Realização de pesquisa · Satisfação de beneficiários de planos de saúde
Pesquisa de satisfação de beneficiários que vira plano de ação
Ouça quem usa o plano e transforme a resposta em decisão de gestão. A Télix aplica pesquisas por telefone ativo, WhatsApp e após o atendimento, com equipe treinada em saúde suplementar, registro de cada contato e relatório de resultados com recomendações.
Por que ouvir o beneficiário
Satisfação não se presume: se mede, se entende e se melhora
Reclamações, NIPs e pedidos de cancelamento mostram o problema quando ele já aconteceu. A pesquisa de satisfação chega antes.
Ela revela como o beneficiário percebe o acesso à rede, os canais de atendimento, os prazos e o plano como um todo. E mostra onde está a frustração que ainda não virou reclamação.
Na saúde suplementar, essa escuta também conta na avaliação regulatória. A ANS acompanha as reclamações de cada operadora a cada trimestre pelo Índice Geral de Reclamações (IGR). E avalia todas as operadoras, todo ano, pelo IDSS, que considera a satisfação dos beneficiários na dimensão de sustentabilidade no mercado.
- Descobrir os motivos de insatisfação antes que virem reclamação na operadora ou na ANS
- Comparar a percepção por canal, região, produto ou tipo de atendimento, quando a base permitir
- Medir o efeito das melhorias ao longo do tempo, sempre com a mesma régua
- Levar a voz do beneficiário para as decisões da operadora
Durante a abordagem, a empresa tem o importante papel de conquistar e deixar boas impressões, independentemente do motivo do contato.
Numa pesquisa também é assim: cada ligação ou mensagem é um contato com a marca da sua operadora.
Canais de aplicação
O canal certo para cada objetivo: telefone, WhatsApp ou pós-atendimento
O formato é escolhido no desenho da pesquisa, a partir do objetivo, do perfil do público e da qualidade do cadastro de contatos. Os canais também podem ser combinados.
Telefone ativo
Entrevistas conduzidas por atendentes treinados, com roteiro, apresentação da operadora e da finalidade, leitura integral das perguntas e registro de cada tentativa de contato.
Indicado para questionários mais completos, pesquisas de relacionamento com a carteira e pesquisas que seguem o modelo da ANS.
Questionário curto, em formato de conversa, que o beneficiário responde no seu tempo. A mensagem identifica a operadora e o objetivo do contato.
Quem precisa de ajuda durante a pesquisa é orientado ao canal adequado, com o mesmo cuidado do atendimento digital.
Pós-atendimento
Logo depois de um contato no SAC, no agendamento ou nos canais digitais, o beneficiário avalia aquela interação: se foi bem atendido, se a demanda foi resolvida e por quê.
É a percepção ainda fresca, ligada a um atendimento e a uma equipe, pronta para virar feedback.
O que medimos
Indicadores de satisfação que explicam o porquê de cada nota
Uma nota sozinha diz pouco. Combinamos métodos consagrados de mercado com perguntas abertas e com os temas da jornada do beneficiário, sempre definidos com você.
- NPS (Net Promoter Score): pergunta, numa escala de 0 a 10, qual a chance de o beneficiário recomendar o plano a amigos ou familiares. O resultado é o percentual de promotores (notas 9 e 10) menos o de detratores (notas de 0 a 6).
- CSAT (Customer Satisfaction Score): mede a satisfação com uma interação ou um aspecto específico, como o último atendimento, e mostra o percentual de satisfeitos.
- Resolutividade percebida: o beneficiário teve a demanda resolvida? A resposta dele complementa o indicador operacional de resolução no primeiro contato (FCR).
- Satisfação por atributo: cordialidade, clareza da informação, tempo de espera e facilidade de acesso, cada um com a sua nota.
- Acesso a consultas, exames e tratamentos pela rede credenciada
- Atendimento quando o beneficiário precisou de atenção imediata
- Facilidade para encontrar prestadores no guia médico, no site ou no aplicativo
- Canais de atendimento da operadora: telefone, WhatsApp, aplicativo e presencial
- Tratamento de reclamações: a demanda foi resolvida?
- Documentos e formulários, como reembolso e inclusão de dependentes
- Comunicação preventiva e avaliação geral do plano
Os temas acompanham os três grupos que a própria ANS avalia no questionário do IDSS: atenção à saúde, canais de atendimento da operadora e avaliação geral.
- Pergunta aberta sobre o motivo da nota: o que poderia ter sido melhor?
- Respostas categorizadas em uma árvore de motivos combinada com você, como rede, autorização, prazos, atendimento, reembolso e comunicação
- Ranking dos principais motivos de insatisfação e de elogio
- Trechos representativos das respostas, sem identificar o beneficiário
- Cruzamento com os motivos de contato e de reclamação da operação
Uma pesquisa que também acolhe
Às vezes, o beneficiário aproveita a pesquisa para contar um problema. Quando ele pede ajuda, é orientado sobre o canal adequado da operadora. Se o desenho da pesquisa prevê e ele autoriza, a demanda é registrada com protocolo para tratamento.
Conheça o Sistema de ProtocoloComo funciona
Da primeira conversa ao plano de ação, em seis etapas
Um processo claro, com papéis definidos e registro em cada fase. Você acompanha o campo e sabe exatamente o que está sendo medido.
Objetivo e desenho
Definimos com você o que medir, o público, o canal, o período e o questionário. Quando o projeto exige metodologia estatística, o plano amostral fica com o responsável técnico indicado pela operadora.
Base e roteiro
Recebemos a base de contatos por meio seguro, verificamos a qualidade dos telefones e preparamos o roteiro de abordagem, com apresentação e finalidade.
Capacitação da equipe
Treinamos os entrevistadores para ler perguntas e opções na íntegra, com neutralidade, sem induzir respostas e com cuidado com os dados.
Campo com registro
Aplicamos a pesquisa e registramos cada abordagem: questionário concluído, recusa, pesquisa incompleta ou beneficiário não localizado.
Consolidação e relatório
Tabulamos as respostas, categorizamos os motivos e entregamos o relatório com resultados, destaques e recomendações.
Plano de ação e nova medição
Priorizamos as ações com a sua equipe e medimos de novo, com a mesma régua, para ver a evolução.
Relatórios e plano de ação
Todo resultado chega com um próximo passo
Pesquisa boa é a que muda alguma coisa. Por isso, o relatório não para nos gráficos: aponta onde agir primeiro, quem cuida de cada ação e como medir o efeito.
- Resultados por pergunta, canal e perfil, quando a base permitir
- Evolução em relação às medições anteriores
- Principais motivos de insatisfação e de elogio
- Estatísticas da abordagem: concluídas, recusas, incompletas e não localizados
- Recomendações e plano de ação com responsáveis e prazos
Nas pesquisas contínuas, como a de pós-atendimento, a satisfação entra no relatório mensal de indicadores da operação, ao lado de TME, TMA, nível de serviço, abandono e resolutividade. Nas pesquisas pontuais, você recebe o relatório ao fim do campo.
Indicadores mensais
Fornecemos relatórios detalhados todos os meses. Com a pesquisa, a satisfação do beneficiário ganha lugar fixo na mesa de gestão.
Pesquisa e monitoria, juntas
Os motivos de insatisfação, cruzados com a monitoria de qualidade, mostram se a causa está na conversa, no processo ou na rede. E indicam o treinamento certo.
Qualidade e MonitoriaMelhoria contínua
Cada nova medição usa a mesma régua. Assim, fica claro se as ações funcionaram e o que ainda precisa de atenção.
Pesquisa de satisfação e IDSS
Vai usar a pesquisa no IDSS? Conheça as regras antes de começar
Pela RN 505/2022, a ANS avalia todas as operadoras, todo ano, pelo Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS), dentro do Programa de Qualificação de Operadoras (PQO). A pesquisa de satisfação de beneficiários é voluntária. Quando segue o Documento Técnico da ANS, soma pontos à dimensão de Sustentabilidade no Mercado (IDSM).
O que o Documento Técnico da ANS exige
- Questionário mínimo padronizado, com três grupos (atenção à saúde, canais de atendimento e avaliação geral), sem mudar redação, ordem ou opções de resposta
- Responsável Legal, que é o representante da operadora junto à ANS, e Responsável Técnico estatístico com registro no CONRE, que elabora a Nota Técnica e o plano amostral
- Entrevistas gravadas, com consentimento explícito do entrevistado, para que a auditoria possa comprovar as respostas
- Participação livre, sem brindes ou incentivos, e dados usados apenas para a pesquisa
- Auditoria independente, feita por profissional ou empresa distinta de quem planejou e executou a pesquisa
- Relatório e parecer da auditoria publicados no site da operadora e Termo de Responsabilidade enviado à ANS até a data de corte
Onde a Télix entra
A Télix pode executar o campo da pesquisa e apoiar a operadora na operação, conforme o desenho metodológico definido pela operadora e pelas diretrizes aplicáveis da ANS.
- Aplicação das entrevistas por telefone, com o roteiro e o questionário aprovados
- Equipe treinada para a leitura integral e neutra das perguntas e opções
- Gravação das entrevistas com consentimento do entrevistado e organização das evidências para o responsável técnico e para a auditoria
- Registro do status de cada abordagem, na classificação prevista no Documento Técnico
- Proteção dos dados dos entrevistados, conforme a LGPD e o contrato de tratamento de dados
- Entrega da base de respostas para a análise do responsável técnico
Ética e proteção de dados
Respostas confiáveis começam com uma abordagem respeitosa
Resultado bom é resultado verdadeiro. Por isso, a forma de perguntar importa tanto quanto a pergunta.
Participação livre e informada
O beneficiário sabe quem está falando, em nome de qual operadora e para quê. Pode recusar ou parar a qualquer momento.
Neutralidade
Perguntas e opções lidas na íntegra, sem sugerir respostas. Nossa Política de Compliance proíbe preencher, induzir ou alterar respostas de pesquisas de satisfação.
Política de ComplianceDados só para a pesquisa
Acesso restrito e uso limitado à finalidade combinada. A operadora continua controladora dos dados, e a Télix atua sob as instruções dela (LGPD, art. 39).
Política de PrivacidadeSem seleção de riscos
A LGPD proíbe as operadoras de usar dados de saúde para seleção de riscos na contratação ou para exclusão de beneficiários (art. 11, § 5º). A pesquisa serve para melhorar o serviço.
Experiência em saúde suplementar
Nossa meta é sempre conhecer mais, inclusive o seu beneficiário
Desde 2012, a Télix cuida do relacionamento entre operadoras de planos de saúde, beneficiários e prestadores. Hoje são 15 operadoras e cooperativas médicas em nosso portfólio, com beneficiários atendidos em 7 estados.
Com investimentos frequentes em treinamentos, nossos colaboradores são capacitados para que cada contato com o seu cliente agregue valor ao seu negócio. Somos movidos pela satisfação dos nossos clientes, que hoje chamamos de parceiros nesta história de sucesso e crescimento.
Conheça os nossos clientesValores que a pesquisa coloca em prática
Ouvir o beneficiário é a forma mais direta de viver os valores da Télix no dia a dia.
- Satisfação
- Atendimento humanizado
- Resolutividade
- Foco no cliente
- Ética
- Transparência
- Valorização dos colaboradores
- Qualidade no serviço
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre pesquisa de satisfação de beneficiários
Qual é a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS (Net Promoter Score) mede a disposição do beneficiário em recomendar o plano a amigos ou familiares, numa escala de 0 a 10. O resultado é o percentual de promotores (notas 9 e 10) menos o de detratores (notas de 0 a 6). O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação com uma interação ou um aspecto específico, como o último atendimento. Em resumo, o NPS mostra a relação com o plano, e o CSAT mostra a experiência de cada contato. Os dois rendem mais quando vêm acompanhados de uma pergunta aberta sobre o motivo da nota.
A pesquisa aplicada pela Télix vale para a pontuação no IDSS?
Ela pode fazer parte de uma pesquisa elegível, desde que o projeto inteiro siga o Documento Técnico da ANS: questionário mínimo padronizado, Responsável Técnico estatístico com registro no CONRE, entrevistas gravadas com consentimento, auditoria independente, divulgação no site da operadora e envio do Termo de Responsabilidade à ANS. A Télix executa o campo e apoia a operação conforme o desenho metodológico definido pela operadora e pelas diretrizes aplicáveis da ANS. Quem analisa a elegibilidade e atribui a pontuação é a ANS.
Quando a pesquisa para o IDSS deve ser feita?
Segundo o Documento Técnico, a pesquisa é realizada a partir de julho do ano-base de avaliação, sempre em relação aos últimos 12 meses. A operadora deve comunicá-la à ANS até a data de corte do ano-base, com o relatório de resultados e o parecer da auditoria já publicados no seu site. Por isso, vale planejar com antecedência: responsável técnico, plano amostral, base de contatos e contratação da auditoria.
Quantos beneficiários precisam ser entrevistados?
Depende do objetivo, do tamanho da carteira e do nível de detalhe desejado, como resultados por região ou por produto. Em pesquisas com rigor estatístico, como a do IDSS, o tamanho da amostra, o nível de confiança e a margem de erro são definidos pelo responsável técnico estatístico na Nota Técnica. Nas pesquisas de pós-atendimento, a amostragem é combinada com você e acompanhada mês a mês.
Como os resultados chegam à minha operadora?
Ao fim de cada pesquisa pontual, você recebe um relatório com os resultados, os motivos de insatisfação categorizados, as estatísticas de abordagem e as recomendações. Nas pesquisas contínuas, como a de pós-atendimento, a satisfação entra no relatório mensal de indicadores da operação. O formato e a periodicidade são definidos com você na implantação.
Como os dados dos beneficiários são protegidos?
A operadora continua controladora dos dados, e a Télix atua sob as instruções dela (LGPD, art. 39). Isso inclui acesso restrito por perfil, confidencialidade da equipe, uso das informações somente para a finalidade da pesquisa e Encarregado de Dados (DPO) identificado. A LGPD também proíbe as operadoras de usar dados de saúde para seleção de riscos (art. 11, § 5º).
Soluções relacionadas
Combine a pesquisa com outras frentes da operação
Qualidade e Monitoria
Monitoria, calibração e feedback que transformam os motivos de insatisfação em treinamento.
Saiba maisSAC
Atendimento ao beneficiário com protocolo desde o primeiro contato e prazos da RN 623 acompanhados.
Saiba maisCentral de Atendimento
Call center ativo e receptivo com equipe paciente, cordial e treinada para a saúde.
Saiba maisWhatsApp e Chatbots
A agilidade do digital com o cuidado do atendimento humano, sempre com protocolo.
Saiba maisQuer saber o que o seu beneficiário realmente pensa do plano?
Conte o objetivo, o público e o prazo da pesquisa. Desenhamos com você o formato, os canais e os relatórios, com clareza sobre o que cabe à Télix e o que cabe à operadora.