Soluções para a saúde suplementar
Soluções de atendimento para operadoras de planos de saúde, hospitais e clínicas
Contrate uma frente ou combine várias em uma operação integrada: SAC com protocolo, agendamento nos prazos da RN 566, regulação de vaga e remoção hospitalar 24 horas, pesquisa de satisfação, qualidade e WhatsApp. Tudo desenhado a partir dos seus volumes, horários e regras.
Serviços
Nossa meta é sempre conhecer mais
Com investimentos frequentes em treinamentos, nossos colaboradores são capacitados para que cada contato com o seu cliente agregue valor ao seu negócio.
Conhecer mais é o nosso método. Antes do primeiro atendimento, estudamos a sua rede, os seus produtos, os fluxos de autorização e as normas que se aplicam à sua operação. Depois, cada contato vira informação: registrada, monitorada e transformada em relatório.
Desde 2012, somos especialistas em atendimento e regulação para a saúde suplementar, com larga experiência no mercado de saúde suplementar e também junto à agência reguladora, a ANS.
- Equipe paciente, cordial e com boa comunicação, capacitada de forma contínua
- Fluxos que unem as normas vigentes, a metodologia da sua operadora e tecnologia
- Todo atendimento monitorado e registrado, com rastreabilidade de ponta a ponta
- Relatórios detalhados de indicadores todos os meses
Soluções oferecidas
- SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente
- Realização de Pesquisa — Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde
- Sistema de Atendimento — Registro de Protocolo, com direcionamento para tratativas de SAC e da RN 623
Centrais de Atendimento para:
- Regulação de Vaga e Transporte Médico
- Agendamento de Atendimento conforme a RN 566
- Agendamento para hospitais, clínicas e consultórios médicos
- Apoio e Análise de Qualidade de Atendimento
- Atendimento Web — WhatsApp e Chatbots
Catálogo de soluções
Oito soluções para cuidar do beneficiário do primeiro contato ao fechamento
Cada solução funciona sozinha e fica ainda mais forte em conjunto. Escolha por onde começar e conheça os detalhes de cada uma.
Central de Atendimento
Call center ativo e receptivo com equipe qualificada, paciente e cordial, treinada para a realidade da saúde.
- Ativo
- Receptivo
SAC para operadoras
Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente com protocolo no início do contato e tratativas acompanhadas até a resposta.
- RN 623
- Decreto 11.034
Sistema de Protocolo
Registro de protocolo com direcionamento para tratativas de SAC e da RN 623: cada demanda numerada, rastreável e com histórico.
- RN 623
- Histórico
Regulação e Remoção 24h
Regulação de vaga hospitalar e transporte médico 24 horas por telefone e WhatsApp, com cotação, acionamento e registro de cada etapa.
- 24/7
- RN 490
Agendamento
Agendamento de atendimento conforme a RN 566 e central de agendamento para hospitais, clínicas e consultórios médicos.
- RN 566
- Clínicas
Pesquisa de Satisfação
Realização de pesquisa de satisfação de beneficiários de planos de saúde, com relatório de resultados para apoiar a gestão.
- Beneficiários
- LGPD
WhatsApp e Chatbots
Atendimento web com a agilidade do digital, registro de cada conversa e opção de falar com uma pessoa quando for preciso.
- Chatbot
Qualidade e Monitoria
Apoio e análise de qualidade de atendimento: monitoria, feedback à equipe e planos de ação baseados em evidências.
- Monitoria
- Feedback
Precisa de algo sob medida? Conte o seu cenário para um especialista
Por onde começar
A combinação certa para o seu tipo de operação
Veja as soluções mais aderentes a cada perfil. Na conversa de diagnóstico, ajustamos o escopo à sua realidade.
Atendimento que protege a sua operadora
A sua operadora precisa atender por telefone e canais virtuais, registrar protocolo como primeira ação, responder dentro dos prazos e manter registros que comprovem cada atendimento. Estruturamos essa operação com você.
- SAC e Sistema de Protocolo para as tratativas da RN 623
- Agendamento dentro dos prazos máximos da RN 566
- Regulação de vaga e remoção 24 horas, todos os dias
- Pesquisa de satisfação e qualidade e monitoria para enxergar a experiência do beneficiário
Processos no padrão do intercâmbio
Conhecemos a rotina de uma cooperativa médica: rede regional, beneficiários em intercâmbio e demandas que não escolhem horário. Para o Sistema Unimed, padronizamos os processos conforme as regras do Manual de Intercâmbio Nacional, respeitando os papéis da Unimed de origem e da Unimed executora.
- Central de regulação de vaga e remoção 24 horas por telefone e WhatsApp
- Autorização de atendimento vinculada à remoção e cotação com empresas de transporte terceirizadas
- SAC com protocolo e direcionamento das tratativas
- Indicadores mensais para a gestão da cooperativa
Atendemos 15 cooperativas e operadoras em 7 estados. Veja os clientes
Agenda organizada e recepção livre
Uma central dedicada atende as ligações e mensagens de agendamento para que a sua recepção possa se concentrar em quem está presente. Cada contato fica registrado e vira indicador.
- Agendamento para hospitais, clínicas e consultórios médicos
- Central de atendimento ativa e receptiva com roteiro, registro e indicadores
- WhatsApp e chatbots para dúvidas simples, com transferência para um atendente
Base normativa
Qual norma cada solução apoia na prática
Normas citadas com número e ano. A obrigação regulatória é da operadora; a Télix apoia o cumprimento com processos, registros e indicadores.
| Norma | O que ela pede, em resumo | Soluções que apoiam |
|---|---|---|
| RN ANS nº 623/2024 Atendimento ao beneficiário · em vigor desde 1º/07/2025 |
Protocolo como primeira ação do atendimento, em qualquer canal; canais presencial, telefônico e virtual, com opção de atendimento humano no telefone; resposta imediata em urgência e emergência, em até 5 dias úteis nos demais pedidos assistenciais (10 para alta complexidade e internação eletiva) e em até 7 dias úteis nas demandas não assistenciais; aviso sobre reanálise pela Ouvidoria em caso de negativa; guarda de gravações por 90 dias e dos demais registros por 2 anos (5 anos se houver reclamação). | SAC · Sistema de Protocolo · Central de Atendimento · WhatsApp e Chatbots · Qualidade e Monitoria |
| RN ANS nº 566/2022 Garantia de atendimento e prazos máximos |
Prazos máximos contados da demanda até a realização: 7 dias úteis para consultas básicas, 14 para as demais especialidades, 3 para exames laboratoriais e 21 para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva; urgência e emergência, atendimento imediato. Protocolo gerado pelo SAC e alternativas quando falta prestador na rede. | Agendamento · Sistema de Protocolo · SAC |
| Lei nº 9.656/1998, RN ANS nº 490/2022 e Resolução CONSU nº 13/1998 Remoção e urgência e emergência |
A remoção comprovadamente necessária para outro hospital é cobertura obrigatória do plano hospitalar (Lei 9.656, art. 12, II, “e”), detalhada pela RN 490 para quem já cumpriu a carência. A CONSU 13 trata da remoção após o atendimento de urgência e emergência nos planos ambulatoriais e durante a carência. Pelas Resoluções CFM nº 1.672/2003 e nº 2.110/2014, a decisão clínica é do médico, as providências administrativas e operacionais do transporte não são de responsabilidade médica e, na rede privada, a transferência compete às instituições ou às operadoras de planos de saúde. | Regulação e Remoção 24h · Sistema de Protocolo |
| Decreto nº 11.034/2022 Regras gerais de SAC |
SAC gratuito, acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em ao menos um canal, com atendimento humano no telefone por no mínimo 8 horas diárias; registro numérico das demandas; proibição de pedir que o consumidor repita a demanda; resposta em até 7 dias corridos; acessibilidade nos canais. A RN 623 não afasta essas regras. | SAC · Central de Atendimento · WhatsApp e Chatbots |
| LGPD — Lei nº 13.709/2018 Proteção de dados pessoais |
Dados de saúde são dados pessoais sensíveis. Em regra, a operadora de saúde é a controladora e a Télix atua como operadora de dados, seguindo as suas instruções, com medidas de segurança e encarregado (DPO) identificado. A lei garante a revisão de decisões automatizadas (art. 20) e proíbe o uso de dados de saúde para seleção de riscos (art. 11, § 5º). | Todas as soluções, com atenção especial a WhatsApp e Chatbots e à Pesquisa de Satisfação |
Operação integrada
Combine as soluções e tenha uma só operação, do contato ao relatório
Quando SAC, agendamento, remoção, canais digitais e qualidade trabalham juntos, o beneficiário é atendido com histórico, a sua equipe enxerga cada demanda em um só lugar e a gestão acompanha tudo por um único conjunto de indicadores.
- Registro de protocolo e histórico compartilhados entre as frentes
- Roteiros e fluxos desenhados a partir das normas da ANS e das regras da sua operação
- Escalonamento definido para cada tipo de demanda, inclusive urgências
- Relatório mensal consolidado com os indicadores combinados na implantação
Exemplos de indicadores que você pode acompanhar:
- Volume por canal e motivo
- Tempo médio de espera
- Tempo médio de atendimento
- Nível de serviço
- Abandono
- Resolutividade
- Prazos regulatórios
- Satisfação do beneficiário
- Nota de monitoria
Exemplo ilustrativo de fluxo integrado
Contato
O beneficiário liga ou chama no WhatsApp e recebe o número de protocolo logo no início do atendimento.
Direcionamento
A demanda é identificada — assistencial ou não assistencial — e segue o fluxo combinado com a operadora.
Resolução
Agendamento na rede dentro do prazo, tratativa do SAC ou, na urgência, regulação de vaga e remoção 24 horas.
Escuta e gestão
Pesquisa de satisfação e monitoria de qualidade alimentam o relatório mensal e o plano de melhoria.
Implantação
Como implantamos a sua operação, passo a passo
Uma implantação organizada reduz riscos e acelera resultados. O cronograma é definido com você na conversa de diagnóstico, e você acompanha cada etapa.
Diagnóstico
Entendemos volumes, horários de pico, canais, sistemas, regras de cobertura e fluxos de autorização e de intercâmbio.
Proposta clara
Escopo, canais, horários e indicadores definidos por escrito, com as responsabilidades de cada parte, inclusive sobre a proteção de dados.
Desenho da operação
Fluxos por tipo de demanda, roteiros alinhados à RN 623, matriz de escalonamento e cadastro da rede e dos parceiros de transporte.
Capacitação e testes
Equipe treinada nas regras do seu negócio, da ANS e da LGPD, com testes de ponta a ponta antes do primeiro atendimento.
Início assistido
Acompanhamento próximo no começo da operação, com ajustes rápidos a partir dos primeiros indicadores.
Gestão contínua
Monitoria de qualidade, relatório mensal de indicadores e melhoria contínua de processos.
Quem confia na Télix
Operadoras que confiam o relacionamento com seus beneficiários à Télix
Atendemos 15 cooperativas médicas e operadoras de saúde suplementar em 7 estados: Alagoas, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará e Rondônia.
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre as soluções da Télix
Posso contratar apenas uma solução?
Sim. Cada solução pode ser contratada separadamente, e também é possível combinar várias frentes em uma operação integrada. Muitas vezes faz sentido começar por uma frente específica e ampliar depois, com base nos indicadores. O escopo é definido com você na conversa de diagnóstico.
Quais normas a Télix ajuda a operadora a cumprir?
Nossos fluxos são desenhados a partir das normas vigentes: a RN 623/2024 (atendimento ao beneficiário e protocolo), a RN 566/2022 (prazos máximos de atendimento), a Lei 9.656/1998, a RN 490/2022 e a Resolução CONSU nº 13/1998 (remoção), além do Decreto 11.034/2022 (SAC) e da LGPD. A responsabilidade regulatória continua sendo da operadora; a Télix apoia com processos, registros e indicadores.
A central de regulação de vaga e remoção funciona 24 horas?
Sim. A central funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone e WhatsApp. Ela cuida da regulação de vaga hospitalar, da autorização de atendimento vinculada à remoção, da cotação com empresas de transporte terceirizadas e do acionamento do transporte, com registro de cada etapa. A decisão clínica é sempre do médico.
Como acompanho os resultados da operação?
Todo atendimento é monitorado e registrado, e você recebe relatórios detalhados todos os meses. Os indicadores são combinados na implantação e podem incluir volume por canal e motivo, tempos de espera e de atendimento, nível de serviço, abandono, resolutividade, prazos cumpridos e satisfação do beneficiário.
Quanto tempo leva para implantar a operação?
Depende do escopo: quais soluções, canais, horários e integrações com sistemas. O cronograma é definido na conversa de diagnóstico e inclui desenho dos fluxos, capacitação da equipe, testes e início assistido antes da operação estável.
Sou beneficiário de plano de saúde. Posso resolver meu problema com a Télix?
A Télix presta serviços para operadoras de planos de saúde. Para autorizações, carteirinha, rede credenciada, boletos ou reclamações, use os canais oficiais da sua operadora, informados no cartão, no site ou no aplicativo. Em caso de urgência, ligue para a central 24 horas da sua operadora ou para o SAMU (192).
Não sabe por onde começar? Converse com um especialista.
Conte como funciona o atendimento da sua operação hoje. Mostramos quais soluções fazem sentido para o seu cenário e como seria a implantação.