SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente
SAC para operadoras de planos de saúde, com protocolo desde o primeiro contato
A Télix opera o SAC da sua operadora com uma equipe treinada em saúde suplementar: protocolo na abertura, registro completo, encaminhamento à Ouvidoria quando necessário e relatórios mensais. Processos alinhados ao Decreto nº 11.034/2022 e à RN ANS nº 623/2024.
Para operadoras, singulares e federações
Um SAC que resolve, registra e mede cada demanda
Pergunte, questione, reclame, elogie. Fique à vontade. Este espaço é todo seu!
É assim que o beneficiário precisa se sentir quando procura a sua operadora. No SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor/Cliente, a Télix entrega esse acolhimento com uma vantagem: quem atende conhece as regras da saúde suplementar.
Atendemos beneficiários e prestadores de serviço em nome da sua operadora, com atendimento humanizado e linguagem clara. Com investimentos frequentes em treinamentos, nossos colaboradores são capacitados para que cada contato com o seu cliente agregue valor ao seu negócio.
- Número de protocolo como primeira ação do atendimento, como determina a RN ANS nº 623/2024
- Registro completo da demanda, para que o beneficiário não precise repetir o que já contou
- Dúvidas, informações, reclamações, elogios, sugestões e solicitações, cada um com o destino certo
- Beneficiários em intercâmbio atendidos com fluxos definidos com cada cooperativa, conforme o Manual de Intercâmbio Nacional do Sistema Unimed
- Relatório detalhado de indicadores todo mês
O desafio
Um só SAC, duas camadas de regras
O SAC de uma operadora de plano de saúde segue a RN ANS nº 623/2024, em vigor desde 1º/07/2025, e também o Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e fixa as regras gerais de SAC. A própria RN 623 diz que não afasta o decreto (art. 20). Veja onde a atenção faz diferença.
O protocolo vem primeiro
O número de protocolo deve ser fornecido no início do atendimento, em qualquer canal (RN 623, art. 10). Antes de recorrer à ANS, o beneficiário é orientado a reclamar à operadora e anotar esse número.
O prazo começa no registro
Nas assistenciais, resposta imediata em urgência e emergência e em até 5 ou 10 dias úteis nos demais casos; nas não assistenciais, até 7 dias úteis (RN 623). Nas demais demandas de SAC, 7 dias corridos (Decreto 11.034).
Resposta genérica não conta
“Em análise”, “em processamento” ou “em auditoria” não cumprem o prazo (RN 623, art. 12, § 5º). O decreto pede resposta clara, objetiva e conclusiva, que aborde todos os pontos da demanda (art. 13).
Reclamação pesa no IGR
A ANS avalia as operadoras a cada trimestre pelo Índice Geral de Reclamações. Quem atinge a meta de Excelência tem 80% de desconto em multas dos arts. 101 e 102 da RN 489/2022 pagas antecipadamente; fora das metas, a multa tem agravante de 10%.
Fontes: RN ANS nº 623/2024 (arts. 10 a 12, 20 e 22 e Anexo II), Decreto nº 11.034/2022 (art. 13) e página da ANS sobre a Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Quadro comparativo
RN 623 x Decreto 11.034: o que cada norma exige do SAC
As duas normas se somam. Conhecer as diferenças evita o erro mais comum: aplicar o prazo errado à demanda certa.
| Item | RN 623/2024 (ANS) | Decreto nº 11.034/2022 (SAC) |
|---|---|---|
| Protocolo | Primeira ação do atendimento, em qualquer canal | Registro numérico para acompanhar as demandas |
| Guarda da gravação | 90 dias (5 anos se houver reclamação) | Mínimo de 90 dias |
| Guarda dos demais registros | 2 anos (5 anos se houver reclamação) | Mínimo de 2 anos após a resolução |
| Acesso do consumidor | Registros e gravações em até 72 horas, sem custo | Histórico em até 5 dias corridos, sem custo |
| Prazo de resposta | Não assistencial: 7 dias úteis. Assistencial: imediato, 5 ou 10 dias úteis | 7 dias corridos |
| Horário | 24 h por dia, 7 dias por semana, nas operadoras de grande porte; nas demais, orientação 24 h para urgência e emergência | Acesso 24 h por dia, 7 dias por semana, em ao menos um canal; atendimento humano por telefone de no mínimo 8 h por dia |
| Atendimento humano e menu | Menu em linguagem clara, transferência ao setor competente e opção de atendimento humano, com exceções previstas no art. 9º | Opções de reclamação e de cancelamento já no primeiro menu; acesso ao atendente sem exigir dados antes |
| Qualidade da resposta | Resposta detalhada, em linguagem de fácil compreensão; negativa por escrito, com aviso de reanálise pela Ouvidoria | Resposta clara, objetiva e conclusiva; proibido pedir que o consumidor repita a demanda |
Fontes: RN ANS nº 623/2024, arts. 8º a 16, 19 e 20; Decreto nº 11.034/2022, arts. 4º, 5º, 10, 12 e 13. Os prazos da RN 623 contam a partir do dia útil seguinte ao pedido, exceto quando a resposta deve ser imediata. Conteúdo informativo: consulte sempre o texto vigente das normas.
Como funciona
Do primeiro alô à resposta final, nenhuma demanda se perde
Um fluxo simples para o beneficiário e rastreável para a sua operadora. Os roteiros, a matriz de encaminhamento e os prazos são validados com a sua equipe antes do início.
Protocolo na abertura
O número de protocolo é informado logo no início do atendimento, antes de qualquer tratativa, para demandas assistenciais e não assistenciais.
Escuta e registro completo
A demanda é registrada por inteiro no primeiro contato. Assim, ninguém pede ao beneficiário que conte tudo de novo.
Classificação e prazo
Assistencial, não assistencial ou demanda geral de SAC (dúvida, informação, reclamação, elogio, sugestão): cada tipo recebe o prazo aplicável.
Resolução ou direcionamento
Resolvemos no primeiro contato sempre que possível. Quando a resposta depende da operadora, a demanda segue para a área responsável, conforme o fluxo definido com você, e o prazo é acompanhado.
Resposta clara e registrada
Nada de “em análise”: a resposta é conclusiva e em linguagem simples. Quando uma negativa é comunicada, o roteiro informa o direito à reanálise pela Ouvidoria.
Histórico e relatório
Todo atendimento fica monitorado e registrado, pronto para consulta pelo protocolo, e entra no relatório mensal de indicadores.
Reclamações, elogios e sugestões
Cada tipo de demanda tem o seu destino
Um bom SAC não se limita a responder. Ele classifica, encaminha e transforma o que ouve em informação de gestão para a sua operadora. Passe o cursor ou toque nos cartões para ver como tratamos cada tipo.
Reclamações
Ouvir, registrar e resolver antes que a insatisfação vire uma NIP.
Passe o cursor ou toque para lerProtocolo e registro completo já no primeiro contato. A reclamação segue para a área responsável, com prazo acompanhado e resposta clara e conclusiva. No relatório mensal, as reclamações aparecem por motivo, para que a sua operadora ataque a causa, e não só o sintoma.
Elogios
Reconhecimento também é informação valiosa.
Passe o cursor ou toque para lerElogios a atendentes, prestadores e serviços são registrados e repassados à sua operadora. Eles mostram o que já funciona bem e ajudam a reconhecer quem faz a diferença na rede e no atendimento.
Sugestões
A melhoria que o beneficiário já enxergou.
Passe o cursor ou toque para lerSugestões são registradas, organizadas por tema e consolidadas no relatório mensal. Viram insumo para rever processos, comunicação e canais. Racionalização e melhoria contínua são diretrizes do atendimento na RN 623 (art. 4º).
Também registramos e encaminhamos:
- Dúvidas e solicitações de informação
- Solicitações de documentos
- Solicitações assistenciais
- Mensalidade, reajuste e contrato
- Pedidos de acesso a gravações e registros
- Demandas de prestadores da rede
Escalonamento à Ouvidoria
Quando a primeira resposta não basta, o caminho até a Ouvidoria fica claro
O SAC é a porta de entrada. A Ouvidoria da operadora, instituída na forma da RN 323/2013, é a segunda instância: é ela que aprecia o pedido de reanálise do beneficiário (RN 623, art. 16). Nosso papel é fazer essa passagem sem ruído e sem burocracia.
- Quando a negativa é comunicada pelo SAC, roteiro com os três elementos mínimos da RN 623: o direito de pedir reanálise, os canais da Ouvidoria e o prazo de resposta de até 7 dias úteis
- Aviso dado no momento da negativa, em qualquer canal, mesmo que o documento por escrito ainda esteja pendente (art. 16, § 2º)
- Acesso à Ouvidoria sem exigir formalidades do beneficiário (art. 16, § 4º)
- Encaminhamento com número de protocolo e histórico completo, para que a Ouvidoria não comece do zero
- Relatórios que apoiam a operadora na medição da resolutividade das centrais, acompanhada pela Ouvidoria (art. 4º, § 1º)
1º nível: SAC
Protocolo, registro, resolução no primeiro contato ou direcionamento, e resposta dentro do prazo.
Negativa ou insatisfação
O roteiro informa o direito à reanálise, os canais da Ouvidoria e o prazo de resposta.
2º nível: Ouvidoria da operadora
Reanálise em segunda instância, com resposta em até 7 dias úteis a partir do pedido.
Registros que sustentam a resposta
Os registros documentados do atendimento podem qualificar as respostas da operadora às NIPs da ANS (RN 623, art. 18).
Gravações, registros e LGPD
Cada atendimento guardado pelo prazo certo e localizado pelo protocolo
Quando a ANS ou o beneficiário pedem o registro de um atendimento, a sua operadora precisa encontrá-lo. Estes são os prazos que orientam a guarda.
Como apoiamos a sua operadora
- Gravações e registros vinculados ao número de protocolo, para localizar qualquer atendimento com agilidade
- Apoio à guarda pelos prazos da RN 623 e do Decreto 11.034, conforme o contrato com a sua operadora. Se uma lei específica fixar prazo maior, ele prevalece (RN 623, art. 10, § 8º)
- Apoio para atender pedidos de acesso a gravações e registros em até 72 horas e de histórico das demandas em até 5 dias corridos
- Dados de saúde tratados como dados pessoais sensíveis (LGPD, art. 5º, II): a Télix atua como operadora de dados, segue as instruções da sua operadora, que é a controladora, e trata os dados conforme a LGPD, como também exige o Decreto 11.034 (art. 9º)
Encarregado pelo Tratamento de Dados (DPO)
Sanclé Landim Albuquerque
E-mail: dpo@telixcom.com.br
Relatórios mensais
Números da operação e a voz do beneficiário, todo mês
Todo atendimento é monitorado e registrado. Todo mês, você recebe um relatório detalhado com os indicadores combinados na implantação, para decidir com base em dados.
Volume por canal e motivo
Quantos contatos chegaram, por qual canal, em que dia e horário e por quê.
Reclamações, elogios e sugestões
Demandas organizadas por tema, para enxergar tendências e atacar causas.
Prazos cumpridos
Respostas dentro do prazo por tipo de demanda: RN 623 e Decreto 11.034.
Resolução no primeiro contato
Demandas resolvidas sem que o beneficiário precise voltar. Resolutividade é diretriz da RN 623.
TME e TMA
Tempo médio de espera e de atendimento, base para dimensionar a equipe.
Nível de serviço e abandono
Contatos atendidos no tempo-alvo e chamadas encerradas antes do atendimento.
Encaminhamentos
Demandas direcionadas às áreas da operadora e à Ouvidoria, com o respectivo desfecho.
Monitoria de qualidade
Avaliação de ligações e conversas, com feedback à equipe e plano de ação.
Quem confia na Télix
Especialistas em saúde suplementar desde 2012
A Télix nasceu para atender operadoras de planos de saúde. Hoje, cooperativas do Sistema Unimed e outras operadoras confiam a nós o relacionamento com os seus beneficiários.
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Barra do Garças – MT
Cáceres – MT
Corumbá – MS
Dourados – MS
Imperatriz – MA
Cuiabá – MT
Arapiraca – AL
Sinop – MT
Porto Velho – RO
Rondonópolis – MT
Três Lagoas – MS
Mirassol D'Oeste – MT
Marabá – PA
Itumbiara – GO
Tangará da Serra – MT
Perguntas frequentes
Dúvidas sobre o SAC para operadoras
Quem responde perante a ANS quando o SAC é operado pela Télix?
A operadora de plano de saúde. As obrigações da RN 623/2024 e do Decreto nº 11.034/2022 são da operadora, que continua responsável perante a ANS e o consumidor. A Télix apoia o cumprimento com protocolo como primeira ação do atendimento, registro completo, roteiros validados com a sua equipe, acompanhamento dos prazos e relatórios mensais que dão visibilidade a cada demanda.
O SAC da operadora segue a RN 623 ou o Decreto 11.034?
Os dois. A RN 623/2024 trata das solicitações assistenciais, como consultas, exames e cirurgias, e das não assistenciais ligadas ao contrato, como mensalidade e reajuste. Ela afirma que não afasta o Decreto nº 11.034/2022 (art. 20). Segundo a ANS, dúvidas e demandas que não se enquadram como solicitação não assistencial seguem o rito do decreto. Por isso, cada demanda é classificada já na abertura.
Em quanto tempo o beneficiário deve receber uma resposta?
Pela RN 623/2024: urgência e emergência, resposta imediata; demais solicitações assistenciais, até 5 dias úteis; procedimentos de alta complexidade e internação eletiva, até 10 dias úteis; não assistenciais, até 7 dias úteis. Para as demais demandas de SAC, o Decreto nº 11.034/2022 fixa 7 dias corridos. Respostas genéricas como “em análise” não contam, e o prazo de resposta não se confunde com o prazo de realização previsto na RN 566/2022.
Como funciona o encaminhamento à Ouvidoria?
A Ouvidoria da operadora é a segunda instância. Quando uma negativa é comunicada, o roteiro do SAC informa que o beneficiário pode pedir reanálise, quais são os canais da Ouvidoria e que a resposta sai em até 7 dias úteis (RN 623, art. 16). O acesso não pode exigir formalidades, e a demanda chega à Ouvidoria com o número de protocolo e o histórico do atendimento.
Por quanto tempo as gravações e os registros ficam guardados?
Pela RN 623/2024, as gravações telefônicas ficam guardadas por 90 dias e os demais registros por 2 anos; se o beneficiário reclamar dentro desses prazos, a guarda passa a 5 anos. O Decreto nº 11.034/2022 exige no mínimo 90 dias para gravações e 2 anos para registros, contados da resolução da demanda. Lei específica com prazo maior prevalece. O beneficiário pode pedir acesso aos registros e gravações, sem custo, com atendimento em até 72 horas.
Quais indicadores do SAC eu vou acompanhar?
Os indicadores são definidos com a sua operadora na implantação e podem incluir volume por canal e motivo, reclamações, elogios e sugestões por tema, prazos de resposta cumpridos, resolução no primeiro contato, tempo médio de espera e de atendimento, nível de serviço, abandono, encaminhamentos à Ouvidoria e notas de monitoria de qualidade. Você recebe um relatório detalhado todo mês.
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