Política ESG: responsabilidade que começa em cada atendimento

• Versão 1.0
• Vigência: setembro de 2026
• Aprovação: Alta Direção
• Revisão: no mínimo anual
• Aplica-se a toda a Télix e, no que couber, a fornecedores e parceiros

A Telix Comunicações Ltda. (TÉLIX Comunicação e Relacionamento), CNPJ 16.881.685/0001-62, é uma central de atendimento e relacionamento especializada em saúde suplementar. Desde 2012, atendemos beneficiários e prestadores de serviço em nome de operadoras de planos de saúde, hospitais e clínicas. Hoje, nosso portfólio reúne 15 cooperativas e operadoras de saúde em 7 estados.

Esta Política ESG (sigla em inglês para ambiental, social e governança) reúne os compromissos da Télix nesses três pilares. Ela detalha o compromisso de responsabilidade socioambiental da nossa Política Integrada de Gestão e se conecta às políticas de Compliance, Privacidade, Segurança da Informação e Inteligência Artificial.

1. Nosso compromisso

Nossa responsabilidade socioambiental nasce da nossa missão:

Ser referência em atendimento para beneficiários da saúde suplementar e prestadores de serviço, prestando um atendimento humanizado e de excelência, com uma equipe de colaboradores altamente qualificada e comprometida, atuando com responsabilidade e respeito em relação a todos os parceiros.

Atendimento humanizado, pessoas qualificadas, responsabilidade e respeito. Somados aos nossos valores de Ética, Transparência e Valorização dos colaboradores, esses são os alicerces desta política. Com base neles, a Télix se compromete a:

• conduzir suas atividades de forma ética, legal e transparente;
• promover um ambiente de trabalho saudável, seguro, respeitoso e inclusivo;
• oferecer atendimento humanizado e acessível aos beneficiários das operadoras que atendemos;
• usar energia, materiais e equipamentos com responsabilidade e reduzir os impactos ambientais da operação;
• proteger os dados pessoais e as informações confidenciais sob nossa responsabilidade;
• estender essas expectativas a fornecedores e parceiros;
• medir, revisar e melhorar continuamente as nossas práticas.

2. Objetivo e abrangência

Esta política orienta decisões, investimentos e rotinas da Télix nos temas ambientais, sociais e de governança. Ela se aplica:

• à Alta Direção, aos gestores e a todos os colaboradores, estagiários, aprendizes e temporários;
• à unidade operacional em Valparaíso de Goiás (GO) e à matriz em Brasília (DF);
• a fornecedores, prestadores de serviços e parceiros, na medida prevista em contrato e proporcional à relação com a Télix.

Alguns compromissos dependem de terceiros. É o caso da infraestrutura predial do shopping onde fica a nossa unidade operacional. Nesses casos, buscamos os resultados em cooperação com os respectivos responsáveis.

3. Princípios e referências

• Foco no que é relevante: priorizamos os temas em que a nossa atividade gera mais impacto, que são as pessoas, o atendimento ao beneficiário, a proteção de dados e o uso de energia e equipamentos.
• A lei como ponto de partida: cumprir a legislação é o mínimo. Onde for possível, vamos além dela.
• Honestidade nas comunicações: não fazemos alegações ambientais ou sociais que não possamos demonstrar.
• Transparência e prestação de contas: divulgamos compromissos e avanços e respondemos às perguntas de clientes e demais partes interessadas.
• Melhoria contínua: medimos, revisamos e ajustamos as práticas a cada ciclo.

Esta política toma como referência:

• a Agenda 2030 da ONU e seus 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), aos quais nos alinhamos de forma voluntária (seção 7);
• os GRI Standards, em especial as Normas Universais de 2021 (GRI 1, GRI 2 e GRI 3), para organizar os temas relevantes e a futura comunicação de desempenho;
• a legislação aplicável às nossas atividades, entre elas a NR-17, Anexo II (trabalho em teleatendimento), a NR-1 (gerenciamento de riscos ocupacionais), a Lei nº 14.457/2022 (prevenção e combate ao assédio), a Lei nº 13.146/2015 (Lei Brasileira de Inclusão), a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), a Lei nº 12.846/2013 e o Decreto nº 11.129/2022 (anticorrupção e programa de integridade) e a Lei nº 12.305/2010 (Política Nacional de Resíduos Sólidos).

As normas ISO de sistemas de gestão citadas nas políticas específicas, como a ISO/IEC 27001 na segurança da informação, servem como referência de boas práticas e não representam declaração de certificação.

4. Pilar ambiental

Em uma central de atendimento, o impacto ambiental vem principalmente do consumo de energia, dos equipamentos eletrônicos, do papel e do deslocamento das pessoas. É neles que concentramos os nossos compromissos.

4.1 Operação digital e menos papel

• Atendimentos, protocolos, gravações, relatórios e documentos internos são registrados e compartilhados em meio digital.
• As anotações de atendimento devem ser feitas no sistema, e não em papel avulso. A regra reduz desperdício e também protege os dados dos beneficiários.
• Relatórios aos clientes, comunicados internos e materiais de treinamento circulam em formato digital sempre que possível.
• Imprimimos somente o indispensável, de preferência frente e verso. Papéis com dados pessoais são destruídos de forma segura antes do descarte e, sempre que possível, encaminhados à reciclagem.

4.2 Eficiência energética

• Nas compras e renovações, consideramos a eficiência energética de computadores, monitores, climatização e iluminação.
• Equipamentos e luzes fora de uso são desligados ou ficam em modo de economia, sem prejuízo da central de regulação de vaga e remoção, que funciona 24 horas por dia.
• A climatização é regulada para garantir conforto térmico ao trabalho e evitar desperdício.
• Priorizamos serviços em nuvem e infraestrutura compartilhada no lugar de servidores locais subutilizados, quando isso for compatível com a segurança da informação e com a LGPD.
• A manutenção preventiva dos equipamentos prolonga a sua vida útil e evita consumo excessivo.

4.3 Descarte correto de eletrônicos (lixo eletrônico)

• O inventário de ativos previsto na Política de Segurança da Informação acompanha cada equipamento até a sua destinação final.
• Antes de descartar, buscamos prolongar a vida útil: conserto, reaproveitamento interno e, quando viável, doação de equipamentos em condições de uso.
• Computadores, monitores, headsets, cabos, baterias e cartuchos inservíveis são encaminhados a empresas ou pontos de coleta habilitados, em linha com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei nº 12.305/2010) e com a logística reversa.
• Nenhum equipamento sai da Télix, seja por doação, venda ou descarte, sem apagamento seguro dos dados ou destruição das mídias de armazenamento, com registro. Descartar corretamente também é proteger dados.

4.4 Consumo consciente

• Incentivamos copos e garrafas reutilizáveis e reduzimos itens descartáveis.
• Buscamos a coleta seletiva dos resíduos recicláveis em cooperação com a administração do shopping onde fica a nossa unidade.
• Nas compras, avaliamos durabilidade, possibilidade de reparo, eficiência e a regularidade do fornecedor, não apenas o preço.
• Promovemos campanhas internas sobre uso racional de água, energia e materiais.

4.5 Deslocamento e mobilidade

• Nossa unidade operacional fica no Brasil Center Shopping, às margens da BR-040, em Valparaíso de Goiás (GO). Linhas de ônibus semiurbanas que ligam a cidade à Rodoviária do Plano Piloto passam pela BR-040, em frente ao shopping, o que favorece o transporte coletivo para colaboradores e visitantes.
• A valorização de talentos da própria região (item 5.6) também encurta os trajetos entre casa e trabalho.
• Com clientes em 7 estados, priorizamos reuniões por videoconferência, inclusive entre a matriz e a unidade operacional, e reservamos as viagens para quando a presença faz diferença, como em implantações.

5. Pilar social

Nosso serviço é feito por pessoas, para pessoas. De um lado, colaboradores que atendem em momentos sensíveis, muitas vezes de madrugada, em uma central que funciona 24 horas. Do outro, beneficiários que precisam de orientação, de um agendamento ou de uma remoção hospitalar. Cuidar bem de uns é condição para cuidar bem dos outros.

5.1 Ergonomia, pausas e condições do teleatendimento

Organizamos o trabalho conforme o Anexo II da NR-17, que trata do teleatendimento por voz e por mensagens eletrônicas, como WhatsApp e chat. A Télix se compromete a manter, entre outras regras:

• até 6 horas diárias de efetiva atividade de teleatendimento, pausas incluídas, sem redução do salário (item 6.3);
• duas pausas de 10 minutos contínuos, fora do posto de trabalho, e intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação (itens 6.4.1 e 6.4.2), com equipe dimensionada para que todos consigam fazer as pausas (item 6.2.1);
• pausas registradas, com acesso do colaborador aos próprios registros (item 6.4.4);
• pausa imediata, com acolhimento, depois de um atendimento com ameaça, abuso verbal ou agressão (item 6.4.5);
• liberdade para deixar o posto a qualquer momento para necessidades fisiológicas, sem reflexo na avaliação (item 6.7);
• mobiliário, equipamentos e condições ambientais adequados às características do trabalho, conforme a NR-17;
• monitores de produtividade que não servem para acelerar o ritmo de trabalho (item 6.9) e roteiros de atendimento usados como apoio, sem exigência de cumprimento estrito (item 6.11);
• escuta e gravação de atendimentos somente com conhecimento do colaborador (item 6.12), que também não é obrigado a informar o sobrenome a quem liga (item 6.16);
• treinamento de 4 horas na admissão e reciclagem a cada 6 meses, dentro da jornada (item 7.1.2.1).

5.2 Saúde mental e riscos psicossociais

A NR-1, com a redação da Portaria MTE nº 1.419/2024, passou a exigir que os fatores de riscos psicossociais façam parte do Gerenciamento de Riscos Ocupacionais (GRO) e do Programa de Gerenciamento de Riscos (PGR). Em uma central de atendimento, esses fatores incluem pressão por metas, sobrecarga, contato frequente com o sofrimento de beneficiários e familiares e agressões verbais. Por isso, nos comprometemos a:

• identificar, avaliar e controlar os fatores de riscos psicossociais no PGR, ouvindo os colaboradores;
• definir metas realistas, comunicadas com clareza, com feedback respeitoso e sem exposição pública de desempenho;
• acolher o colaborador depois de atendimentos difíceis e preparar as lideranças para reconhecer sinais de esgotamento;
• planejar as escalas da operação 24 horas com atenção ao trabalho noturno e aos períodos de descanso;
• manter canais para relatar sobrecarga, conflitos ou assédio sem medo de retaliação.

5.3 Diversidade, equidade e inclusão

• Recrutamento, remuneração, promoção e desligamento sem discriminação por gênero, raça, cor, etnia, origem, idade, religião, orientação sexual, identidade de gênero, deficiência, condição social ou qualquer outra característica pessoal.
• Igualdade salarial e de critérios remuneratórios entre mulheres e homens que exercem a mesma função ou trabalho de igual valor (Lei nº 14.611/2023).
• Inclusão de pessoas com deficiência, com adaptações razoáveis de posto, equipamentos e comunicação, em atenção à Lei Brasileira de Inclusão (Lei nº 13.146/2015).
• Convivência respeitosa entre gerações, de jovens em busca do primeiro emprego a profissionais experientes.
• Linguagem inclusiva nas comunicações e orientação das lideranças sobre vieses em contratações e avaliações.
• Dados sobre diversidade coletados apenas de forma voluntária, com finalidade clara e a proteção que a LGPD exige para dados pessoais sensíveis.

5.4 Combate ao assédio e à violência no trabalho

Não toleramos assédio moral, assédio sexual, discriminação ou qualquer forma de violência no trabalho, venham de lideranças, colegas, clientes, beneficiários ou fornecedores. Em atenção à Lei nº 14.457/2022, a Télix mantém:

• regras de conduta sobre assédio amplamente divulgadas na Política de Compliance, o nosso Código de Conduta;
• procedimentos para receber, acompanhar e apurar denúncias, com garantia de anonimato a quem denuncia, pelo Canal de Denúncia;
• ações de capacitação e sensibilização no mínimo a cada 12 meses, para todos os níveis hierárquicos e em formatos acessíveis;
• o tema nas atividades da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio (CIPA), quando exigida.

Como determina o item 6.13 do Anexo II da NR-17, também são proibidos métodos de gestão que causem assédio moral, como o estímulo abusivo à competição, o uso de fantasias ou adereços como punição e a exposição pública de avaliações de desempenho.

5.5 Capacitação e desenvolvimento

Com investimentos frequentes em treinamentos, nossos colaboradores são capacitados para que cada contato agregue valor ao negócio dos nossos clientes. A capacitação inclui:

• integração e reciclagens previstas na NR-17, Anexo II;
• a trilha obrigatória de Compliance, Segurança da Informação e LGPD;
• conhecimentos de saúde suplementar aplicados ao dia a dia, como as normas da ANS sobre atendimento ao beneficiário, a rede credenciada e as regras de intercâmbio;
• desenvolvimento de lideranças em gestão respeitosa, feedback e acolhimento de relatos;
• valorização de talentos internos nas oportunidades de crescimento, sempre que possível.

5.6 Primeiro emprego e empregabilidade local

Nossa unidade operacional funciona em Valparaíso de Goiás, no Entorno do Distrito Federal, desde 2021. Queremos que ela seja também uma porta de entrada para o mercado de trabalho da região. Por isso, a nossa intenção é:

• valorizar candidatas e candidatos que moram em Valparaíso de Goiás e nas cidades vizinhas;
• abrir espaço para quem busca o primeiro emprego, com capacitação desde a integração e acompanhamento nos primeiros meses;
• desenvolver competências que acompanham o profissional por toda a carreira: comunicação, atendimento, uso de tecnologia, ética e proteção de dados.

Interessados podem cadastrar o currículo na página Trabalhe Conosco. Os resultados dessas iniciativas passam a ser acompanhados na forma da seção 8.

5.7 Beneficiários: atendimento humanizado e acessível

• Humanização: escuta, empatia, linguagem clara e respeito, sobretudo em situações de urgência. Atendimento humanizado é um dos nossos valores.
• Rastreabilidade: protocolo registrado já no início de cada atendimento, como determina a RN ANS nº 623/2024, para que o beneficiário possa acompanhar a sua demanda.
• Acesso a uma pessoa: automação e chatbots sempre com caminho para o atendimento humano. No canal telefônico, essa opção é exigida pela RN ANS nº 623/2024.
• Acessibilidade: quando fazem parte da operação contratada, canais de texto como o WhatsApp são alternativa para pessoas com deficiência auditiva ou de fala. Apoiamos as operadoras nas exigências de acessibilidade do atendimento, e o nosso site oferece recursos de acessibilidade.
• Cuidado no momento crítico: a central de regulação de vaga e remoção hospitalar funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, por telefone e WhatsApp, e dá apoio operacional às operadoras para que o beneficiário chegue ao cuidado de que precisa. A decisão clínica é sempre do médico.
• Sigilo: dados de saúde são tratados com acesso restrito e somente para a finalidade do atendimento.

5.8 Comunidade

• Pretendemos apoiar iniciativas de educação, saúde e cidadania em Valparaíso de Goiás e no Entorno do DF, priorizando o que sabemos fazer bem: comunicação, atendimento e informação sobre saúde suplementar.
• Incentivamos ações voluntárias de colaboradores, sempre por livre adesão e respeitando a jornada de trabalho.
• Damos preferência a fornecedores da região quando eles atendem aos nossos requisitos de qualidade, preço e integridade.
• Doações e patrocínios seguem as regras da Política de Compliance.

6. Pilar de governança

Operadoras de saúde confiam à Télix a própria marca e dados sensíveis dos seus beneficiários. Boa governança é o que transforma essa confiança em rotina verificável.

6.1 Ética e integridade

A Política de Compliance e Integridade é o nosso Código de Conduta. Ela estabelece tolerância zero à corrupção e à fraude, regras sobre conflito de interesses, brindes e relacionamento com agentes públicos, e a avaliação de terceiros, em linha com a Lei nº 12.846/2013 e o Decreto nº 11.129/2022. O programa é acompanhado pelo Comitê de Compliance.

6.2 Privacidade e proteção de dados

Tratamos dados pessoais conforme a LGPD. Na maior parte dos serviços, atuamos como operador de dados pessoais, seguindo as instruções da operadora de saúde contratante, que é a controladora (arts. 5º, VII, e 39). O Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO) é Sanclé Landim Albuquerque, e o Comitê de Proteção de Dados acompanha o tema. Titulares exercem seus direitos pelo Canal LGPD, e a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) é a reguladora do tema no país. Os detalhes estão na Política de Privacidade.

6.3 Segurança da informação e continuidade

A Política de Segurança da Informação define controle de acesso, mesa limpa, proteção de gravações, backup, continuidade da operação 24 horas e resposta a incidentes, sob a governança do Comitê de Segurança e Qualidade.

6.4 Uso responsável de inteligência artificial

Automação e inteligência artificial são usadas com finalidade clara, transparência e supervisão humana, preservando o acesso ao atendimento humano, conforme a Política de Inteligência Artificial.

6.5 Transparência e prestação de contas

• As nossas políticas de conformidade são públicas e ficam reunidas na página Conformidade.
• Cada cliente recebe relatórios mensais com os indicadores acordados para a sua operação.
• Registros e gravações dos atendimentos permitem que a operadora contratante acompanhe e audite o serviço, nos termos do contrato.
• Os avanços desta política são comunicados nas suas revisões.

6.6 Gestão de riscos

Os riscos ESG fazem parte da análise periódica de riscos feita pelos comitês, que promovem as adaptações necessárias. Entre eles estão os riscos trabalhistas e psicossociais, os de proteção de dados e segurança da informação, os de continuidade da operação 24 horas, os de integridade na cadeia de fornecedores e os ambientais, como a destinação de eletrônicos.

6.7 Fornecedores e parceiros

Esperamos que fornecedores e parceiros compartilhem os nossos compromissos. Por isso:

• exigimos o cumprimento da legislação trabalhista, a vedação do trabalho infantil e do trabalho forçado ou em condições análogas às de escravo e a ausência de discriminação e assédio;
• exigimos o respeito à legislação anticorrupção e à LGPD. Quem trata dados em nome da Télix assume as responsabilidades de operador e deve entender onde, como e quando participa das ações de segurança da informação e proteção de dados;
• esperamos destinação ambientalmente adequada dos resíduos gerados nos serviços prestados à Télix;
• incluímos essas exigências nos contratos e avaliamos os fornecedores de forma proporcional ao risco.

6.8 Canais de relacionamento e de denúncia

• Críticas, elogios, denúncias e sugestões: Ouvidoria, pelo e-mail ouvidoria@telixcom.com.br.
• Condutas contrárias a esta política: Canal de Denúncia, com opção de anonimato e proteção contra retaliação a quem relata de boa-fé.
• Dados pessoais: Canal LGPD ou dpo@telixcom.com.br.
• Fale conosco: falecom@telixcom.com.br ou (61) 3771-1100.

7. Alinhamento aos ODS da Agenda 2030

Estes são os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável para os quais a atividade da Télix pode contribuir de forma concreta:

Esse alinhamento é voluntário. Ele não representa certificação, selo ou adesão formal a iniciativas da Organização das Nações Unidas.

8. Metas e monitoramento

Preferimos compromissos verificáveis a números de vitrine. Por isso, o primeiro ciclo desta política, até a revisão de 2027, é dedicado a estruturar a medição: definir indicadores, coletar dados e estabelecer a linha de base de cada tema. As metas quantitativas serão definidas a partir dessa linha de base e comunicadas nas revisões seguintes.

Os indicadores são acompanhados pela Alta Direção e pelos comitês, nos temas de responsabilidade de cada um. Esta política não é, por si só, um relato de sustentabilidade elaborado de acordo com as Normas GRI. Ela usa essas normas como referência para organizar os temas e preparar a comunicação futura de desempenho.

9. Papéis e responsabilidades

• Alta Direção: aprova esta política, destina os recursos necessários, acompanha os indicadores e dá o exemplo.
• Comitês de Compliance, de Proteção de Dados e de Segurança e Qualidade: tratam, em seus temas, os riscos e os compromissos desta política e apoiam a realização dos treinamentos.
• Gestão de pessoas e lideranças: cuidam das condições de trabalho, das pausas, do PGR, da inclusão e da capacitação e mantêm um clima de respeito nas equipes.
• Colaboradores: conhecem e praticam esta política, usam os recursos com consciência e relatam desvios pelos canais disponíveis.
• Fornecedores e parceiros: cumprem as exigências contratuais descritas no item 6.7.

10. Revisão, vigência e contato

Esta política vigora a partir de setembro de 2026 (versão 1.0). Ela é revisada no mínimo uma vez por ano e sempre que houver mudança relevante na legislação, nos serviços, nos riscos ou nas expectativas das partes interessadas. Cada revisão é aprovada pela Alta Direção, e a versão vigente é sempre a publicada nesta página.

• Dúvidas e sugestões sobre esta política: falecom@telixcom.com.br ou (61) 3771-1100.
• Ouvidoria: ouvidoria@telixcom.com.br.
• Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais (DPO): Sanclé Landim Albuquerque, dpo@telixcom.com.br.
• Condutas irregulares: Canal de Denúncia.