Sistema de protocolo RN 623: cada demanda com número, prazo e resposta

Protocolo como primeira ação do atendimento (art. 10)

Sempre que o beneficiário apresenta uma solicitação — assistencial ou não assistencial —, a operadora deve fornecer o número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento, independentemente do canal e da finalidade do contato.

• O número segue o padrão da ficha técnica do Anexo I da norma (art. 10, § 4º). Segundo a FAQ da ANS sobre a RN 623, a estrutura combina o registro da operadora na ANS, a data do contato e uma sequência numérica.
• A operadora pode usar mais de um sistema de atendimento, desde que cada protocolo seja único — e um novo protocolo para a mesma solicitação não reinicia o prazo (FAQ da ANS).
• A rastreabilidade está entre as diretrizes do atendimento definidas pela norma (art. 4º), ao lado de transparência, tempestividade e resolutividade.

• Registro ANS da operadora · 6 dígitos
• Data do contato · AAAAMMDD
• Sequencial · 6 dígitos

Prazos de resposta ao beneficiário (arts. 11 e 12)

A norma define em quanto tempo a operadora deve dar uma resposta conclusiva — autorização ou negativa — a cada tipo de solicitação:

• Urgência e emergência: resposta imediata.
• Demais pedidos assistenciais: até 5 dias úteis, quando não for possível responder na hora.
• Procedimentos de alta complexidade (PAC) e internação eletiva: até 10 dias úteis.
• Solicitações não assistenciais (mensalidade, reajuste e outras cláusulas do contrato): até 7 dias úteis, contados do registro.
• Prazo menor na RN 566/2022? Então a resposta deve sair dentro do prazo da RN 566 (art. 12, § 1º).

Respostas genéricas como “em análise”, “em processamento” ou “em auditoria” não contam para o cumprimento do prazo: a resposta deve ser circunstanciada, em linguagem de fácil compreensão (art. 12, § 5º). Pela FAQ da ANS, os prazos da RN 623 são contados a partir do dia útil seguinte à solicitação, salvo quando a resposta é imediata.

Consulta de andamento e negativa por escrito (arts. 13 a 15)

• O beneficiário deve poder consultar o andamento da solicitação a qualquer tempo, e o acesso por meio virtual é obrigatório (art. 13).
• A negativa de autorização deve ser reduzida a termo e explicada em linguagem clara, com a cláusula contratual ou o dispositivo legal que a justifica, dentro do prazo de resposta e independentemente de pedido (art. 14).
• O documento da negativa deve permitir impressão ou download pelo beneficiário (art. 14).
• Nas solicitações não assistenciais, a resposta também deve vir em linguagem clara, com o esclarecimento ou o motivo (art. 15).

Direito à reanálise pela Ouvidoria (art. 16)

Diante de uma negativa, o beneficiário pode pedir a reanálise da solicitação, avaliada em segunda instância pela Ouvidoria da operadora, instituída conforme a RN ANS nº 323/2013. Essa informação deve constar do script de qualquer canal de atendimento e ser dada no momento da negativa, com três elementos mínimos:

• que o beneficiário pode requerer a reanálise;
• quais são os canais de atendimento da Ouvidoria para fazer o pedido;
• que a Ouvidoria responde à reanálise em até 7 dias úteis, contados do requerimento.

Guarda de gravações e registros e acesso do beneficiário (arts. 10 e 19)

• Gravações telefônicas: guardadas por 90 dias.
• Demais registros do atendimento: guardados por 2 anos.
• Houve reclamação dentro desses prazos? A guarda passa a ser de 5 anos. Lei específica com prazo maior prevalece (art. 10, §§ 5º a 8º).
• O beneficiário pode pedir acesso, sem custo, aos registros e às gravações dos seus atendimentos, que devem ser disponibilizados em até 72 horas (art. 19).

O Decreto nº 11.034/2022, que regula o SAC, também exige gravação por no mínimo 90 dias e registro por no mínimo 2 anos — e a RN 623 não afasta essas regras (art. 20).

Por que o protocolo pesa na fiscalização: NIP, IGR e penalidades

• NIP: a ANS orienta o beneficiário a reclamar primeiro à operadora e anotar o número de protocolo. Se o problema não for resolvido, a reclamação registrada na ANS com esse protocolo gera uma Notificação de Intermediação Preliminar. Os registros documentados do atendimento podem ser usados pela operadora para qualificar as respostas às NIPs (art. 18).
• IGR: as operadoras são avaliadas a cada trimestre pelo Índice Geral de Reclamações, com Lista de Excelência e Lista de Redução de reclamações (art. 22 e Anexo II). Na meta de Excelência, há desconto de 80% nas multas dos arts. 101 e 102 da RN 489/2022 pagas antecipadamente; na meta de Redução, de 60%. Fora das duas metas, incide agravante de 10% na multa, para demandas abertas desde 1º/10/2025.
• Penalidades: deixar de observar as regras de atendimento aos beneficiários nas solicitações assistenciais e não assistenciais é infração prevista no art. 99 da RN 489/2022. A sanção foi revista pela RN 659/2025, em vigor desde 1º/05/2026, e passou a ser multa conforme o anexo da norma.