Atendimento especializado em saúde suplementar
Especialistas em saúde suplementar: atendimento que fala a língua da ANS
Desde 2012, a Télix atende beneficiários e prestadores em nome de operadoras de planos de saúde. Conhecemos as regras que valem para cada contato (protocolo, prazos, negativas, remoção) e montamos a sua central para ajudar a operadora a cumpri-las, com registro e rastreabilidade do começo ao fim.
Experiência em atendimento na saúde suplementar
Especialistas no atendimento privado de saúde
A Télix é especialista em atendimento na saúde suplementar, o atendimento privado de saúde. Nossos profissionais formam um grupo altamente qualificado e com muita experiência em resolver os problemas típicos do setor.
Temos larga experiência no mercado de saúde suplementar e também junto à agência reguladora, a ANS. Por isso, cada roteiro, fluxo e relatório já é pensado a partir das regras que a sua operadora precisa seguir. E também a partir de quem está do outro lado da linha: um beneficiário que precisa de uma resposta.
- Atendimento humanizado a beneficiários e prestadores, em nome da sua operadora
- Fluxos desenhados a partir das normas vigentes da ANS e das regras gerais de SAC
- Vivência com cooperativas do Sistema Unimed e com o Manual de Intercâmbio Nacional
- Capacitação contínua da equipe em atendimento, regras do setor e LGPD
Em 2015, a Télix publicou a apresentação “Call Center, ANS e Legislação: gestão com foco em resultado”. O tema continua no centro do nosso trabalho.
Entenda o setor
O que é saúde suplementar e quem faz parte dela
Saúde suplementar é todo atendimento privado de saúde, feito ou não por meio de um convênio com um plano de saúde. No Brasil, esse cenário reúne o governo, duas agências reguladoras, as empresas que oferecem planos e seguros e a rede que presta a assistência.
Governo: Ministério da Saúde
Formula as políticas nacionais de saúde. A ANS e a ANVISA são agências vinculadas ao Ministério da Saúde.
ANS: Agência Nacional de Saúde Suplementar
Regula, normatiza e fiscaliza os planos de saúde. Isso inclui as regras de atendimento ao beneficiário, os prazos máximos e a mediação de reclamações.
ANVISA: Agência Nacional de Vigilância Sanitária
Responde pela vigilância sanitária de produtos e serviços de saúde, como medicamentos, equipamentos e estabelecimentos.
Operadoras de planos privados
Cooperativas médicas, medicinas de grupo, autogestões, filantropias e outras modalidades que oferecem planos de assistência à saúde.
Seguradoras especializadas em saúde
Oferecem o seguro-saúde e também estão sujeitas às regras da ANS.
Prestadores de serviços de assistência à saúde
Hospitais, clínicas, laboratórios e profissionais que fazem as consultas, os exames, as internações e os demais procedimentos.
No centro dessa rede está o beneficiário. A Télix conversa com ele e com os prestadores todos os dias, em nome da sua operadora.
O que a regra exige
O atendimento ao beneficiário tem regra, prazo e registro
Alguns números da RN ANS nº 623/2024 que toda central de atendimento de operadora precisa conhecer:
Fonte: RN ANS nº 623/2024, arts. 8º, 10, 16 e 19.
RN ANS nº 623/2024
RN 623: o novo padrão de atendimento ao beneficiário
A RN 623/2024 vale desde 1º de julho de 2025 e substituiu a norma anterior sobre o tema. Ela define como as operadoras devem responder às solicitações dos beneficiários, em qualquer canal.
A norma vale para pedidos assistenciais (consultas, exames, cirurgias, internações) e não assistenciais (mensalidade, reajuste, contrato). O que ela exige, em resumo:
- Número de protocolo como primeira ação, logo no início do atendimento
- Resposta imediata em urgência e emergência; em até 5 dias úteis nas demais solicitações assistenciais; em até 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade (PAC) e internação eletiva; e em até 7 dias úteis nas não assistenciais
- Respostas genéricas, como “em análise” ou “em auditoria”, não contam como resposta
- Negativa por escrito, em linguagem clara, com a cláusula do contrato ou a norma que a justifica
- Aviso do direito à reanálise pela Ouvidoria no momento da negativa
- Gravações guardadas por 90 dias e os demais registros por 2 anos (5 anos quando há reclamação)
- Consulta ao andamento da solicitação a qualquer tempo, inclusive por meio virtual
Como a Télix apoia a sua operadora
- Sistema de registro de protocolo, que direciona as tratativas de SAC e da RN 623
- Protocolo registrado já no início de cada atendimento, como determina a norma
- Roteiros com prioridade para urgência e emergência e que informam o direito à reanálise pela Ouvidoria na negativa
- Registro e gravação dos atendimentos, com rastreabilidade do começo ao fim
- Acompanhamento de cada demanda até a conclusão, dentro dos prazos
- Relatórios mensais com os indicadores acordados, úteis à gestão e à Ouvidoria
Panorama regulatório
As normas e os indicadores que pesam no atendimento, e como a Télix apoia
Além da RN 623, outras regras e indicadores definem prazos, responsabilidades e a reputação da sua operadora perante a ANS e o beneficiário. Veja o essencial de cada um.
Garantia de atendimento
RN ANS nº 566/2022: prazos máximos
Define em quanto tempo o beneficiário deve ser atendido, contando da demanda até a realização. São 7 dias úteis para consulta básica, 14 nas demais especialidades, 3 para exames de laboratório e 21 para procedimentos de alta complexidade e internação eletiva. Em urgência e emergência, o atendimento é imediato. Se não houver prestador disponível, a operadora deve oferecer alternativas, como prestador fora da rede, em município vizinho ou transporte.
Como a Télix apoia
- Agendamento de atendimento conforme a RN 566, com busca de vaga na rede dentro do prazo
- Registro do protocolo e da data da demanda, que servem de prova do pedido
- Registro de cada tentativa e aviso à operadora quando não houver vaga no prazo
Remoção de beneficiários
Lei 9.656/1998, RN 490/2022 e CONSU 13/1998
O plano hospitalar deve cobrir a remoção comprovadamente necessária para outro hospital (Lei 9.656/1998, art. 12, II, “e”). A RN 490/2022 lista os casos em que a remoção é obrigatória para quem tem plano hospitalar e já cumpriu a carência, por exemplo de um hospital do SUS ou de fora da rede para a rede do plano. A remoção depende sempre do consentimento do beneficiário ou do responsável e da autorização do médico assistente. Nos planos ambulatoriais e durante a carência, a remoção após o atendimento de urgência segue a Resolução CONSU nº 13/1998.
Como a Télix apoia
- Central 24 horas, 7 dias por semana, por telefone e WhatsApp
- Apoio operacional à regulação de vaga hospitalar e acionamento de transporte
- Cotação com empresas de transporte terceirizadas e autorização de atendimento vinculada à remoção
- Todo o processo monitorado e registrado, com relatórios mensais
Regras gerais de SAC
Decreto nº 11.034/2022 (Decreto do SAC)
Regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para o SAC dos serviços regulados pelo governo federal. As operadoras também estão incluídas: a RN 623 não afasta o decreto. Ele exige, entre outros pontos, SAC gratuito, acesso 24 horas em ao menos um canal e atendimento humano por telefone. As opções de reclamação e cancelamento devem estar no primeiro menu, é proibido pedir que o consumidor repita a demanda e a resposta conclusiva deve sair em até 7 dias corridos.
Como a Télix apoia
- Roteiros em linguagem clara, com acesso ao atendente
- Histórico de cada demanda registrado, para o beneficiário não precisar repetir tudo
- Gravações e registros guardados pelos prazos da RN 623 e do Decreto 11.034/2022
Mediação de conflitos
NIP: Notificação de Intermediação Preliminar
É o instrumento da ANS para mediar conflitos entre beneficiário e operadora. O beneficiário reclama primeiro à operadora e anota o protocolo. Se não tiver solução, registra a demanda na ANS. A partir daí, a operadora tem 5 dias úteis para resolver demandas assistenciais e 10 dias úteis para as não assistenciais. As regras foram reorganizadas no novo modelo de fiscalização da ANS, em vigor desde 1º/05/2026.
Como a Télix apoia
- Atendimento que busca resolver no primeiro contato, antes que a demanda chegue à ANS
- Protocolo, histórico e gravação que podem reforçar a resposta da operadora (RN 623, art. 18)
- Relatórios que ajudam a identificar e tratar as causas das reclamações
Reputação e multas
IGR: Índice Geral de Reclamações
Mede as reclamações de beneficiários registradas na ANS em proporção ao tamanho da carteira. Quanto menor, melhor. Com a RN 623, a ANS passou a acompanhar metas trimestrais e a publicar a Lista de Excelência e a Lista de Redução de reclamações. Quem atinge as metas pode ter desconto em multas. Quem fica fora delas pode ter multas agravadas.
Como a Télix apoia
- Atendimento humanizado, claro e resolutivo, que previne reclamações
- Monitoria de qualidade com retorno à equipe e planos de ação
- Indicadores mensais para acompanhar a evolução do atendimento
Qualificação anual
IDSS e Programa de Qualificação de Operadoras
Pela RN 505/2022, a ANS avalia todas as operadoras, todos os anos, pelo Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS). A nota vai de 0 a 1 e considera quatro dimensões: qualidade em atenção à saúde, garantia de acesso, sustentabilidade no mercado e gestão de processos e regulação. A pesquisa de satisfação de beneficiários pode somar pontos no índice, desde que siga o documento técnico da ANS.
Como a Télix apoia
- Pesquisas de satisfação com beneficiários, com relatórios para a gestão
- Se a operadora quiser usar a pesquisa no IDSS, alinhamos antes os requisitos do documento técnico da ANS (questionário padronizado, responsável técnico estatístico e auditoria independente)
- Agendamento e atendimento que facilitam o acesso do beneficiário à rede
Sistema Unimed
Manual de Intercâmbio Nacional
Norma interna do Sistema Unimed, publicada pela Unimed do Brasil. Não é uma norma da ANS. Ela regula o atendimento do cliente de uma Unimed (a Unimed Origem) por outra cooperativa (a Unimed Executora) e padroniza autorização, cobrança, contestação e a troca eletrônica de informações entre elas.
Como a Télix apoia
- Padronização do processo de remoção conforme as regras do Manual de Intercâmbio
- Fluxos que consideram os papéis da Unimed Origem e da Unimed Executora
- Experiência com cooperativas singulares e federação do Sistema Unimed
Proteção de dados
LGPD: dados de saúde são sensíveis
A Lei nº 13.709/2018 classifica os dados referentes à saúde como dados pessoais sensíveis, com regras mais rígidas de tratamento e segurança. Na maior parte dos serviços, a operadora é a controladora e a central atua como operadora de dados, seguindo as instruções dela. Quem fiscaliza é a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD).
Como a Télix apoia
- Acesso restrito por perfil e dever de confidencialidade da equipe
- Políticas de privacidade e de segurança da informação
- Encarregado (DPO) identificado e Canal LGPD para os titulares
Guia rápido de prazos
Prazo de resposta não é prazo de atendimento
A RN 623 define em quanto tempo a operadora deve responder à solicitação. A RN 566 define em quanto tempo o atendimento deve acontecer. A RN 623 não mudou os prazos máximos da RN 566, e confundir os dois é um erro frequente.
Prazos de resposta à solicitação: RN ANS nº 623/2024
| Tipo de solicitação | Prazo de resposta |
|---|---|
| Urgência e emergência | Imediata |
| Assistencial (regra geral) | Até 5 dias úteis |
| Procedimento de alta complexidade (PAC) e internação eletiva | Até 10 dias úteis |
| Não assistencial (ex.: mensalidade, reajuste, contrato) | Até 7 dias úteis |
| Reanálise de negativa pela Ouvidoria | Até 7 dias úteis |
| Cópia de gravações e registros pedida pelo beneficiário | Até 72 horas, sem custo |
Os prazos da RN 623 contam a partir do dia útil seguinte ao pedido, exceto quando a resposta deve ser imediata. Se o prazo de realização da RN 566 for menor, vale o da RN 566. Fonte: RN 623/2024, arts. 11, 12, 15, 16 e 19, e perguntas e respostas da ANS sobre a norma.
Prazos máximos de atendimento: RN ANS nº 566/2022
| Serviço | Prazo máximo |
|---|---|
| Consulta básica: pediatria, clínica médica, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia | 7 dias úteis |
| Consulta nas demais especialidades médicas | 14 dias úteis |
| Consulta ou sessão com fonoaudiólogo, nutricionista, psicólogo, terapeuta ocupacional, fisioterapeuta, enfermeiro obstetra ou obstetriz | 10 dias úteis |
| Consulta e procedimentos com cirurgião-dentista em consultório ou clínica | 7 dias úteis |
| Exames de laboratório de análises clínicas, em regime ambulatorial | 3 dias úteis |
| Demais serviços de diagnóstico e terapia, em regime ambulatorial | 10 dias úteis |
| Procedimentos de alta complexidade (PAC) | 21 dias úteis |
| Internação eletiva | 21 dias úteis |
| Atendimento em regime de hospital-dia | 10 dias úteis |
| Antineoplásicos orais de uso domiciliar | 10 dias úteis |
| Antineoplásicos, radioterapia e hemoterapia ligados à continuidade da internação | 10 dias úteis |
| Urgência e emergência | Imediato |
O prazo conta da data da demanda até a realização do atendimento, incluindo o dia da solicitação. Ele vale para qualquer prestador habilitado da rede no município, não para um profissional específico. Fonte: RN 566/2022, art. 3º, e perguntas e respostas da ANS.
RN 623/2024 x Decreto nº 11.034/2022
| Item | RN 623/2024 (ANS) | Decreto 11.034/2022 (SAC) |
|---|---|---|
| Protocolo | Primeira ação do atendimento, em qualquer canal | Registro numérico para acompanhar a demanda |
| Guarda da gravação | 90 dias (5 anos se houver reclamação) | Mínimo de 90 dias |
| Guarda dos demais registros | 2 anos (5 anos se houver reclamação) | Mínimo de 2 anos após a resolução |
| Acesso do consumidor | Registros e gravações em até 72 horas | Histórico em até 5 dias corridos |
| Prazo de resposta | Não assistencial: 7 dias úteis. Assistencial: imediato, 5 ou 10 dias úteis | 7 dias corridos |
| Horário | 24 h por dia, 7 dias por semana, nas operadoras de grande porte; orientação 24 h para urgência e emergência nas demais | Acesso 24 h por dia, 7 dias por semana, em ao menos um canal; atendimento humano por telefone no mínimo 8 h por dia |
A RN 623 não afasta o Decreto 11.034/2022 (art. 20). Segundo a ANS, as demandas que não se enquadram como solicitação não assistencial seguem as regras do decreto.
Conteúdo informativo, preparado com base nas normas vigentes em setembro de 2026. Não substitui a leitura dos textos oficiais nem uma orientação jurídica ou regulatória.
A norma na prática
Como a Télix leva as regras da ANS para cada atendimento
A central de atendimento da operadora de plano de saúde não pode improvisar. Por isso, cada operação segue um caminho claro, que você acompanha do início ao fim.
Mapeamos as obrigações
Porte da operadora, segmentações, canais, horários e regras de Intercâmbio definem o que a sua central precisa cumprir.
Traduzimos em roteiros
Protocolo na abertura, prioridade para urgência e emergência, respostas claras e aviso de reanálise nas negativas.
Capacitamos a equipe
Treinamento contínuo em atendimento humanizado, regras do setor, confidencialidade e LGPD.
Registramos cada contato
Protocolo, histórico e gravação dão rastreabilidade do primeiro ao último contato.
Medimos e prestamos contas
Relatórios mensais com os indicadores acordados apoiam a gestão, a Ouvidoria e as respostas às demandas da ANS.
Quem confia na Télix
Experiência construída com cooperativas e operadoras de saúde
Atendemos cooperativas singulares e uma federação do Sistema Unimed, além de outra operadora de saúde, nas regiões Centro-Oeste, Norte e Nordeste.
Estados atendidos: Alagoas, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Pará e Rondônia. Em cada operação, desenhamos os processos a partir das normas da ANS e, no Sistema Unimed, das regras do Manual de Intercâmbio Nacional.
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Perguntas frequentes
Dúvidas sobre atendimento na saúde suplementar
O que é saúde suplementar?
É todo atendimento privado de saúde, feito ou não por meio de um convênio com um plano de saúde. O setor é regulado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Dele fazem parte as operadoras de planos, as seguradoras especializadas em saúde e os prestadores de serviço, como hospitais, clínicas e laboratórios.
O que a RN 623/2024 exige do atendimento das operadoras?
A RN 623 vale desde 1º/07/2025. Entre outros pontos, ela exige número de protocolo como primeira ação do atendimento, em qualquer canal. A resposta deve ser imediata em urgência e emergência, sair em até 5 dias úteis nas demais solicitações assistenciais (10 para PAC e internação eletiva) e em até 7 dias úteis nas não assistenciais. A negativa deve ser por escrito e em linguagem clara, com aviso do direito à reanálise pela Ouvidoria. A norma também exige a guarda das gravações e dos registros e a entrega de cópias ao beneficiário em até 72 horas.
O que é a NIP da ANS e o que o atendimento da operadora tem a ver com ela?
A Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) é o instrumento da ANS para mediar conflitos. Quando a operadora não resolve a demanda, o beneficiário pode reclamar na agência. A partir daí, a operadora tem 5 dias úteis para resolver demandas assistenciais e 10 dias úteis para as não assistenciais. Um primeiro atendimento resolutivo, com protocolo, histórico e gravação, ajuda a resolver antes que a reclamação chegue à ANS. Esses registros também podem reforçar a resposta da operadora (RN 623, art. 18).
A RN 623 reduziu o prazo para a realização de cirurgias?
Não. Os 10 dias úteis da RN 623 para PAC e internação eletiva são o prazo de resposta à solicitação. O prazo máximo para realizar o procedimento continua sendo o da RN 566/2022: 21 dias úteis. A própria ANS esclareceu que não houve mudança nos prazos máximos de atendimento.
Por que contratar um call center especializado em operadora de plano de saúde?
O atendimento na saúde suplementar tem regras próprias: protocolo, prazos de resposta e de realização, negativas, Ouvidoria, NIP e, no Sistema Unimed, o Intercâmbio. Um call center generalista precisa aprender tudo isso do zero. Uma equipe especializada já chega sabendo o que cada contato exige, registra tudo com rastreabilidade e fala com o beneficiário com a sensibilidade que o momento pede.
A Télix garante que a minha operadora cumpra as normas da ANS?
A responsabilidade regulatória é sempre da operadora, e as decisões clínicas cabem ao médico. A Télix ajuda a cumprir essas regras: desenha fluxos a partir das normas vigentes, treina a equipe e registra cada contato. Também entrega relatórios mensais para que a sua gestão acompanhe os resultados e corrija o que for preciso com base em dados.
Quer ver essas regras funcionando na sua central?
Conheça as soluções da Télix (SAC, sistema de protocolo, agendamento, regulação e remoção 24h, pesquisa de satisfação e atendimento digital) ou converse com um especialista sobre a realidade da sua operadora.
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