Política de Privacidade e Proteção de Dados

• Versão 2.0
• Vigência: setembro de 2026
• Substitui a versão de 28/09/2020
• Responsável: Encarregado de Proteção de Dados

A Télix cuida, desde 2012, da conversa entre operadoras de planos de saúde, beneficiários e prestadores. Lidamos com informações pessoais todos os dias e sabemos que a confiança nasce da transparência. Esta Política explica como tratamos dados pessoais de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD, Lei nº 13.709/2018), o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) e as normas setoriais aplicáveis aos nossos serviços.

1. Sobre esta Política

Este documento estabelece as regras para o tratamento de dados pessoais pela Télix, isto é, toda operação realizada com esses dados, como coleta, produção, recepção, classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distribuição, processamento, arquivamento, armazenamento, eliminação, avaliação ou controle da informação, modificação, comunicação, transferência, difusão ou extração, além do registro das atividades realizadas nos nossos ambientes.

Ela se aplica a todas as pessoas que acessam ou interagem com os sites, canais, sistemas, aplicativos e serviços oferecidos pela Télix: visitantes do site, representantes de clientes, beneficiários atendidos em nome das operadoras, candidatos, colaboradores, fornecedores, parceiros e pessoas que usam o Canal LGPD ou o Canal de Denúncia.

Esta Política tem caráter informativo e cumpre o dever de transparência do art. 9º da LGPD. Ela não é um “aceite” genérico: quando uma atividade depender do seu consentimento, pediremos de forma específica e destacada, e você poderá revogá-lo a qualquer momento.

Ela é complementada pela Política de Cookies, pela Política de Segurança da Informação e pelos termos específicos dos sistemas licenciados (seção 18). Se você é beneficiário de um plano de saúde, consulte também a política de privacidade da sua operadora.

2. Quem é o controlador e quem é o Encarregado

O Encarregado é o canal de comunicação entre a Télix, os titulares de dados e a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD), nos termos do art. 5º, VIII, e do art. 41 da LGPD. Ele recebe reclamações e comunicações, presta esclarecimentos, adota providências e orienta colaboradores e fornecedores sobre as boas práticas de proteção de dados.

3. Definições

Para facilitar a leitura, estes termos têm o seguinte significado nesta Política:

• Agentes de tratamento: o controlador e o operador.
• ANPD: Agência Nacional de Proteção de Dados, autarquia de natureza especial responsável por zelar pela proteção de dados pessoais e fiscalizar o cumprimento da LGPD (Lei nº 15.352/2026).
• Beneficiário: pessoa vinculada a um plano privado de assistência à saúde, como titular ou dependente.
• Conta: forma pela qual o usuário é representado ao acessar áreas restritas ou funcionalidades exclusivas de sites, sistemas e aplicativos oferecidos pela Télix. Corresponde a um conjunto de dados, como dados cadastrais e registros das atividades realizadas.
• Controlador: pessoa natural ou jurídica a quem competem as decisões sobre o tratamento de dados pessoais.
• Cookies: pequenos arquivos ou pacotes de dados gravados no dispositivo do usuário para fazer o site funcionar, lembrar escolhas e, quando autorizado, oferecer recursos adicionais.
• Credenciais: conjunto de dados usado para autenticação em áreas restritas ou funcionalidades exclusivas, geralmente login e senha, podendo incluir dados adicionais, como um código de verificação.
• Dados: o conjunto de dados pessoais e dados anonimizados.
• Dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural identificada ou identificável, como nome, CPF, endereço, e-mail, telefone e endereço IP.
• Dado pessoal sensível: dado sobre origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindicato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político, dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou biométrico, quando vinculado a uma pessoa natural.
• Dado anonimizado: dado que, isoladamente ou em conjunto com outros, não permite identificar uma pessoa, considerando os meios técnicos razoáveis e disponíveis no momento do tratamento. Exemplo: estatísticas agregadas por faixa etária, gênero ou cidade.
• Encarregado ou DPO (Data Protection Officer): pessoa indicada pela Télix para atuar como canal de comunicação entre a Télix, os titulares e a ANPD.
• Endereço IP: endereço de Internet Protocol atribuído ao dispositivo usado para acessar a internet. Junto com outras informações, ajuda a identificar esse dispositivo.
• Legislação aplicável: normas que regem a relação entre a Télix e o titular, em especial a LGPD, o Marco Civil da Internet, o Código de Defesa do Consumidor, quando houver relação de consumo, e as normas da ANS aplicáveis aos serviços prestados às operadoras. Pode variar conforme o local da prestação dos serviços, o domicílio do titular ou outros fatores previstos em lei.
• Logs (registros de acesso): registros das atividades realizadas nos sites, sistemas e aplicativos, com data, hora e endereço IP de origem.
• Operador: pessoa natural ou jurídica que trata dados pessoais em nome do controlador. Nesta Política, quando a Télix exerce esse papel, dizemos que ela atua como operadora de dados.
• Operadora de plano de saúde: empresa ou cooperativa que opera planos privados de assistência à saúde, regulada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). É a nossa cliente e, em regra, a controladora dos dados dos seus beneficiários.
• Titular: pessoa natural a quem se referem os dados pessoais.
• Usuário: pessoa que acessa ou interage com os sites, canais, sistemas, aplicativos e serviços oferecidos pela Télix.

Encontre outros termos, explicados em linguagem simples, no Glossário LGPD.

4. Nossos papéis: quando somos controladores e quando somos operadores

A Télix atua de duas formas, e isso define quem decide sobre os seus dados e a quem você deve se dirigir:

Quando atuamos como operadora de dados, tratamos as informações somente para executar o serviço contratado, conforme as instruções da operadora de saúde e o contrato firmado com ela (art. 39 da LGPD). A operadora define as finalidades e as bases legais, e nós não usamos esses dados para finalidades próprias.

5. Quais dados coletamos e como

Como os dados chegam até nós

1. Informados por você: ao preencher formulários, enviar e-mails, ligar, conversar pelo WhatsApp, participar de processos seletivos ou usar nossos sistemas.
2. Informados por você sobre outras pessoas: por exemplo, um dependente, familiar ou paciente mencionado em uma solicitação, inclusive menores de idade. Nesse caso, você declara ter legitimidade para compartilhar esses dados, e nós os usamos somente para atender ao pedido.
3. Coletados automaticamente: registros de acesso (logs), cookies e armazenamento local do navegador, quando você navega no site.
4. Recebidos de clientes e parceiros: por exemplo, as operadoras de saúde que nos enviam os dados cadastrais dos beneficiários para a prestação do serviço contratado.

Dados tratados em cada situação

Registros de acesso (logs)

Quando você usa nossos sites, sistemas e aplicativos, registramos automaticamente:

• o endereço IP do dispositivo;
• as ações realizadas e os endereços das páginas e telas acessadas;
• as datas e os horários de cada acesso e das funcionalidades utilizadas;
• informações sobre o dispositivo, o sistema operacional e o navegador;
• identificadores de sessão e de usuário, quando disponíveis;
• o tipo de conexão, como Wi-Fi ou rede móvel.

Esses registros ficam sob sigilo, em ambiente controlado e de acesso restrito, pelo prazo previsto na seção 13.

O que não pedimos pelo site

Não coletamos pelo site dados de cartão ou de pagamento, dados biométricos, agenda de contatos nem dados de saúde. Por favor, não envie informações de saúde pelos formulários. Para autorizações, carteirinha, rede credenciada ou reclamações sobre o seu plano, use os canais oficiais da sua operadora.

Exatidão dos dados

Você é responsável por informar dados verdadeiros, exatos e atualizados. Podemos pedir, periodicamente, que você confirme ou atualize suas informações, e você pode solicitar a correção a qualquer momento. Se passarmos a coletar outros dados ou a usar novas tecnologias de navegação, atualizaremos esta Política antes e, quando necessário, pediremos o seu consentimento.

6. Para que usamos os dados e com qual base legal

Cada tratamento que realizamos como controladora tem uma finalidade legítima, específica e informada, e uma base legal prevista nos arts. 7º e 11 da LGPD:

Legítimo interesse. Quando usamos essa base, tratamos apenas os dados estritamente necessários, avaliamos se o tratamento respeita as suas expectativas e os seus direitos e liberdades (art. 10) e você pode se opor pelo Canal LGPD.

Comunicações. Você pode deixar de receber comunicações da Télix a qualquer momento, sem prejuízo das mensagens necessárias ao atendimento de um pedido seu.

Decisões automatizadas. Não tomamos, como controladora, decisões que afetem seus interesses com base unicamente em tratamento automatizado. Se algum serviço passar a envolver esse tipo de decisão, você poderá pedir a revisão (art. 20). Veja também a nossa Política de Inteligência Artificial.

7. Dados sensíveis e dados de saúde

Dados de saúde são dados pessoais sensíveis (art. 5º, II, da LGPD) e recebem proteção reforçada. Nós os tratamos principalmente como operadora de dados, na prestação de serviços às operadoras de saúde, sempre nas hipóteses do art. 11 definidas pela operadora controladora. Nossos compromissos:

• acesso restrito às pessoas que precisam da informação para realizar o atendimento, com dever de sigilo;
• uso exclusivo para o serviço contratado, sem finalidades próprias da Télix;
• nenhum compartilhamento de dados de saúde para obter vantagem econômica, como determina o art. 11, § 4º, da LGPD;
• nenhum tratamento de dados de saúde para seleção de riscos na contratação de planos nem para exclusão de beneficiários, prática vedada às operadoras pelo art. 11, § 5º, da LGPD;
• registro e transmissão apenas das informações necessárias. No apoio à regulação de vagas e à remoção hospitalar, a Télix faz a operação do atendimento, e as decisões clínicas são sempre dos médicos.

Como controladora, a Télix trata dados sensíveis apenas quando necessário: por exemplo, dados de saúde ocupacional de colaboradores, informação sobre deficiência fornecida voluntariamente por candidatos ou dados eventualmente citados em um relato do Canal de Denúncia, sempre com base no art. 11 da LGPD.

8. Crianças e adolescentes

O site e os nossos canais são destinados a adultos. Quem ainda não tem capacidade civil plena deve contar com o seu responsável legal para enviar solicitações. Os candidatos devem ter a idade mínima exigida pela legislação trabalhista para a vaga.

Nos atendimentos que prestamos em nome das operadoras de saúde, podemos tratar dados de crianças e adolescentes, por exemplo, quando são dependentes em um plano. Esse tratamento segue as instruções da operadora controladora e é realizado sempre no melhor interesse da criança e do adolescente (art. 14 da LGPD), em regra com a participação dos pais ou responsáveis.

9. Com quem compartilhamos dados

Não comercializamos dados pessoais. Compartilhamos apenas o necessário para cada finalidade, com:

• Operadoras de saúde contratantes: registros, protocolos, gravações e relatórios dos atendimentos que prestamos em nome delas.
• Hospitais, clínicas e serviços de remoção: quando necessário para executar o serviço contratado pela operadora e segundo as instruções dela.
• Fornecedores que tratam dados em nosso nome: hospedagem do site e de sistemas, telefonia e mensageria, e-mail e nuvem, suporte de TI e segurança, contabilidade, assessoria jurídica e benefícios de colaboradores.
• Autoridades e órgãos públicos: Poder Judiciário, ANPD, Ministério Público, autoridades policiais e órgãos de fiscalização, quando houver obrigação legal, requisição de autoridade competente ou ordem judicial.
• Auditores e assessores externos: sob dever de confidencialidade, para auditorias e para a defesa de direitos.
• Plataformas de terceiros que você escolher usar: como WhatsApp, redes sociais e Google Maps, que seguem as suas próprias políticas (seção 17).

Internamente, somente profissionais autorizados acessam os dados, na medida da necessidade das suas funções, com compromisso de confidencialidade e respeito aos princípios da finalidade, da adequação e da necessidade.

10. Fornecedores, parceiros e terceirizados

Quando terceirizamos uma atividade, as empresas contratadas devem cumprir esta Política e as normas de Segurança da Informação da Télix. O fornecedor ou parceiro que acessa e trata dados em nome da Télix assume o papel de operador. Por isso, precisa entender exatamente onde, como e quando participa das ações de segurança da informação e de proteção de dados, e responde pelo tratamento que realiza nos termos do art. 42 da LGPD.

Exigimos desses parceiros que:

• tratem os dados apenas conforme as nossas instruções e para a finalidade contratada;
• mantenham sigilo e adotem medidas de segurança compatíveis com a natureza dos dados;
• comuniquem sem demora qualquer incidente de segurança;
• devolvam ou eliminem os dados ao fim do contrato, salvo obrigação legal de guarda.

11. Transferência internacional de dados

Alguns serviços usados no site ou na nossa operação podem processar dados em servidores fora do Brasil, por exemplo nos Estados Unidos ou na União Europeia:

• Google Fonts: ao carregar as fontes do site, o seu navegador envia o endereço IP aos servidores do Google;
• jsDelivr (CDN): rede que entrega a biblioteca das ilustrações 3D interativas;
• Google Maps: carregado somente se você clicar em “Carregar mapa” ou aceitar os cookies funcionais;
• WhatsApp e provedores de e-mail e nuvem: quando você nos contata por esses meios ou quando são usados na prestação dos serviços.

Essas transferências ocorrem apenas nas hipóteses do art. 33 da LGPD, como para países reconhecidos pela ANPD com grau de proteção adequado (a União Europeia foi reconhecida pela Resolução CD/ANPD nº 32/2026), com cláusulas-padrão contratuais aprovadas pela Resolução CD/ANPD nº 19/2024 ou quando necessárias para executar um contrato ou atender a um pedido seu.

12. Cookies e tecnologias de navegação

Cookies podem ser classificados:

• quanto à validade: de sessão, que são apagados ao fechar o navegador, ou persistentes, que permanecem por um período definido;
• quanto à origem: próprios, definidos pela Télix, ou de terceiros, definidos por outros serviços incorporados ao site;
• quanto à finalidade: estritamente necessários, funcionais, de desempenho e analíticos, de publicidade, de mídias sociais e de segurança.

Hoje, o site da Télix usa apenas cookies estritamente necessários, ativados automaticamente para o funcionamento, a segurança e o registro das suas escolhas, e cookies funcionais, como os do Google Maps, somente com a sua autorização. Não usamos cookies analíticos nem de publicidade. O site também não usa Google Analytics nem reCAPTCHA: a verificação contra spam dos formulários é feita por um desafio próprio, sem envio de dados a terceiros.

Você pode aceitar, recusar ou personalizar os cookies opcionais a qualquer momento. Também é possível bloqueá-los ou apagá-los nas configurações do navegador, mas bloquear os estritamente necessários pode afetar o funcionamento do site. Os detalhes de cada cookie estão na Política de Cookies.

Gerenciar preferências de cookies

13. Por quanto tempo guardamos os dados

Guardamos os dados apenas pelo tempo necessário para cumprir a finalidade que justificou a coleta ou pelo prazo exigido por lei ou norma regulatória:

Encerrado o prazo, os dados são eliminados ou anonimizados. A LGPD permite mantê-los para cumprir obrigação legal ou regulatória, para auditoria e para o exercício regular de direitos, pelo tempo necessário a essas responsabilidades (art. 16). Dados anonimizados podem ser mantidos para estatísticas e estudos, mesmo após um pedido de exclusão ou o fim do prazo de guarda.

14. Como protegemos os dados

Adotamos medidas técnicas e administrativas para proteger os dados contra acessos não autorizados e contra situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou difusão (art. 46 da LGPD). Entre elas:

• controle de acesso por perfil e pelo princípio do menor privilégio, com credenciais individuais;
• compromisso de confidencialidade de colaboradores e fornecedores e o Código de Conduta Ética do Colaborador;
• treinamentos periódicos de Compliance, Segurança da Informação e LGPD;
• registros de acesso (logs) nos sistemas e no site;
• conexão criptografada (HTTPS) no site;
• governança com o Comitê de Proteção de Dados, do qual o Encarregado faz parte e que promove a elaboração e a atualização do Relatório de Impacto à Proteção de Dados Pessoais (RIPD), e com o Comitê de Segurança e Qualidade, ambos com análise periódica de riscos;
• boas práticas que tomamos como referência, como as das normas ISO/IEC 27001 (segurança da informação) e ISO/IEC 27701 (gestão da privacidade).

Os dados podem ser armazenados em servidores próprios ou de fornecedores contratados, no Brasil ou no exterior, inclusive em serviços de computação em nuvem. Em todos os casos, exigimos padrões de segurança e controle compatíveis com a legislação.

Suas credenciais. Se você tem acesso a algum sistema, é responsável pelo sigilo e pelo uso do seu login, senha e demais credenciais. Não as compartilhe. Se suspeitar que outra pessoa as conhece, altere a senha imediatamente e nos avise. Se identificarmos indício de que uma credencial foi comprometida, poderemos bloqueá-la preventivamente e orientar você sobre como restabelecer o acesso.

Nenhum ambiente conectado é totalmente imune a incidentes. Por isso, além de prevenir, mantemos um processo para detectar, conter e comunicar incidentes, descrito a seguir.

15. Incidentes de segurança

Se ocorrer um incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares, a Télix, como controladora, comunicará a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) e os titulares afetados, conforme o art. 48 da LGPD e o prazo de 3 dias úteis previsto na Resolução CD/ANPD nº 15/2024. A comunicação informa a natureza dos dados afetados, os riscos envolvidos, as medidas adotadas e as recomendações para que você se proteja.

Quando o incidente envolve dados tratados em nome de uma operadora de saúde, comunicamos a operadora controladora sem demora, conforme o contrato, e apoiamos as comunicações que cabem a ela. Todos os incidentes, inclusive os que não exigem comunicação, são registrados e documentados.

Suspeita de incidente envolvendo seus dados? Avise pelo Canal LGPD ou pelo e-mail dpo@telixcom.com.br.

16. Seus direitos como titular

A LGPD garante a você, a qualquer momento e mediante requisição (art. 18):

• confirmação da existência de tratamento;
• acesso aos dados;
• correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei;
• portabilidade dos dados a outro fornecedor, observados os segredos comercial e industrial;
• eliminação dos dados tratados com base no seu consentimento, ressalvadas as hipóteses de guarda previstas em lei;
• informação sobre as entidades públicas e privadas com as quais compartilhamos dados;
• informação sobre a possibilidade de não consentir e sobre as consequências da negativa;
• revogação do consentimento;
• oposição a tratamento realizado em desconformidade com a lei, inclusive para deixar de receber comunicações de marketing;
• revisão de decisões tomadas unicamente com base em tratamento automatizado (art. 20).

Como exercer

1. Registre o pedido no Canal LGPD ou envie um e-mail para dpo@telixcom.com.br. O atendimento é gratuito (art. 18, § 5º).
2. Para proteger você, podemos pedir informações que confirmem a sua identidade ou a representação legal antes de revelar ou alterar qualquer dado.
3. A confirmação de existência ou o acesso aos dados é fornecido de imediato, em formato simplificado, ou por declaração clara e completa em até 15 dias do requerimento (art. 19). Nos demais pedidos, respondemos com a providência adotada ou com as razões de fato ou de direito que impeçam a adoção imediata (art. 18, § 4º).

Beneficiários de planos de saúde: a operadora do seu plano é a controladora dos seus dados. Você pode pedir a ela, sem custo e em até 72 horas, os registros e as gravações dos seus atendimentos (RN ANS nº 623/2024, art. 19). A Télix apoia a operadora no atendimento desses pedidos.

Limites legais. Mesmo após um pedido de exclusão ou a revogação do consentimento, podemos precisar manter alguns dados para cumprir obrigações legais ou regulatórias, pelos prazos da seção 13. A revogação não afeta os tratamentos realizados antes dela e pode impedir o uso de algumas funcionalidades.

Se considerar que seus direitos não foram atendidos, você também pode peticionar à Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) (art. 18, § 1º). Recomendamos falar primeiro com o nosso Encarregado, para resolvermos com agilidade.

17. Sites, aplicativos e serviços de terceiros

O site pode conter links ou recursos de terceiros, como WhatsApp, Instagram, LinkedIn, Facebook, Google Maps e o VLibras, a ferramenta de tradução para Libras do Governo Federal. Ao usá-los, você fica sujeito às políticas de privacidade e aos termos desses serviços, que são responsáveis pelos dados que coletam. Recomendamos ler essas políticas antes de compartilhar informações.

18. Condições específicas: SAW, SAW Call e Aplicativos SAW Mobile

Algumas condições se aplicam a produtos e serviços específicos. Se você utiliza os sistemas, plataformas e aplicativos a seguir, elas valem em complemento a esta Política.

SAW, SAW Call e Aplicativos SAW Mobile. Nos sistemas, plataformas e aplicativos contratados por licenciamento ou por outro meio de aquisição, o usuário está sujeito aos termos e às políticas do respectivo site ou sistema, apresentados no primeiro acesso para ciência e, quando cabível, consentimento.

19. Atualizações e disposições gerais

Esta Política pode ser atualizada para refletir mudanças na legislação, nos nossos serviços ou nas tecnologias que utilizamos. A versão e a data de vigência ficam no topo desta página. Mudanças relevantes serão destacadas no site e, quando possível, comunicadas pelos meios de contato que você nos informou.

Se uma mudança de finalidade não for compatível com um consentimento que você já deu, informaremos antes, e você poderá revogá-lo (art. 9º, § 2º, da LGPD).

Se alguma disposição desta Política for considerada ilegal ou inválida por autoridade competente, as demais continuarão em pleno vigor.

Histórico de versões

• Versão 2.0 (setembro de 2026): revisão completa, com a identificação do controlador e da filial, os papéis de controladora e de operadora de dados, o quadro de finalidades e bases legais, a proteção de dados de saúde e de crianças, os prazos de guarda, a transferência internacional, o tratamento de incidentes e a atualização para a Agência Nacional de Proteção de Dados.
• Versão 1.0 (28/09/2020): publicação original.

20. Lei aplicável e foro

Esta Política é regida e interpretada segundo a legislação brasileira, no idioma português. Fica eleito o foro de Brasília, Distrito Federal, para resolver qualquer litígio ou controvérsia relacionada a este documento, ressalvadas as regras específicas de competência pessoal, territorial ou funcional previstas em lei, como o foro do domicílio do titular nas relações de consumo.

21. Fale com o Encarregado

Tem dúvidas sobre esta Política ou sobre o tratamento dos seus dados? Fale com a gente:

• Encarregado (DPO): Sanclé Landim Albuquerque
• E-mail: dpo@telixcom.com.br
• Formulário com protocolo: Canal LGPD
• Telefone: (61) 3771-1100
• Correspondência: Telix Comunicações Ltda., aos cuidados do Encarregado, SIG Quadra 4, Lote 75, Bloco A, Sala 15 – Brasília/DF, CEP 70610-440