunicações ativas combinadas com a operadora, como confirmação de agenda e pesquisa de satisfação, com opção de não receber mais mensagens
Chat no site e no portal: resposta sem sair da página
Um chat no site da operadora ou na área do beneficiário, com as mesmas regras do WhatsApp: assistente virtual, protocolo, transbordo e histórico. É uma porta de entrada natural para quem já está pesquisando rede, documentos ou o andamento de um pedido.
- Mesmo padrão de respostas e de registro dos demais canais
- Consulta ao andamento da solicitação quando o chat é integrado aos sistemas da operadora (RN 623, art. 13)
- Canal de texto que amplia a acessibilidade para pessoas surdas ou com deficiência auditiva ou de fala. Para a RN 623, o atendimento adequado alcança a acessibilidade (art. 3º, § 2º)
Central telefônica: a voz para o que pede conversa
O telefone continua essencial para demandas complexas, para quem prefere falar e para situações de urgência. Nossa central atende de forma ativa e receptiva, com equipe paciente, cordial e treinada para a saúde suplementar.
- Menu de opções em linguagem clara e opção de atendimento humano, como pede a RN 623 (art. 9º)
- Gravações e registros guardados pelos prazos da RN 623 e do Decreto nº 11.034/2022
- Quando a conversa começa no digital e precisa virar ligação, o histórico vai junto
Um só registro para todos os canais
Registramos o protocolo no sistema da operadora ou no nosso sistema de atendimento, com direcionamento para as tratativas de SAC e da RN 623. Assim, a Ouvidoria e as áreas técnicas enxergam a demanda completa, independentemente de onde ela começou.
- Protocolo, data, hora e canal de entrada de cada solicitação
- Transcrição da conversa e anotações do atendente
- Encaminhamentos, respostas e fechamento
- Integrações definidas com a sua equipe de tecnologia na implantação
Chatbot com transbordo humano
Robô para o que é simples. Gente para o que importa.
O chatbot organiza a fila, responde o que é repetitivo e reúne o essencial. Quando o assunto pede escuta, análise ou decisão, a conversa passa para um atendente, sem que o beneficiário precise recomeçar.
As respostas automáticas são escritas com a sua equipe, a partir das regras do contrato, da rede e dos processos da operadora, e só entram no ar depois da sua aprovação. A coleta de dados pelo robô agiliza, mas não é barreira: o acesso ao atendente não depende de informar dados antes (Decreto nº 11.034/2022, art. 4º, § 4º).
O que o assistente virtual resolve
- Saudação e número de protocolo logo no início
- Triagem por assunto, com menu em linguagem clara
- Dúvidas frequentes aprovadas pela operadora: rede credenciada, endereços e horários, documentos necessários, como acompanhar uma solicitação
- Consulta de andamento, quando integrado aos sistemas da operadora
- Coleta dos dados mínimos para o atendente seguir sem repetir perguntas
Quando uma pessoa assume
- Sempre que o beneficiário pedir para falar com um atendente
- Reclamações, cancelamentos, negativas e pedidos de reanálise
- Sinais de urgência ou emergência: orientação imediata e transferência prioritária
- Quando o robô não entende a demanda após poucas tentativas
- Temas sensíveis e situações de vulnerabilidade
Como funciona
Do primeiro “olá” à demanda resolvida, cada etapa registrada
Um fluxo desenhado com a sua operadora na implantação, para que o beneficiário tenha rapidez e a sua equipe tenha controle.
O beneficiário inicia a conversa
Pelo WhatsApp, pelo chat no site ou pelo telefone, no canal que preferir.
Protocolo como primeira ação
O número é informado logo no início do atendimento, como determina a RN 623 (art. 10), em qualquer canal.
Autoatendimento com o assistente virtual
Menu claro, respostas aprovadas pela operadora e coleta apenas do que é necessário.
Transbordo sem recomeçar
O atendente recebe a conversa com o histórico completo e continua de onde o robô parou.
Tratativa e resposta no prazo
Encaminhamento às áreas da operadora e acompanhamento dos prazos da RN 623 e, quando couber, da RN 566.
Registro, pesquisa e indicadores
Conversa arquivada, pesquisa de satisfação ao final quando combinada e consolidação no relatório mensal.
Protocolo em todos os canais
Mensagem também é atendimento. E atendimento tem protocolo.
“Sempre que houver a apresentação de solicitação […] pelo beneficiário, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento.”
RN ANS nº 623/2024, art. 10
Nossos fluxos digitais seguem as mesmas regras do telefone. É isso que dá rastreabilidade às demandas, uma das diretrizes da norma (art. 4º, II), e que sustenta a resposta da operadora quando o beneficiário reclama.
O que a RN 623 pede, também no digital
- Protocolo informado no início do atendimento, em qualquer canal (art. 10)
- Andamento da solicitação consultável por meio virtual, no canal indicado pela operadora (art. 13, parágrafo único)
- Gravações guardadas por 90 dias e demais registros por 2 anos, ou 5 anos quando há reclamação (art. 10, §§ 5º e 7º)
- Respostas genéricas como “em análise” não contam como resposta (art. 12, § 5º)
- Negativa reduzida a termo, com o motivo, e aviso sobre a reanálise pela Ouvidoria (arts. 14 e 16)
Por que isso protege a operadora
Os registros documentados dos atendimentos podem qualificar as respostas às Notificações de Intermediação Preliminar, as NIPs (RN 623, art. 18). E o beneficiário tem direito de acessar registros e gravações em até 72 horas (art. 19).
Sistema de ProtocoloIA responsável e proteção de dados
Tecnologia a serviço das pessoas, com dados de saúde protegidos
Dados de saúde são dados pessoais sensíveis (LGPD, art. 5º, II). No atendimento digital, isso exige cuidado em cada detalhe: do que o robô pergunta a quem pode ler a conversa.
Nosso uso de chatbots e de inteligência artificial segue a Política de Uso Responsável de Inteligência Artificial da Télix, integrada às políticas de Privacidade e de Segurança da Informação.
Transparência: é um robô
O assistente virtual se identifica como tal logo no início e nunca se passa por uma pessoa. Informação clara é um dos princípios da LGPD (art. 6º, VI).
Revisão humana
O titular pode pedir a revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado de dados que afetem seus interesses (LGPD, art. 20). Nos nossos fluxos, sempre há uma pessoa para revisar.
Robô não decide cobertura
Chatbot orienta e registra; quem decide é a sua equipe. Autorizações, negativas e questões clínicas seguem o fluxo e os profissionais da operadora.
Só o dado necessário
Perguntas mínimas para identificar e encaminhar a demanda, com orientação para não enviar exames, laudos ou senhas quando o fluxo não pede.
Contas corporativas e acesso restrito
Atendimento feito somente por números, contas e plataformas corporativos, com acesso por perfil, confidencialidade da equipe e registro das operações.
Papéis claros na LGPD
Na maior parte dos serviços, a operadora de saúde é a controladora e a Télix atua como operadora de dados, seguindo as instruções dela (LGPD, art. 39), com encarregado (DPO) designado.
Central de remoção hospitalar
Atendimento 24 horas via central telefônica e WhatsApp
Estamos disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, prontos para responder a qualquer solicitação de regulação de vaga e de acionamento de transporte hospitalar.
Nossa capacidade de resposta rápida e eficiente é um diferencial que nos permite atuar prontamente em situações críticas. Hospitais, prestadores e equipes da operadora falam com a central pelo canal mais prático no momento, por ligação ou por mensagem, e todo o atendimento é monitorado e registrado. A central cuida da parte operacional; a decisão clínica é sempre do médico.
- Central telefônica
- 24 horas, 7 dias
- Rastreabilidade do processo
O que medimos e reportamos
Relatório mensal para enxergar o digital de verdade
Terceirizar não pode significar perder o controle. Os indicadores são combinados na implantação e entregues todo mês. Eles podem incluir:
- Volume de conversas por canal, dia e horário
- Assuntos mais frequentes (motivos de contato)
- Demandas resolvidas no autoatendimento
- Transferências para atendente humano e seus motivos
- Tempo até a primeira resposta humana
- Tempo médio de atendimento
- Conversas abandonadas
- Protocolos abertos, em andamento e concluídos
- Resultados da pesquisa de satisfação, quando contratada
- Ocorrências e pontos de melhoria no fluxo
Melhoria contínua do assistente virtual
Com base nos motivos de contato e nos pontos em que o beneficiário pede ajuda humana, revisamos com você as respostas do chatbot, os menus e as regras de transbordo.
Qualidade monitorada
Conversas também passam por monitoria de qualidade, com critérios objetivos, feedback aos atendentes e plano de ação.
Qualidade e MonitoriaQuem confia na Télix
Operadoras em 7 estados confiam o relacionamento com seus beneficiários à Télix
Nosso portfólio reúne 15 cooperativas e operadoras de saúde, com forte presença no Sistema Unimed, em Alagoas, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará e Rondônia.
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre WhatsApp e chatbots na saúde
O chatbot substitui os atendentes?
Não. O chatbot cuida do que é simples e repetitivo, como triagem por assunto, dúvidas frequentes e consulta de andamento, e libera a equipe para o que exige escuta e análise. O beneficiário pode pedir para falar com um atendente a qualquer momento, e a conversa passa para uma pessoa com todo o histórico.
O beneficiário recebe número de protocolo no WhatsApp e no chat?
Sim. A RN ANS nº 623/2024 determina que o protocolo seja fornecido como primeira ação, no início do atendimento, independentemente do canal (art. 10). Os fluxos digitais que desenhamos com a operadora informam o protocolo logo na abertura, e o registro é feito no sistema da operadora ou no nosso sistema de atendimento, conforme combinado na implantação.
O robô pode negar uma autorização ou uma cobertura?
Não. Chatbot orienta e registra; quem decide é a equipe da operadora. Negativas seguem o fluxo da operadora: são reduzidas a termo, com o motivo e a cláusula ou norma que as justifica, e acompanhadas da informação sobre o direito de pedir reanálise à Ouvidoria (RN 623, arts. 14 e 16). E o titular pode pedir a revisão de decisões tomadas unicamente por meios automatizados (LGPD, art. 20).
Como os dados de saúde ficam protegidos no WhatsApp?
Usamos somente números, contas e plataformas corporativos, com acesso restrito por perfil e confidencialidade da equipe. O robô pede apenas o necessário para identificar e encaminhar a demanda. Na maior parte dos serviços, a operadora é a controladora dos dados e a Télix atua como operadora de dados, seguindo as instruções dela, conforme a LGPD. A escolha da plataforma e as regras de guarda das conversas são definidas com a operadora.
Já existe uma lei específica de inteligência artificial no Brasil?
Ainda não. O PL 2338/2023, que trata do uso de inteligência artificial, seguia em tramitação na Câmara dos Deputados em setembro de 2026. Enquanto isso, chatbots e IA no atendimento já estão sujeitos à LGPD (transparência, necessidade e revisão de decisões automatizadas), ao Código de Defesa do Consumidor e ao Decreto nº 11.034/2022 (SAC) e, na saúde suplementar, à RN 623/2024.
Sou beneficiário. Posso falar com a Télix pelo WhatsApp sobre o meu plano?
A Télix presta serviços a operadoras de planos de saúde. Para autorizações, rede credenciada, boletos ou reclamações, use os canais oficiais da sua operadora, informados no cartão do plano, no site ou no aplicativo. Em emergência, ligue 192 (SAMU).
Vamos desenhar o atendimento digital da sua operadora?
Em uma conversa de diagnóstico, mapeamos seus canais, os assuntos mais frequentes, as regras de transbordo e as integrações necessárias. Depois, apresentamos uma proposta sob medida, com os indicadores que você vai acompanhar todo mês.
Soluções que se conectam ao atendimento digital
SAC
Atendimento ao beneficiário com protocolo desde o primeiro minuto e respostas no prazo da RN 623.
Saiba maisSistema de Protocolo
Registro de protocolo com direcionamento para as tratativas de SAC e da RN 623.
Saiba maisAgendamento
Agendamento dentro dos prazos máximos da RN 566/2022, também para hospitais, clínicas e consultórios.
Saiba maisPolítica de IA
Como usamos inteligência artificial com transparência, supervisão humana e proteção de dados.
Saiba mais