Apoio e análise de qualidade de atendimento
Qualidade de atendimento medida, monitorada e melhorada todo mês
Monitoria de ligações e conversas, checklists aderentes às normas da ANS, calibração com a sua equipe, feedback aos atendentes e relatórios mensais com plano de ação. Para quem quer um atendimento cordial, resolutivo e fácil de comprovar.
Para quem é
Um olhar especialista sobre a qualidade, na nossa operação ou na sua
Operadoras que terceirizam com a Télix
A monitoria de qualidade acompanha as operações que conduzimos para você, como SAC, protocolo, agendamento, atendimento digital e a central de regulação e remoção.
Operadoras com central própria
Contrate a qualidade como serviço independente. Avaliamos os atendimentos da sua equipe interna com critérios externos, calibrados e aderentes às normas, e entregamos relatórios com plano de ação.
Veja como funcionaHospitais, clínicas e consultórios
Para centrais de agendamento e recepção telefônica que precisam de padrão, cordialidade e menos retrabalho em cada ligação.
Por que a qualidade virou prioridade
Na saúde suplementar, qualidade também se comprova
Desde 1º de julho de 2025, a RN ANS nº 623/2024 fixa diretrizes objetivas para o atendimento ao beneficiário. A norma também pede que a operadora tenha metodologia própria para medir a resolutividade das suas centrais, acompanhada pela Ouvidoria (art. 4º).
- Transparência, clareza e segurança das informações
- Rastreabilidade, com protocolo como primeira ação do atendimento
- Presteza, cortesia e tempestividade
- Resolutividade: respostas genéricas, como “em análise”, não contam para cumprir o prazo (art. 12, § 5º)
- Racionalização e melhoria contínua
O efeito também aparece na gestão. A ANS avalia as operadoras a cada trimestre pelo Índice Geral de Reclamações (IGR), com descontos ou agravantes em multas conforme o resultado (RN 623, art. 22 e Anexo II). Uma conversa bem conduzida ajuda a resolver o problema antes que ele vire reclamação na ANS.
Durante a abordagem, a empresa tem o importante papel de conquistar e deixar boas impressões, independentemente do motivo do contato.
O que está incluído
Oito frentes para atender melhor a cada mês
Um programa completo de apoio e análise de qualidade, da escuta do atendimento ao plano de ação.
Monitoria de ligações e conversas
Avaliamos amostras de atendimentos por telefone, WhatsApp e chat, cobrindo turnos, filas e atendentes, com critérios objetivos e registrados.
Checklists aderentes às normas
Itens construídos a partir da RN 623, do Decreto 11.034/2022, da LGPD e das regras da sua operadora. No Sistema Unimed, também do Manual de Intercâmbio Nacional.
Calibração
Avaliadores e a sua equipe analisam os mesmos atendimentos e alinham os critérios. Assim, a nota significa a mesma coisa para todos.
Feedback e plano de desenvolvimento
Devolutiva individual ao atendente, com pontos fortes, pontos de melhoria e ações combinadas, acompanhadas nas monitorias seguintes.
Análise de causa-raiz
Investigamos reclamações e contatos repetidos para achar a origem: processo, informação, sistema ou comunicação. E propomos a correção.
Relatórios mensais e indicadores
Resultados por atendente, equipe, canal e item do checklist, com a evolução mês a mês e um plano de ação.
Gravações e registros guardados
Nas operações conduzidas pela Télix, pelos prazos da RN 623 e do Decreto 11.034/2022, com acesso restrito e fáceis de localizar quando a operadora precisar.
Treinamento contínuo
O que a monitoria encontra vira capacitação: reciclagens, atualizações sobre as normas e orientações práticas para a equipe.
Como funciona
O ciclo da qualidade, do critério ao resultado
Um método simples, repetido todo mês e ajustado com você.
Definimos a régua
Montamos o checklist, com pesos e itens críticos, a partir das normas, dos seus roteiros e das suas prioridades.
Monitoramos
Selecionamos amostras de ligações e conversas nos canais e turnos combinados e avaliamos item por item.
Calibramos
Em sessões combinadas com a sua equipe, comparamos avaliações e alinhamos os critérios.
Devolvemos
Cada atendente recebe feedback individual e um plano de desenvolvimento com objetivos claros.
Analisamos e agimos
Relatório mensal, causa-raiz das reclamações, plano de ação e treinamento. E o ciclo recomeça.
O que avaliamos
Um checklist pensado para a saúde suplementar
Cada atendimento é avaliado em quatro blocos. Passe o cursor ou toque nos cartões para ver alguns dos itens. O checklist final é personalizado para cada operação e validado com você.
Abertura e identificação
O começo certo: protocolo, identificação e cuidado com os dados.
Toque para ver os itens- Saudação cordial e identificação do atendente
- Número de protocolo informado como primeira ação do atendimento (RN 623, art. 10)
- Confirmação de identidade só com os dados necessários (LGPD)
Compreensão e solução
Entender de primeira e resolver com a informação correta.
Toque para ver os itens- Escuta ativa, sem pedir que o beneficiário repita a demanda (Decreto 11.034, art. 10)
- Orientação correta conforme o contrato, as regras da operadora e, quando aplicável, o Manual de Intercâmbio Nacional
- Tratamento preferencial para urgência e emergência (RN 623, art. 3º, II)
Comunicação e empatia
Clareza e acolhimento, muitas vezes num momento difícil.
Toque para ver os itens- Linguagem clara e sem jargão
- Paciência e cordialidade do início ao fim
- Resposta detalhada, nunca genérica como “em análise” ou “em processamento” (RN 623, art. 12, § 5º)
Encerramento e registro
Nada fica no ar: prazo informado e histórico completo.
Toque para ver os itens- Prazo de resposta informado ao beneficiário
- Registro completo da demanda no sistema
- Em caso de negativa, aviso sobre o direito de pedir reanálise à Ouvidoria (RN 623, art. 16)
- Confirmação de que a dúvida foi esclarecida
Competências que a monitoria ajuda a desenvolver todos os dias
- Paciência
- Cordialidade
- Boa comunicação
- Trabalho em equipe
- Concentração
- Sinergia com as ferramentas digitais
O que medimos e reportamos
Relatório mensal com os indicadores que importam
Você enxerga a qualidade do atendimento em números e sabe o que será feito para melhorar. Os indicadores do relatório são definidos com você na implantação.
- Nota de monitoria por atendente, equipe, canal e turno
- Aderência aos itens críticos: protocolo informado, identificação segura e orientação sobre a Ouvidoria em caso de negativa
- Desempenho por item do checklist, para mostrar onde agir primeiro
- Evolução dos planos de desenvolvimento e dos treinamentos realizados
- Volume de contatos por canal e por motivo
- Tempo médio de espera (TME) e tempo médio de atendimento (TMA)
- Nível de serviço
- Taxa de abandono
- Resolutividade no primeiro contato (FCR)
- Contatos repetidos pelo mesmo motivo
- Motivos de reclamação e respectivas causas-raiz
- Prazos de resposta cumpridos, conforme a RN 623
- Satisfação do beneficiário, quando há pesquisa de satisfação
Todo mês, números na mesa e um plano para melhorar
- Indicadores mensais em relatório detalhado, por atendente, equipe e canal
- Comparativo com os meses anteriores
- Destaques positivos e pontos de atenção
- Plano de ação com responsáveis e prazos
- Recomendações de treinamento e de ajuste de processo
Gravações e registros
Evidências guardadas pelos prazos legais e prontas quando você precisar
Qualidade também é prova. Nas operações conduzidas pela Télix, gravações e registros são guardados pelos prazos da RN 623 (90 dias e 2 anos, ou 5 anos quando há reclamação) e do Decreto 11.034/2022.
Prazos definidos pelas normas
Acesso restrito
Gravações e registros acessados apenas por quem precisa, conforme as nossas políticas de Privacidade e de Segurança da Informação.
Política de Segurança da InformaçãoBase para a Ouvidoria e as NIPs
Registros bem documentados ajudam a operadora a qualificar as respostas às NIPs (RN 623, art. 18) e a acompanhar a resolutividade com a Ouvidoria.
Dado de saúde é sensível
A operadora continua controladora dos dados. A Télix trata as informações sob as instruções dela (LGPD, art. 39), com Encarregado de Dados identificado.
Política de PrivacidadeTreinamento contínuo
Nossa meta é sempre conhecer mais!
Com investimentos frequentes em treinamentos, nossos colaboradores são capacitados para que cada contato com o seu cliente agregue valor ao seu negócio.
Na Télix, a monitoria existe para desenvolver pessoas, não para punir. É assim que o atendente ganha segurança nas regras da saúde suplementar e se torna cada vez mais paciente, cordial e resolutivo.
- Transparência: o atendente conhece o checklist, sabe como é avaliado e sabe que o atendimento pode ser ouvido e gravado
- Feedback individual e reservado, com foco no que fazer diferente
- Avaliamos a solução entregue ao beneficiário, não a leitura mecânica de um roteiro. A própria NR-17 (Anexo II, item 6.11) proíbe exigir o cumprimento estrito do script
- O que a monitoria encontra vira conteúdo de treinamento e reciclagem
- Atualização constante sobre as normas da ANS, a LGPD e as regras de cada operadora
Valores que orientam a nossa qualidade
- Satisfação
- Atendimento humanizado
- Resolutividade
- Foco no cliente
- Ética
- Transparência
- Valorização dos colaboradores
- Qualidade no serviço
Para centrais próprias
Tem central própria? Conte com um olhar externo
A Qualidade e Monitoria da Télix também pode ser contratada de forma independente. Sua equipe continua atendendo. Nós avaliamos, calibramos, apontamos causas e ajudamos a melhorar, com a experiência de quem vive o atendimento em saúde suplementar todos os dias.
- Escopo sob medida: canais, amostragem, periodicidade e formato dos relatórios
- Checklist construído com as suas lideranças e alinhado à sua Ouvidoria
- Calibração com os seus supervisores
- Relatório mensal com plano de ação e recomendações de treinamento
- Acesso às gravações definido em contrato de tratamento de dados, conforme a LGPD
Olhar externo e objetivo
Uma avaliação externa, com critérios calibrados e baseados nas normas, traz outro ponto de vista sobre o atendimento e libera seus supervisores para o que é estratégico.
Quem conhece o setor
Especialistas em atendimento na saúde suplementar, com larga experiência no mercado e também na agência reguladora, a ANS.
Nossa especializaçãoComece por uma frente
Um canal, uma fila ou um tipo de demanda. Você avalia pelos resultados e decide se amplia o escopo.
Experiência comprovada
Qualidade construída contato a contato, desde 2012
A Télix atua para cooperativas do Sistema Unimed e operadoras de saúde em diferentes regiões do país. Somos movidos pela satisfação dos nossos clientes, que hoje chamamos de parceiros.
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre monitoria de qualidade de atendimento
O que é monitoria de qualidade de atendimento?
É a avaliação sistemática de uma amostra de ligações e conversas com base em um checklist de critérios objetivos: abertura, identificação, protocolo, compreensão da demanda, informação correta, comunicação, encerramento e registro. O resultado vira feedback para o atendente, indicadores para a gestão e um plano de ação para corrigir as causas dos problemas.
A Télix pode monitorar a central própria da minha operadora?
Sim. A Qualidade e Monitoria pode ser contratada de forma independente. Definimos com você o escopo (canais, amostragem, periodicidade e relatórios) e a forma de acesso às gravações, em contrato que estabelece os papéis de cada parte na LGPD. A operadora continua controladora dos dados, e a Télix atua sob as suas instruções.
Quantos atendimentos são avaliados por mês?
Depende do volume, dos canais e dos objetivos da sua operação. A amostragem é definida na implantação para cobrir todos os canais, turnos e atendentes de forma representativa, e pode ser revista a qualquer momento com base nos indicadores.
O que é calibração e por que ela é importante?
Na calibração, avaliadores e gestores analisam os mesmos atendimentos e comparam as notas. As diferenças são discutidas até que todos apliquem os critérios do mesmo jeito. Sem calibração, a nota depende de quem avalia. Com ela, o indicador fica confiável e o feedback ao atendente fica justo.
Por quanto tempo as gravações ficam guardadas?
A RN ANS nº 623/2024 determina a guarda das gravações por 90 dias e dos demais registros por 2 anos. Os dois prazos sobem para 5 anos quando o beneficiário reclama dentro desses períodos. O Decreto 11.034/2022 também exige a guarda das gravações por no mínimo 90 dias e dos registros por no mínimo 2 anos após a resolução da demanda. Se uma lei específica fixar prazo maior, vale o prazo maior.
A monitoria substitui a Ouvidoria da operadora?
Não. A Ouvidoria continua sendo da operadora, assim como a responsabilidade de medir a resolutividade das centrais prevista na RN 623. A monitoria da Télix apoia esse trabalho com dados, gravações organizadas, análise de causa-raiz e relatórios mensais que ajudam a Ouvidoria a acompanhar a qualidade do atendimento.
Soluções relacionadas
Combine a qualidade com outras frentes da operação
SAC
Atendimento ao beneficiário com protocolo desde o primeiro minuto e prazos de resposta da RN 623 acompanhados.
Saiba maisPesquisa de Satisfação
Ouça o beneficiário e some a percepção dele aos indicadores de qualidade.
Saiba maisSistema de Protocolo
Cada demanda numerada, rastreável e pronta para consulta, com direcionamento das tratativas.
Saiba maisCentral de Atendimento
Call center ativo e receptivo com equipe paciente, cordial e treinada para a saúde.
Saiba maisQuer enxergar a qualidade do seu atendimento com clareza?
Conte como é a sua operação hoje, própria ou terceirizada. Desenhamos com você uma rotina de monitoria, calibração e relatórios sob medida.